Kva er service?

Service er eit vidt omgrep som vi kan forklare på fleire måtar. Vi kan seie at service er den totalopplevinga ein kunde eller gjest får i møte med ei verksemd. Opplevinga er basert på fleire element, til dømes kommunikasjon, kompetansen til servicemedarbeidarane, omgivnadene og produkteigenskapar. Dersom ein eller fleire av desse elementa er dårlege, blir kvaliteten på heile servicepakka dårlegare, og opplevinga til gjesten kan bli negativ.

På ein matstad kan serviceopplevinga vere avhengig av hyggjelege servitørar, god mat og drikke, fagkunnskap, velkomsten, reinhaldet, interiøret, musikken og god stemning. Service er dermed ein miks av personlege og konkrete opplevingar.

Ei av dei største utfordringane i serviceyrka er at ulike kundar opplever same service ulikt. Vi seier då at kvaliteten på service er subjektiv, det betyr at det er den personlege oppfatninga til kunden som er det avgjerande.

Kva kunden opplever som god service, er påverka av forventningane til kunden. Viss kunden har urealistiske forventningar, vil vedkomande oppfatte servicen som dårleg same kor god han er. Motsett vil sjølv heilt enkel service blir oppfatta som god viss kunden i utgangspunktet ikkje har nokre forventningar. To personar som får nøyaktig same behandling, kan altså ha vidt ulik oppfatning av kvaliteten på servicen dei fekk.

For at kundane og gjestene skal vere fornøgde, må opplevd service vere lik eller betre enn forventa service. Forventningane til kundane heng veldig ofte saman med prisnivået, tidlegare erfaringar og kva dei har vorte lova.

Vi må kvar gong prøve å overgå dei forventningane kundane har – gi det vesle ekstra. Nokon vil alltid vere meir krevjande enn andre og må kanskje få litt ekstra service for å bli fornøgde. Det viktigaste er at du viser at du er villig til å anstrengje deg for å hjelpe dei du er sett til å hjelpe.

Møtet mellom kunden og seljaren kallar vi gjerne sanningas augeblink. I møtet vårt med kunden tek det ikkje lang tid før kunden gjer seg opp ei meining om den servicen vi yter. Du får ikkje ei ny moglegheit, og førsteinntrykket du gir, er avgjerande for opplevinga til kunden av service.

På ein restaurant vil ein gjest oppleve mange sanningas augeblinkar i løpet av besøket. Dersom du som servicemedarbeidar gjer ein dårleg jobb, blir kvaliteten på tenesta dårleg, og gjesten blir misnøgd. Alle kan gjere feil, men då er det viktig å få retta opp i dette så fort som mogleg.