Kvalitet og servicenivå
Gode rutinar
For å sikre kvalitet og service er det viktig med gode rutinar. Rutinar er gjerne utforma som instruksar som forenklar opplæringa og sikrar at oppgåvene blir løyste likt, uavhengig av kven som gjer dei.
Rutinar beskriv både når oppgåver skal gjerast, og korleis dei skal gjerast. Jobbar du i matbutikk, kan du til dømes få i oppgåve å plukke bort dårleg frukt om morgonen.
Kva er god service?
Kundar som betaler for eit produkt, forventar god service. Viss servicen ikkje er som forventa, seier dei kanskje frå, postar misnøya si på sosiale medium eller klagar og forlanger pengane tilbake. Dette er dårleg forretning for verksemda.
Serviceformelen
Som servicemedarbeidar har du både interne og eksterne kundar, som alle forventar service. Dei interne kundane er kollegaene dine. Servicen du yter til kollegaer, blir kalla internservice, mens servicen du yter til eksterne kundar, blir kalla eksternservice.
For at kollegaene eller kundane dine skal vere nøgde, må servicen dei opplever, vere betre enn servicen dei forventa. Dette blir kalla serviceformelen.
Så vi må prøve å gi kunden det vesle ekstra. I butikken kan vi gi gratis smaksprøvar, på kjøpesenteret kan vi arrangere gratis aktivitetar for barna, og på eit hotell kan vi oppgradere rommet utan ekstra kostnad viss vi har ledige rom.
Måle kvalitet og service
Det er viktig å vite korleis kundar oppfattar kvaliteten og servicen på tenestene våre. Derfor må vi gjennomføre målingar jamleg. Å utføre slike målingar er ei administrativ oppgåve som er viktig for å halde oppe og forbetre kvalitets- og serviceopplevinga til kundane.
Korleis kan vi måle servicenivået?
Det finst fleire metodar for å måle service. Desse er dei vanlegaste:
- å spørje kundane direkte
- å be om tilbakemeldingar frå medarbeidarar som har direkte kundekontakt
- å lese og svare på tilbakemeldingar frå kundar
- å måle ulike servicefunksjonar etter
- kor lenge kundane må vente på betening eller levering
- kor mange førespurnader verksemda klarer å svare på innan ein viss periode
- kor lenge kundane må vente på å få kontakt på telefon
- å gå ut i marknaden og undersøke, til dømes ved å bruke observasjon (mystery shopper)
Tilbakemeldingar frå kundar
Positive kundeopplevingar skaper lojale og tilbakevendande kundar som anbefaler verksemda til andre. Eit standard spørsmål for å undersøke kor nøgd kunden er, er dette: "Ville du anbefalt oss til andre?" Ei verksemd er avhengig av kundar for å eksistere. Verksemda må derfor fokusere på korleis dei kan få nye kundar, og korleis dei skal klare å behalde dei kundane dei har. Då er det viktig å fokusere på kvalitet og service.
Digitale kartleggingsverktøy
Det finst ei rekke dataverktøy til bruk i arbeidet med å kartlegge og undersøke kvaliteten, til dømes automatiserte verktøy via e-post og telefonsamtalar som kan formidle tilbakemeldingar frå kundar. I tillegg kan du òg kontrollere kor mange kundar som opnar e-posten du sender ut.
Måling av kundeservice over telefon
I serviceundersøkingar og kundetestar kan nivået på telefonservicen målast etter mellom anna
- responstid – kor lang tid det går før ein får svar
- vennlegheit, effektivitet og fagleg forståing hos den som tek telefonen
- formidling – om kunden raskt og effektivt blir kopla vidare til personen eller funksjonen som kan løyse problemet
- pris – nokon har gratis telefonservice, mens andre har betalingsløysingar
Mystery shopper
Av og til ønsker verksemda å sende ut observatørar for å kontrollere servicen. Dei kan då kjøpe ei teneste som blir kalla "mystery shoppers". Dette er personar som får betalt for å gi seg ut for å vere kundar, for å observere service og kundeoppleving. På førehand får dei gjerne vite kva dei skal spørje om, kva dei skal observere, eller om dei skal kjøpe eit spesielt produkt.
Døme på kva ein mystery shopper undersøker:
førsteinntrykk
oversiktlegheit i butikken
kundemottak
produktkunnskapar
sal/meirsal
avslutning av besøk