Konflikthåndtering er god service

Se gjennom den tolv minutter lange filmen Fun Factory.

I filmen møter vi en servicemedarbeider som mottar en kundeklage. Det oppstår en lang diskusjon. Det sitter et par og hører på, og etter hvert blander de seg inn med det de synes er hjelpsom informasjon. Gamle konflikter paret imellom kommer også fram underveis.

I denne øvelsen skal dere trene på konfliktdempende ferdigheter. Dere skal først analysere situasjonen, for deretter å finne alternative kommunikasjonsteknikker. Det er god konflikttrening aktivt å sette seg inn i andres situasjon.

Øvelsen løses best i grupper, gjerne på fem stykker, slik at hvert gruppemedlem representer en person hver.

Velg mellom to løsningsvarianter, gruppediskusjon eller dramatisering. Eventuelt kan dere gjennomføre en kombinasjon av alternativ 1 og 2.

Alternativ 1 — analyse og diskusjon

Gruppen fordeler selv de ulike personene i Fun Factory seg imellom: servicemedarbeideren, de to kundene og paret som blander seg inn.

Individuelt, ta utgangspunkt i "din person":

1. Sett deg inn i situasjonen til din person. Analyser hvor det bar galt av sted for denne personen. Ta notater.
2. Hvordan kunne din person ha håndtert situasjonen annerledes for å roe stemningen? Ta notater.

I gruppen:

1. Sammenlign notatene dere har gjort i punkt 1 og 2. Hvordan tror dere de foreslåtte endringene i atferd vil påvirke situasjonen totalt sett? Oppstår det kanskje helt andre konflikter, eller klarer dere å avslutte situasjonen raskere?

   Husk at alle parter i en konflikthåndteringssituasjon ideelt sett skal kunne oppleve at løsningen er "grei nok". Å bli kontant avvist er sjelden en akseptabel løsning for noen.

Alternativ 2 — dramatisering

1. Gruppen fordeler hvem som skal spille rollene som servicemedarbeideren, de to kundene som klager, og paret som blander seg inn.
2. Prøv ved dramatisering ulike alternative handlingsforløp. Husk at dere skal finne en løsning som alle parter kan være tilfreds med.
3. Når dere har funnet et handlingsforløp dere er fornøyd med, lager dere manus. Manuset skal beskrive med kroppsspråk og replikker hvordan dere mener situasjonen kunne ha vært løst bedre for alle.
4. Gruppen framfører en dramatisering av sitt løsningsforslag for resten av klassen.