Service og kommunikasjon

Opne bilete i eit nytt vindauge

CC BY-NC

Bilete: Science Photo Library, NTB

For dei fleste av oss er dagleg kommunikasjon så innøvd at vi ikkje tenkjer over kor komplekst det er å snakke med eit anna menneske. Mykje er felles, uavhengig av kven som kommuniserer, og kvifor. Men spesielle situasjonar, roller, språk og aktørar kan gjere at kommunikasjonen må tilpassast, og at vi må tenkje meir aktivt gjennom korleis vi kommuniserer. Kontakt med kundar og kollegaer er eit døme på dette.

Kunde og kollega er to ulike roller. Når vi som tilsette servicemedarbeidarar møter andre menneske, er det viktig at vi tek omsyn til forventningane som følgjer med rolla.

Ein kunde blir ofte definert som ein ekstern person (eller bedrift) som kjøper ei vare eller teneste hos ein annan person eller bedrift. Det eksisterer eit kundeforhold, og kunden har forventningar til kvaliteten på vara og servicen. Servicen som blir ytt mellom ein kunde og til dømes ein servitør, kallar vi ekstern service.

Ein kollega blir definert som ein intern person eller intern kunde og kan vere like viktig som ein ekstern person. Når vi har ei positiv haldning og behandlar kollegaene våre like bra som gjestane, får vi eit godt arbeidsmiljø og bra samarbeid på arbeidsplassen. Dette kallar vi intern service. Ofte er servicenivået eit resultat av arbeidsmiljøet: Har vi det bra på jobb, er det lettare å yte god service.

Kundar og kollegaer har forventningar når dei tek kontakt med oss som servicemedarbeidarar. Dei forventar å bli møtte på ein profesjonell måte som er tilpassa situasjonen. Dei forventar å bli sett og snakka til på ein måte dei forstår. Dei vil bli tekne på alvor og få hjelp innan rimeleg tid.

Som servicemedarbeidar forventar vi at ekspertisen vår blir anerkjend. Vi ønskjer ikkje å bli tilsidesette eller bli behandla på ein nedlatande eller urettferdig måte.

Dette er berre nokre av forventningane som eksisterer i møtet mellom servicemedarbeidaren og andre menneske. I ei ideell verd vil begge partar i kommunikasjonen bidra for å møte forventningane til den andre parten. Dessverre oppstår det jamleg situasjonar der dette ikkje skjer.

Opne bilete i eit nytt vindauge

CC BY-NC-SA

Bilete: Maskot, NTB scanpix

I vanleg kommunikasjon mellom kollegaer, familiemedlemmer eller vener er det underforstått at begge partar har likt ansvar for å sikre at kommunikasjonen er god, og at forventningane og grensene til partane blir varetekne.

I ein servicesituasjon, til dømes møte med kundar eller når du skal hjelpe ein kollega, er balansen skifta meir mot at den som yter servicen, skal sikre at kunden eller kollegaen får forventningane oppfylte gjennom ei god oppleving.

Viss ein kunde har hatt dårlege opplevingar ved tidlegare kontakt, er forventningane deira ofte farga av det. Det kan gi seg utslag i at dei forventar problem, og at dei derfor viser irritasjon allereie i utgangspunktet. Dei er innstilte på å måtte krangle, fordi dei forventar å ikkje bli høyrde eller tekne på alvor.

I rolla vår som servicemedarbeidarar pliktar vi å hjelpe kunden likevel, òg om åtferda til kunden går på kostnad av forventningane og grensene våre.

Omgrepet "kunden har alltid rett" er eit godt døme på dette. Kunden har sjølvsagt ikkje alltid rett, men det er viktig å ta omsyn til korleis kunden oppfattar situasjonen, og til behovet kunden har for å bli teken på alvor og trudd.

Rolla vår som servicemedarbeidar inneber at vi representerer bedrifta vi arbeider for. Vi skal vere den profesjonelle parten, og viss grensene våre blir tøygde, må vi hugse at vi ikkje er der som privatpersonar.

Sinne og irritasjon vi får, er retta mot rolla vår og ikkje mot oss personleg. Det betyr ikkje at vi skal akseptere kva som helst. Følg interne standardar, forsøk å roe ned og avslutte interaksjonen, og søk oppfølging hos næraste leiing viss ein kunde går for langt.