Teknikkar og hjelpemiddel ved konfliktar

Som servicemedarbeidar må du bruke tid på å førebu deg på korleis du skal møte ein konfliktsituasjon. Det beste hjelpemiddelet er å gjennomføre ein enkel risikoanalyse.

Spør deg sjølv: «Kva kan gå gale?» Kartlegg deretter moglege uønskte situasjonar, og tenk gjennom kva du skal gjere dersom ein av dei uønskte situasjonane oppstår.

Det er vanleg å tenkje på ei «verstefallsvurdering», slik at du er mentalt førebudd på det verste som kan skje. Døme er:

• Kva kan eg gjere om eg ser nokon stele?
• Korleis går eg fram om eg nokon prøver å rane butikken eller meg?
• Korleis handterer eg ein rusa og ufyseleg kunde?

Det at du har tenkt gjennom kva som kan skje, og korleis du då skal handle / gå fram, er kanskje det beste tryggleikstiltaket ditt.

Dersom ein konflikt utviklar seg, er det nyttig å ha desse fem hugsereglane med seg:

1. Lag ein strategi

Tenk på førehand gjennom kva du vil gjere i ein konfliktsituasjon. Diskuter gjerne med sjefen din eller kollegaer.

• Kva gjer du om ein veldig rusa kunde kjem inn i butikken?
• Korleis handterer du ein klage der kunden blir meir og meir irritert?
• Om du trur ein kunde stel, kva bør du gjere?

Her er det viktig at du ikkje undervurderer kundens alder, høgd eller kjønn.

2. Ver medviten om ditt eige kroppsspråk

Pass på ditt eige kroppsspråk slika t du ikkje gjer situasjonen vanskelegare enn den alt er. Prøv til dømes å signalisere med roleg stemme og høfleg framferd at du respekterer den andre og ønskjer å finne ei løysing. (Dette finn du meir om nedanfur under punktet kommunikasjon.)

3. Tenk på din eigen tryggleik

I valet mellom å ta vare på deg sjølv og materielle verdiar skal du tenkje på din eigen tryggleik først. Då er det nyttig å vite kor næraste utgang er.

Om butikken har alarm til vaktsentral eller vektarteneste, så sørg for at du kan trykkje på knappen. Om du kjenner deg trua og det er kamera i butikken, still deg slik at du blir filma og nokon kan sjå deg.

4. Vis respekt og tillit

Om du kjem i ein situasjon og kjenner deg trua eller irritert, er det vanskeleg, men viktig at du smiler og held fram med å vise kunden respekt. Sjølv om du blir kjefta på av kunden og kalla ein idiot, må du ikkje svare på same måte. Dei fleste klarer i mindre grad å bli sinte og sure på nokon som er høflege og smiler.

5. Prøv å dempe konflikten

Du som servicemedarbeidar skal gjere ditt beste for at konflikten ikkje går oppover konflikttrappa. Du må vere profesjonell og blid sjølv om du synest kunden tek heilt feil, er urimeleg eller oppfører seg heilt tullete.

Det er viktig å bruke den kunnskapen du har om kommunikasjon, når du skal handtere situasjonar med konfliktrisiko. Hugs kommunikasjonsmodellen som viser korleis ein bodskap blir formidla frå ein avsendar til ein mottakar, og minner oss på at bodskapen kan bli tolka særs forskjellig avhengig av kven mottakaren er, korleis bodskapen blir presentert, og kva type «støy» som forstyrrar undervegs.

Ein viktig del av kommunikasjonen vår skjer derimot ved hjelp av kroppsspråk.

Det er fleire ting du gjer – medvite eller umedvite – som anten kan provosere eller roe ned ein situasjon. Til dømes kan det å leggje ei hand på skuldra til nokon som er lei seg, ha ein positiv effekt, men gjer du det same med nokon som er sint eller frustrert, kan det gjere situasjonen verre.

Her er nokre hugsereglar du kan ta med deg:

• Ikkje vis at du er redd eller sint, prøv å vere roleg og fatta.
• Ikkje prøv å vere helt ved å ta unødvendige sjansar i farlege situasjonar.
• Vis tillit, og ta kunden på alvor.
• Ikkje gjer kunden flau eller set kunden i ein pinleg situasjon gjennom kommentarar eller ditt eige kroppsspråk. Vis til dømes ikkje at du synest kunden er dum, og prøv alltid å berge situasjonen slik at kunden kjenner han har «vunne».

Som servicemedarbeidar er det viktig å ha kunnskap. Jamlege kurs om konflikthandtering er ein god måte å vere skjerpa på, og det gjer at vi kjenner oss tryggare når vi møter konfliktsituasjonar.

Når det gjeld konfliktar med medarbeidarar eller kollegaer, er det viktig å skape og ta vare på eit godt arbeidsmiljø. Alle har ansvar for eit godt arbeidsmiljø, både arbeidsgivar og arbeidstakarar.