For at kundane skal bli fornøgde, må servicen dei opplever, vere betre enn servicen dei forventar. I videoen "Magien i kundereisen" nedanfor får du høyre nokre historier om Lufthansa og Disney der kunden står i fokus. Fellesnemnaren i historiene frå filmen er at kundane har fått så god service at dei fortel om det igjen og igjen.
Gode kundeopplevingar blir først og fremst skapte av menneske. Personalet og leiinga speler dermed ei viktig rolle og kan bidra til å skape magiske kundeopplevingar.
Tenk over
I filmen høyrer vi om ei undersøking utført av CapGemini som viser at 75 prosent av alle føretak meiner at dei set kunden i fokus, mens berre 30 prosent av kundane opplever at føretaka gjer det. Kvifor trur du det er slik? Kva tenkjer du at verksemder kan gjere for å tette dette gapet?
På kva måtar kan leiinga bidra til gode kundeopplevingar, tenkjer du?