Hopp til innhold

Fagartikkel

Digital kundesamtale

En stor del av kommunikasjonen bedrifter har med sine kunder, skjer i digitale kanaler. Dette gjelder både før, under og etter at kunden har kjøpt noe av bedriften.

LK20
En hånd som holder en mobiltelefon, personen bestiller cappuccino via en chat-robot. Manipulert foto.

Når en kunde leter etter produkter, tjenester, reiser eller overnatting, er det først og fremst internett kunden bruker.

Vi kan ta en reise som eksempel:

Kunden begynner gjerne å planlegge en stund i forveien. Noen av de tingene kunden kanskje gjør, er

  • å søke på Google
  • å spørre om råd i grupper på sosiale medier
  • å sjekke kundeomtaler og stjernerangeringer
  • å lage en oppslagstavle på Pinterest
  • å sjekke forskjellige nettsider

Når kunden skal bestemme seg for et sted å reise til eller et hotell å bo på, ser han eller hun også på bedriftenes egne nettsider og profiler i sosiale medier. Da er det viktig at disse er lagd slik at kunden får et godt inntrykk. I tillegg er det viktig at tidligere kunder har gitt bedriftene gode omtaler, og at bedriftene selv er til stede og kan svare på spørsmål i sosiale medier.

I netthandel er det ikke sikkert kunden planlegger så mye i forveien. Billige produkter kan kunden ofte kjøpe på impuls, mens dyrere produkter kan kreve mer planlegging.

De viktigste kanalene for digital kommunikasjon med kunden er

  • nettsider
  • sosiale medier
  • direktemeldinger

For å få kunden til å komme tilbake og anbefale bedriften videre til andre, kan bedriften blant annet bruke

  • fordelsprogrammer og kundeklubb
  • kundedatabaser og oppfølging

Hele tiden ønsker bedriften å gi kunden all informasjon som kunden trenger, samtidig som bedriften vil at kunden skal slippe å bruke tid på det som ikke er relevant. Bedriftene må derfor alltid prøve å gi riktig budskap til riktig kunde, i riktig kanal og til rett tid. Dette oppsummerer digital kundedialog.

Sist oppdatert 10.12.2019
Skrevet av Nina Furu
Rettighetshaver: Webgruppen AS

Læringsressurser

Kommunikasjon i ulike kanaler