For dei fleste av oss er dagleg kommunikasjon så innøvd at vi ikkje tenkjer over kor komplekst det er å snakke med eit anna menneske. Mykje er felles uavhengig av kven som kommuniserer og kvifor, men spesielle situasjonar, roller, språk og aktørar kan gjere at kommunikasjonen må tilpassast, og at vi må tenkje meir aktivt gjennom korleis vi kommuniserer. Kontakt med brukarar og kundar er eit døme på dette.
Forskjellen mellom brukarar og kundar
Brukar og kunde er roller som personar (og bedrifter) kan ha. Når vi som IT-personell møter brukarar og kundar, er det viktig at vi tek omsyn til eigenskapane og forventningane som følgjer med rolla.
Ein kunde er ofte definert som ein ekstern person (eller ei bedrift) som kjøper ei vare eller teneste hos ein annan person eller ei anna bedrift. Det eksisterer eit kundeforhold, og kunden har forventningar til kvaliteten på vara og på eventuell hjelp.
Ein brukar er ein som bruker eit system eller ei teneste. Ofte er brukarar interne i bedrifta, eller dei kan vere eksterne og ha ei tilknyting der dei ikkje betaler direkte.
Døme
Dersom du sel ei datamaskin til ein person i ein butikk, er vedkomande ein kunde.
Dersom du hjelper ein tilsett (i same bedrift) med datatrøbbel på jobb-PC-en, er vedkomande ein brukar.
Rollene kan overlappe, og i nokre tilfelle vil bedrifta vi arbeider for, definere kva omgrep dei ønskjer at vi bruker.
Forventningar ved kunde- og brukarkontakt
Kundar og brukarar har forventningar når dei tek kontakt med IT-personell. Dei forventar å bli møtte på ein profesjonell måte, som er tilpassa situasjonen. Dei forventar å bli sett og snakka til på ein måte dei forstår. Dei vil bli tekne på alvor og få hjelp innan rimeleg tid.
Som tilsette (med kunde- og brukarstøtte som del av arbeidet) forventar vi at ekspertisen vår blir anerkjend. Vi ønskjer ikkje å bli forbigått eller bli behandla på ein nedlatande eller urettferdig måte.
Dette er berre nokre av forventningane som eksisterer i møtet mellom IT-personell og kundar eller brukarar. I ei ideell verd vil begge partar i kommunikasjonen bidra for å møte forventningane til den andre parten. Dessverre oppstår det jamleg situasjonar der dette ikkje skjer.
Rollene skaper ubalanse i kommunikasjonen
I kommunikasjon mellom kollegaer, familiemedlemmer eller venner er det underforstått at begge partar har likt ansvar for å sikre at kommunikasjonen er god, og at partane får møtt forventningane sine og respektert grensene sine.
I møte med kundar og brukarar er balansen meir skifta mot at den som yter servicen (til dømes seljaren, brukarstøtta eller utviklaren), skal møte forventningane til brukaren eller kunden og sikre ei god oppleving.
Dersom kundar eller brukarar har hatt dårlege opplevingar ved tidlegare kontakt, er forventningane deira ofte farga av det. Det kan gi seg utslag i at dei forventar problem, og at dei derfor viser irritasjon. Dei er innstilte på å måtte krangle, fordi dei forventar å ikkje bli høyrde eller tekne på alvor. I rolla vår som seljar, brukarstøtte eller utviklar pliktar vi å hjelpe brukaren eller kunden likevel, òg om åtferda deira går ut over forventningane og grensene våre.
Omgrepet «kunden har alltid rett» er eit godt døme på dette. Kunden har sjølvsagt ikkje alltid rett, men det er viktig å ta omsyn til korleis kunden oppfattar situasjonen, og til at kunden har behov for å bli teken på alvor og trudd.
Rolla vår som servicemedarbeidar inneber at vi representerer bedrifta vi arbeider for. Vi skal vere den profesjonelle parten, og dersom grensene våre blir tøygde, må vi hugse at vi ikkje er der som privatperson. Sinnet og irritasjonen vi møter, er retta mot rolla vår og ikkje mot oss personleg. Det betyr ikkje at vi skal akseptere kva som helst. Følg interne standardar, forsøk å roe ned og avslutte interaksjonen, og søk oppfølging hos nærmaste leiing dersom ein brukar eller kunde går for langt.