Rutinar for kundeservice

Kundeservice på telefon

Når du har ein administrativ stilling, vil service over telefon vere ein viktig delen av jobben din. Av og til kan du som tek telefonen, løyse problemet sjølv, andre gonger må du kople inn andre. Den korte tida ein slik kundekontakt tek, kan vere avgjerande for korleis kunden opplever verksemda.

Lytt til kunden

Når du har kundekontakt på telefon, kan du ikkje lese kroppsspråket til kunden. Derfor er det ekstra viktig å lytte. La kunden snakke ut. Ikkje avbryt – då vil de berre snakke i munnen på kvarandre. Still spørsmål dersom du er usikker på kva kunden spør om.

Ver tydeleg og høfleg

Det er viktig at du har skjønt spørsmålet, og at du deretter prøver å svare så tydeleg og høfleg du kan. Ikkje lov noko på telefonen som du er usikker på. Be heller om å få ringe tilbake. Mange verksemder tek opp samtalen (med kunden sitt løyve), og leiinga kan dermed vurdere arbeidet ditt i etterkant. Du kan heller ikkje utelukke at kunden sjølv tek opp samtalen, spesielt dersom det gjeld ei klagesak.

Når du ringer

Når du skal ringe til nokon i jobbsamanheng, er det vanleg å presentere seg med eit hei, fullt namn og namnet på verksemda du ringer frå. Då vil personen i andre enden gjerne svare med eit hei, og du kan fortelje kva det gjeld.

Når du svarer

Dersom det er du som får telefonsamtalen, pass på at du svarer høfleg når nokon ringer. Svar gjerne: "Hei, kva kan eg hjelpe deg med?" Dersom du ikkje er rette vedkommande å snakke med, så forsøk å hjelpe med å finne rett person. Hugs at når du svarer i telefonen, er det du som er verksemda sitt "ansikt mot omverda". Ein del av jobben din er å alltid yte god service og å gi eit godt inntrykk av verksemda du jobbar i.

Kundeservice på e-post

Når du skriv ein e-post for jobben, bør du bruke eit forretningsmessig språk. Det vil seie korrekt skriftspråk, ikkje dialekt eller munnlege uttrykk, og du må unngå skrivefeil. Set opp teksten ryddig med korrekt bruk av avsnitt og teiknsetjing.

I e-postar i jobbsamanheng må vi formulere oss annleis enn om vi skriv til familie og venner. Sjå filmen (lengde 09:05) nedanfor for gode råd.

Personopplysningar

Det er avgrensa kva for opplysningar du har lov til å sende i ein e-post. Dette inkluderer mellom anna namn. Personar som er omtalte, må ikkje kunne identifiserast. Dette kan gjelde verksemder som til dømes skular, politietaten, kommunar, sjukehus og Nav. Opplysningane må då anten krypterast, blir sende i posten eller via ei digital plattform som krev innlogging med til dømes BankID. I dag har både skattevesenet, helsevesenet, Vigo, Lånekassen og Nav slike sikre løysingar.

Kundeservice på nettsida for verksemda

Mange verksemder har digitale løysingar der gjestene sjølv bestiller tenester og får tilbakemeldingar. I hotellbransjen er dette vanleg. Då er det ekstra viktig med raske tilbakemeldingar og å ha god og oppdatert informasjon på nettsidene.

Rating av hotell

Hotell har ulike rating-system der kundar kan legge inn ei vurdering av hotellet. Om hotellet får dårleg vurdering frå kunden, er det viktig å ta tak i dette. Hotellet bør svare kunden med ei unnskyldning og i tillegg forbetre servicen på dette området. Det er viktig å ikkje slette negativ omtale, sidan det kan slå svært dårleg an og gjere vondt verre dersom det blir oppdaga.

Chattefunksjon

På mange nettstader kan kunden stille spørsmål i chatt. Chattefunksjonar er ofte betente av KI, men mange har òg servicemedarbeidarar som kommuniserer direkte med kunden innanfor gitte opningstider. Då kan det vere jobben din å svare kundar fortløpande.

På nokre nettstader kan kundar legge inn spørsmål i ein tråd, og verksemda garanterer svar innan til dømes eitt døgn. Ein tråd blir ofte liggande på nett lenge, andre kundar kan òg lese han og i nokre tilfelle svare på eller føye til spørsmål.

Kundeservice i sosiale medium

Når ein kunde ønsker å ta kontakt med ei verksemd, er det enkelt for kunden å bruke sosiale medium.

Beredskap og svartid

Noko av det første verksemda må avgjere, er når dei skal vere tilgjengelege i sosiale medium. For kunden er det beste om verksemda alltid er tilgjengeleg, men i praksis er dette vanskeleg å få til. Dei fleste verksemder har jo ikkje folk som jobbar døgnet og året rundt.

Dei fleste verksemder er tilgjengelege i vanleg arbeidstid. I tillegg er det ein fordel om dei lagar ei vaktordning, slik at nokon har ansvaret for å svare også på kveldstid og på fridagar.

Det er i tillegg lurt å lage ein regel for kor raskt ein skal svare. Det bør helst ikkje gå meir enn 15 minutt før kunden får svar.

Dette betyr òg at verksemda må sørge for at dei som er på jobb eller har vakt, får med seg at ein kunde har sendt melding. Å bruke relevante appar og setje opp pushvarsel på dei er nyttig for dei fleste. Då får dei tilsette beskjeden rett inn på mobilen, slik at dei kan svare.

Verksemda si stemme

Den som svarer på vegner av verksemda i sosiale medium, blir ein viktig del av verksemda sitt "ansikt mot omverda". Svaret må vere høfleg, hyggeleg og ha ein tone som passar til det sosiale mediet kunden tek kontakt på.

Til dømes kan tonen på Facebook og Instagram vere meir munnleg, mens forma gjerne er litt meir formell på LinkedIn.

Det er vanleg for verksemder å bruke emojiar i svara på sosiale medium, spesielt når den som har skrive inn, sjølv har brukt emojiar og ei munnleg form. Relevante emojiar å bruke for verksemder er først og fremst dei enkle og hyggelege, som smileansikt, hjarte og tommel opp. Dei fleste verksemder unngår å bruke emojiar med meir tvitydig betydning.

Gi informasjon

Mesteparten av dei som skriv inn til verksemder i sosiale medium, er ute etter praktisk informasjon. Dei vil vite om opningstider, produkt, prisar eller liknande. I desse tilfella er det viktig å gi dei informasjonen i form av eit hyggeleg svar, så raskt og tydeleg som mogleg.

Når det er relevant, kan verksemda gjerne legge ved lenker til nettsider òg, slik at kunden kan finne meir utdjupande informasjon der.

Viss verksemda skjønner at kunden ønsker å få til noko bestemt, til dømes å bestille eit rom, kan det vere relevant å hjelpe kunden vidare med det. Viss kunden til dømes lurer på om det finst ledige hotellrom på ein bestemd dato, kan hotellet svare at det finst ledige rom, og legge til: "Her er lenke til bookingsida viss du vil bestille."

I tillegg kan verksemda yte ekstra service ved å legge til tilbod om å registrere bestillinga manuelt om kunden ønsker det. Dette betyr at verksemda må jobbe litt meir, men til gjengjeld vil kunden føle at hen får god service. Ekstraservice som dette kan gjere at kunden vel å komme tilbake, og hjelper verksemda med å konkurrere mot andre leverandørar.

Kundeservice ansikt til ansikt

Jobbar du med kundeservice, vil du òg møte mange ansikt til ansikt, anten fysisk eller i nettmøte. I tillegg til kundar kan det til dømes vere leverandørar, postbod eller kollegaer.

Fysiske møte

Når du møter kundane, bør du gi dei all merksemda di. Unngå forstyrringar som å sjekke telefonen eller pc-en. Blir du avbroten av andre, så avslutt fort og beklag forstyrringa.

Du bør òg vere merksam på kroppsspråket ditt. Synest du kunden er kjedeleg, treg eller stiller dumme spørsmål? Ikkje vis det – ver merksam, høfleg og lyttande!

Nettmøte

Mange møte blir arrangerte digitalt, det kan vere interne møte eller kundar med til dømes kundar eller leverandørar. Anten du har fått ansvaret for å arrangere møtet eller er deltakar, er det ei rekke ting du bør hugse på.

Førebuingar

Før eit nettmøte bør du sjekke at det tekniske fungerer. Verkar lyden? Treng du hovudtelefonar og mikrofon? Er nettdekninga god nok? Har alle deltakarane nettlesar som taklar programmet? Ver ute i god tid før eit nettmøte. Det tek alltid lenger tid enn du trur både å komme inn på systema og å sjekke at alt verkar.

I nettmøte er lyden viktigare enn biletet. Sørg for å ha ein god mikrofon. Bruker du den innebygde mikrofonen i pc-en, bør du vere i eit mindre rom som ikkje gir gjenklang. Unngå bakgrunnsstøy frå stemmer, trafikk eller maskiner. Slå av lydar på datamaskin og telefon.

Pass på at det er nok lys i rommet, og at du ikkje sit framfor eit vindauge. Då kan du nemleg risikere at den du snakkar med, ser deg svært dårleg. Du bør bruke verksemda sitt bakgrunnsbilete, slik at du unngår at ting i bakgrunnen avleier merksemda frå det du snakkar om. Kle deg nøytralt, slik du ville kledd deg til eit forretningsmøte.

Pass på å ikkje sitje for nær datamaskina. Ansiktet ditt vil då bli litt forvrengt, med litt stor nase. Det kan òg vere lurt å setje skjermen slik at du ikkje ser ned på han. Då kan du anten heve skjermen eller senke stolen. På denne måten er det lettare å få "blikkontakt" med den du snakkar med.

Gjennomføring

Når det er mange til stades på møtet, er det spesielt viktig å ha reglar for korleis det skal gå føre seg. Ved å bruke møteleiar som ordstyrar unngår de å snakke i munnen på kvarandre. Alle som ikkje snakkar, bør dempe mikrofonen sin. Lyden blir då betre for alle, og de unngår å høyre pust og sukk frå andre.

Avtal gjerne at de gir eit teikn når de vil seie noko eller bruker chatten til å be om ordet. Sei namnet ditt når du skal snakke, dersom du ikkje kjenner dei andre på møtet. Vil du stille spørsmål til ein bestemd deltakar, så bruk namnet til vedkommande. Snakk tydeleg og ikkje for fort. La tilhøyraren få tid til å oppfatte det du seier.

For å halde på merksemda til den du snakkar med, kan det vere ein fordel å kunne vise fram til dømes bilete eller tal via skjermdeling.

Ver klar over kroppsspråket ditt! Viss du gjespar, klør deg i hovudet eller strekker på kroppen, blir dette veldig tydeleg på kamera.