Hopp til innhold
Fagartikkel

Kunnskap om konflikter

Konflikter kan være en stor trussel mot medarbeideres sikkerhet, både fysisk og psykisk. Dersom vi har kunnskap om hvordan vi skal forholde oss til konflikter, og er mentalt forberedt, har vi bedre forutsetninger for å løse dem – eller kanskje til og med unngå dem helt.

Kunnskap, ferdigheter og forståelse

Det er viktig å skaffe seg kunnskap om og forståelse for ulike typer konflikter, og det er viktig å ha ferdighetene som skal til for å løse dem.

Konflikter i arbeidslivet

Du er en servicemedarbeider når du har gått på salg, service og reiseliv og vil derfor komme til å jobbe mye med mennesker. Da er det viktig å kunne kommunisere med dem.

Ved å bli kjent med mennesker er det lettere å unngå konflikter. Da kan du også yte bedre service. Et smil er ofte et godt verktøy for å unngå konflikter.

Faresignaler

Kunnskap handler om å vite hva slags faresignaler du skal se etter, og hva slags type mennesker som er typiske "konfliktskapere".

Faresignaler ser vi ved å lese kroppsspråket. Signalene kan komme enkeltvis, eller de kan komme flere samtidig. Vi kan for eksempel forsøke å se om personen

  • trekker hodet tilbake
  • bøyer hodet framover for å beskytte halsen
  • får en mørk ansiktsfarge
  • rynker pannen
  • måler deg opp og ned med blikket
  • har direkte og varig øyekontakt
  • strammer lepper og har munnen rett og sammenbitt
  • biter tennene sammen med "tyggende" kjeve
  • gjør seg høy og stor ved å trekke skuldrene tilbake
  • strammer skuldrene eller spenner dem framover
  • senker kroppens tyngdepunkt
  • knytter eller åpner nevene
  • gestikulerer med armene for å beskytte ansiktet
  • løfter armene eller hendene høyere enn hoftene
  • skifter stilling og står ved siden av deg
  • plasserer beina stiv og bestemt
  • sparker i bakken og gjør urolige bevegelser med beina

"Konfliktskaperen"

Konfliktskaperen kan deles inn i to hovedgrupper:

  1. personer som handler uten å ha planlagt konflikten
  2. personer som handler planmessig

Personer i den første gruppa havner ofte i en konflikt som følge av frustrasjon, sinne eller fordi de er beruset.

De fleste av oss er i den første gruppa, og vi vil en eller annen gang i livet gjøre noe vi ikke har planlagt. Vi kan være frustrert over å ha mistet en vi er glad i, akkurat ha mistet jobben, opplevd ekteskapsbrudd eller liknende. Dersom du som medarbeider opplever en kunde eller kollega som er i en slik situasjon, er det viktig å huske at konflikten ikke er personlig.

Personer i den andre gruppa er de som handler planmessig fordi vedkommende er kriminell, psykopat, har en personlighetsforstyrrelse eller religiøse eller politiske motiver.

Kilde

Lista over faresignaler er gjengitt med tillatelse fra Fagbokforlaget. Lista er hentet fra:

Rødbøl, T. & Brynhildsvoll, P. (2007). Sikkerhet. Salg, service og sikkerhet Vg2. Fagbokforlaget.