Vi kan dele inn behovet for kunnskap og eigenskapar i to hovudkategoriar: spesielle og generelle. Dei spesielle er dei som gjeld den tekniske kunnskapen om maskiner og program, medan dei generelle er alle dei ferdigheitene og eigenskapane du må ha for å kunne yte service på ein god måte.
Spesielle kunnskapar
- tekniske kunnskapar om IT
- kunnskapar om spesifikke system og program
Generelle kunnskapar og eigenskapar
- evne til å prioritere
- evne til å administrere oppgåver
- evne til å handtere stressituasjonar
- evne til å arbeide sjølvstendig
- evne til å tenkje systematisk
- evne til å kunne kommunisere godt skriftleg og munnleg
- evne til å løyse problem
- tolmod
- serviceinnstilling
På skulen vil det ofte dreie seg mest om dei spesielle kunnskapane, men for ein arbeidsgivar er dei generelle eigenskapane minst like viktige.
Uansett kor teknisk flink du er, er det til liten nytte dersom du ikkje er i stand til å bruke kunnskapane dine i ein arbeidssituasjon.
La oss sjå nærare på dei generelle eigenskapane ein IT-fagarbeidar må ha. Merk at punkta på lista står i tilfeldig rekkjefølgje, og at ingen av eigenskapane er viktigare enn dei andre.
Evne til å prioritere
Du må ha god kunnskap om den verksemda du arbeider i, og dei måla ho prøver å nå, for å kunne prioritere dei ulike oppgåvene på ein slik måte at det viktigaste blir gjort først.
Når oppgåvene står i kø og alt tilsynelatande hastar, blir det fort slik at den som roper høgast, får hjelp først. Men det er slett ikkje sikkert at dette er til beste for verksemda. Dersom du ikkje kjenner bedrifta godt, kan du bli usikker på kva som er viktig, og få problem med å prioritere riktig.
Evne til å administrere oppgåver
I tillegg til å prioritere må du kunne administrere dei oppgåvene du får, på ein fornuftig måte. Dette inkluderer både det å planleggje korleis ulike aktivitetar skal gjennomførast og å kunne delegere oppgåver til andre. Sjølv om du ikkje har ei stilling der du har andre tilsette under deg, vil det framleis vere oppgåver som kan løysast betre av andre i eller utanfor verksemda.
Evne til å handtere stressituasjonar
Same kor godt du planlegg og administrerer arbeidsoppgåvene, vil det oppstå stressituasjonar. Kritiske system bryt gjerne saman på det verst moglege tidspunktet, og viktige oppgåver har ein lei tendens til å hope seg opp. Å kunne halde hovudet kaldt, slik at du kan løyse oppgåvene i tur og orden, er derfor ein viktig eigenskap.
Ei anna side av dette er evna til å halde seg roleg i møte med frustrerte eller til og med sinte brukarar. Å kunne opptre profesjonelt uansett situasjon er viktig.
Evne til å arbeide sjølvstendig
Sjølv om du arbeider saman med andre i ei IT-avdeling eller ein helpdesk, er det sjeldan at fleire deler på dei same arbeidsoppgåvene. Evne til å kunne ta avgjerder og bestemme kva som er viktig når det gjeld dei oppgåvene du sjølv er sett til å løyse, er derfor viktig. Ein IT-fagarbeidar som sit med hendene i fanget og ventar på å bli fortald kva han eller ho skal gjere, blir som regel ikkje lenge i jobben.
Evne til å tenkje systematisk
Brukarstøtte krev at du klarer å handtere og systematisere mykje informasjon og mange detaljar samtidig for å få oversikt over og forstå eit problem. Ei effektiv feilsøking krev også at du er i stand til å jobbe systematisk og strukturert.
Evne til å kunne kommunisere godt
Ein IT-fagarbeidar må kunne kommunisere med alle typar brukarar på ein forståeleg måte. Medarbeidaren må også ta seg tid til å forklare kvifor eit problem oppstod, korleis ein kan unngå det i framtida, og kvar og korleis brukaren kan få meir hjelp utan å føle seg dum.
En annen viktig del av jobben er dokumentasjon og skriftlig kommunikasjon. At du kan ordlegge deg presist skriftlig, er derfor en klar fordel.
Evne til å løyse problem
Same kor mykje du kan om datamaskiner og program, vil det alltid dukke opp nye og ukjende problem. Den generelle evna til å løyse problem er derfor ein svært nyttig eigenskap for ein IT-fagarbeidar. Dyktige IT-fagarbeidarar er som regel også flinke til å løyse logiske problem, takle store informasjonsmengder og få med seg detaljar.
Tolmod
Feilsøking og problemløysing kan vere ein tolmodsprøve i seg sjølv, men her tenkjer vi først og fremst på tolmod overfor andre menneske.
Serviceinnstilling
Brukarstøtte er først og fremst ein servicefunksjon. Den viktigaste oppgåva er å sørgje for at andre får løyst arbeidsoppgåvene sine utan at problem med maskina eller programma skaper unødige forseinkingar. Dei fleste brukarar er takksame når dei får hjelp, og ein IT-fagarbeidar må vere bevisst på servicerolla si.
Som du ser, bør ein IT-fagarbeidar ha mange eigenskapar i tillegg til dei IT-faglege. Men kikar du ein gong til på lista, vil du oppdage at desse eigenskapane eigentleg er ganske vanlege krav for mange typar stillingar og jobbar.
Sånn sett er det ikkje noko spesielt med IT-fagarbeidarar. Poenget er at ein ofte overser betydninga av slike eigenskapar fordi ein er oppteken av det IT-faglege, men til sjuande og sist er det sjølvsagt fagkunnskapen som er avgjerande for å kunne arbeide som IT-fagarbeidar.
Kan det lærast?
Eit naturleg spørsmål er om ein kan lære dei generelle eigenskapane på same måte som dei IT-tekniske kunnskapane. Svaret er både ja og nei. Eigenskapane som er lista opp over, krev ofte øving og erfaring og er til ein viss grad også knytte til personlegdommen til den enkelte, men det er fullt mogleg å bli betre. Det viktigaste er likevel at du er bevisst på at desse eigenskapane er viktige i jobbsituasjonen, slik at du oppdagar kvar du har dine eigne svakheiter og kan øve deg på å takle dei situasjonane som skaper problem for deg.