Kvifor analysere brukarstøtte

Verksemder som har ei ineffektiv brukarstøtte, eller som prøver å spare pengar på brukarstøtte, endar ofte opp med å tape meir enn dei sparer. Å organisere ei effektiv og godt fungerande brukarstøtte er derfor ei god investering for dei fleste verksemder.

Internt vel somme verksemder å ha éin eller fleire tilsette fagarbeidarar som jobbar med brukarstøtte, og som brukarane kan kontakte når dei har problem. Eit anna alternativ er å organisere brukarstøtta som ei eiga hjelpeteneste (helpdesk), eller å setje bort brukarstøtta til eit firma som har spesialisert seg på dette (outsourcing). Verksemder som leverer IT-løysingar til andre, må i tillegg ha ei ekstern brukarstøtte for kundane sine.

Sidan effektiv brukarstøtte kan vere avgjerande for verksemda, må vi heile tida sørgje for at ho fungerer best mogleg. Eit ledd i dette er å regelmessig analysere dei førespurnadane som kjem til brukarstøtta, for å sjå om det er behov for endringar, opplæring eller betre brukarrettleiingar.

Føresetnaden for å kunne analysere førespurnadane til brukarstøtte er at alle førespurnadane og oppfølginga av dei blir registrerte automatisk. Det gjeld også når verksemda har overlate brukarstøtta til eit eksternt selskap.

Ved å registrere alle førespurnader og oppfølginga av dei, blir det mogleg å ta ut rapportar og statistikk som kan analyserast for å finne ut korleis vi kan gjere brukarane meir nøgde og effektivisere brukarstøtta.

Alle førespurnader må registrerast. Sjølv om problemet kan løysast med ein gong, er det viktig for seinare analysar at også dei sakene som ikkje krev vidare behandling, er registrerte i systemet.

Vidare må alle som er involverte i å løyse ei sak, registrere kva dei gjer, slik at det er mogleg å gå tilbake og sjå kor mykje tid som går med til brukarstøtte.

Vi må også hugse på at brukarstøtte er ein kostnad, og at det alltid er eit mål i alle typar verksemder å redusere kostnadene. Når vi analyserer brukarstøtte, er det derfor også for å finne måtar å effektivisere på som reduserer kostnadane utan at det gjer brukarane mindre nøgde eller reduserer produktiviteten til verksemda.

Føresetnaden for å kunne analysere førespurnadane til brukarstøtte er at alle førespurnadane og oppfølginga av dei blir registrerte systematisk.