Kartlegg behov for brukarstøtte
Du kan skaffe deg innsikt i kva slags behov brukarane har ved å analysere førespurnadene som kjem, gjere undersøkingar og vere i forkant ved innføring av nye system.
Det vil vere ulike behov for brukarstøtte internt i ein organisasjon. Det kjem an på kor kjent brukarane er med systema som er i bruk, den digitale kompetansen dei har, og kva slags eksisterande og nye program som blir brukte. Noko informasjonsmateriell kan alle bruke, mens nokre treng eit meir spesialtilpassa opplegg.
Skaff ei oversikt over bruken i dag, kva brukarane treng, og kva du forventar brukarane treng hjelp med i den kommande tida. Lag deretter ein plan for brukarstøtta.
| Nummer | Problem | Talet på førespurnader | Tid per brukar | Kommentar |
|---|---|---|---|---|
| 1 | byte passord eller lage brukar | 9 | 10 min | Dette kan dei fleste gjere sjølve ved hjelp av ei lenke. |
| 2 | kople til prosjektor eller monitor | 4 | 20 min | Her må IT-medarbeidar bli med ut til dei ulike brukarane rundt på det store bygget. |
| 3 | hjelp til å opprette, produsere og dele Microsoft Forms | 7 | 20 min | Enkelte treng hjelp i alle fasane, og nokre har fått opp mot ein time hjelp. |
| 4 | PC-trøbbel (tregleik eller dårleg utstyr, krasjar med meir) | 5 | 30 min | Dette kan brukarane i liten grad løyse sjølve. |
| 5 | installere ny programvare | 3 | 30 min | Dei fleste kan løyse dette sjølve dersom dei har tilgang til å hente ned programvara. |
| 5 | oppgradere programvare | 3 | 20 min | Dette kan dei fleste løyse sjølve. |
Spørsmål til tabell om brukarstøtte
Kva for nokre av desse problema kan brukaren vere i stand til å løyse sjølv?
Kva slags materiell, kurs eller opplæring vil vere nyttig for at brukaren sjølv skal løyse problemet?
Kva treng brukarane hjelp med av brukarstøtte i dag?
Talmateriale om kva brukarane treng hjelp med i dag, kan gi deg nyttig informasjon om behovet i dag. Det er derfor lurt å registrere dei ulike brukarførespurnadene. For kvar gong ein av brukarane kjem til IT-avdelinga, vil det ta av tida til IT-avdelinga. Kan du unngå nokre av desse direkteførespurnadene, blir det ein meir effektiv tidsbruk.
Ein del av problema dei treng hjelp med, kan dei vere i stand til å ordne sjølve. Derfor er det lurt å kartlegge brukarførespurnadene og tilpasse brukarstøtte som når ut til mange på ein effektiv måte, slik at det ikkje blir så mange ein-til-ein-førespurnader.
Opplæringsmateriell og andre ressursar kan gjere brukarene i stand til å løyse fleire typar oppgåver sjølve, til dømes vil dei kunne
gjere sentrale oppgåver i viktige program
kople og bruke ulikt utstyr
installere eller oppgradere programvare
skifte passord eller lage brukar
Spør brukarane kva dei treng hjelp med
I tillegg til å observere kva brukarane kjem til IT for å få hjelp med, kan det òg vere lurt å kartlegge behova før dei oppstår. Kursing og opplæringsmateriell kan gjere det heile meir effektivt og smidig. Slik kan mange få hjelp samtidig.
Du kan samle inn ønske og behov i ein organisasjon ved å lage spørjeundersøkingar. Lagar du spørjeskjema i Microsoft Forms, Google Forms eller andre spørjeskjemaverktøy, kan du kjapt skaffe mykje informasjon.
Du kan bruke spørjeskjema for å kartlegge
kva program og oppgåver brukarane treng hjelp med
interesse for ulike kurs (det er lurt å lage nokre for nybyrjarar og nokre for vidarekomne)
kva slags opplæringsmateriell dei ønsker, som kurs, rettleiingar, opplæringsvideoar med meir
andre ønske og innspel
Kva IT-relaterte endringar vil komme framover?
Hald deg orientert og ligg i forkant av endringar som skal komme. Dersom alle skal over på eit nytt operativsystem eller byrje å bruke ei ny samarbeidsplattform, må du vere godt førebudd. Du må sjølv setje deg godt inn i dette, og du kan planlegge kursing og materiell som er klart i det nye systemet eller programmet skal takast i bruk.
Bruker du eit kvarter på å lage og dele ein video på tre minutt eller ei rettleiing som viser korleis ein skal logge inn på det nye intranettet, kan du spare deg mange e-postar og førespurnader i skranken. Du kan dessutan unngå frustrerte brukarar.
Prøv å setje opp ein formålstenleg plan for innføring av det nye systemet eller programmet. Finn svar på spørsmåla under.
Kva slags behov har dei ulike brukarane?
Korleis kan det nye systemet takast i bruk på ein smidig måte?
Kva passar som rettleiingar eller videoar, og kva bør vere kurs?
Kor mykje tid bør setjast av til dette?
Lag opplæringsplan
Dersom bedrifta skal innføre nye system, plattformer eller program og du skal vere med i dette arbeidet, er det lurt å lage ein opplæringsplan for kva som skal skje, og når det skal skje.
Planlegg korleis støttepersonell som support, IT-avdeling, brukarstøtte og superbrukarar kan bidra for å få til ein god overgang til det nye systemet.
Dersom det er ei ny plattform som tilsette i ei bedrift er avhengige av for å gjere jobben sin, er det viktig med ein god opplæringsperiode. Det vil òg vere nyttig med ein overlappande periode der begge plattformene er i bruk.
Enkelte tilsette kan få til det meste på eiga hand ved hjelp av støttemateriell som rettleiingar og opplæringsvideoar, og kanskje treng dei å delta på eit felleskurs. Andre kan trenge å delta på alt av kurs, både i plenum og i mindre grupper, og dei vil trenge ein del hjelp ein til ein.
Er det nye systemet omfattande, kan det òg vere lurt å lage ulike kurs basert på ulike nivå og tema og ulike behov.
Opplæringsplan: innføring av ny digital plattform
