Når ein kunde leitar etter produkt, tenester, reiser eller overnatting, er det først og fremst internett kunden bruker.
Vi kan ta ei reise som eksempel:
Kunden byrjar gjerne å planleggje ei stund i førevegen. Nokre av dei tinga kunden kanskje gjer, er
- å søkje på Google
- å spørje om råd i grupper på sosiale medium
- å sjekke kundeomtalar og stjernerangeringar
- å lage ei oppslagstavle på Pinterest
- å sjekke ulike nettsider
Når kunden skal bestemme seg for ein stad å reise til eller eit hotell å bu på, ser han eller ho òg på bedriftene sine eigne nettsider og profilar i sosiale medium. Då er det viktig at desse er laga slik at kunden får eit godt inntrykk. I tillegg er det viktig at tidlegare kundar har gitt bedriftene gode omtalar, og at bedriftene sjølve er til stades og kan svare på spørsmål i sosiale medium.
I netthandel er det ikkje sikkert kunden planlegg så mykje i forvegen. Billege produkt kan kunden ofte kjøpe på impuls, mens dyrare produkt kan krevje meir planlegging.
Dei viktigaste kanalane for digital kommunikasjon med kunden er
- nettsider
- sosiale medium
- direktemeldingar
For å få kunden til å kome tilbake og tilrå bedrifta vidare til andre, kan bedrifta mellom anna bruke
- fordelsprogram og kundeklubb
- kundedatabasar og oppfølging
Heile tida ønskjer bedrifta å gi kunden all informasjon som kunden treng, samtidig som bedrifta vil at kunden skal sleppe å bruke tid på det som ikkje er relevant. Bedriftene må derfor alltid prøve å gi riktig bodskap til riktig kunde, i riktig kanal og til rett tid. Dette samanfattar digital kundedialog.