Møte med brukarane

Sjølv om jobben din er å sørgje for at maskiner og program fungerer som dei skal, må du heile tida ta omsyn til dei som er avhengige av IT-systema for å få gjort jobben sin. Ein dyktig IT-fagarbeidar passar ikkje berre på at maskiner og program fungerer som dei skal, men sørgjer også for at brukarane får utnytta systema på best mogleg måte.

I møte med brukarane er det tre reglar du må hugse. Vi kan godt kalle dei gylne reglar for IT-fagarbeidaren:

1. Opptre aldri nedlatande overfor brukaren.
2. Sei eller gjer aldri noko som får brukaren til å føle seg dum.
3. Ikkje kritiser eller kjeft på brukaren.

At ein ikkje skal oppføre seg nedlatande overfor andre, er ein del av vanleg folkeskikk og burde vel vere sjølvsagt også når det gjeld brukarstøtte. Men av og til kan ein verke nedlatande eller arrogant utan at ein eigentleg har meint det slik.

Eit døme er dersom ein bagatelliserer problema eller arbeidsoppgåvene brukaren har. Sjølv om du kanskje har ting å gjere som hastar meir, eller veit at den oppgåva som brukaren prøver å løyse, ikkje er så viktig, har brukaren framleis krav på respekt.

Dersom du ikkje kan hjelpe ein brukar med ein gong fordi det er andre oppgåver som hastar meir, så ikkje opptre på ein slik måte at brukaren får ei kjensle av ikkje å vere viktig. Hugs at det som kan verke som ein bagatell for deg, kan bety mykje for brukaren.

Det er fort gjort å ikkje tenkje seg nok om når ein skal forklare kva som er årsaka til ein feil eller eit problem. Ein del av dei problema du løyser som IT-fagarbeidar, kjem av brukarfeil, at brukaren prøver å gjere noko som er umogleg, eller rett og slett ikkje forstår korleis noko skal gjerast.

For å seie det enkelt – brukarar gjer av og til dumme ting. Men ingen liker å bli kalla dum, verken direkte eller indirekte, og dersom brukaren faktisk har gjort noko dumt, veit vedkommande det som regel sjølv. Ver diplomatisk, og vel orda dine med omhug når du forklarer ein brukar som har gjort noko dumt, kva som har gått gale.

Det kan vere vanskeleg å halde seg roleg dersom brukaren stiller urealistiske krav, begynner å kritisere eller til og med hissar seg opp fordi maskina ikkje fungerer og du ikkje klarer å fikse henne der og då.

Brukarar er ei variert gruppe menneske. Somme trur at dei får betre og raskare hjelp dersom dei oppfører seg som bøller. Du skal sjølvsagt ikkje finne deg i all slags oppførsel frå brukarane, men i utgangspunktet skal du alltid opptre profesjonelt og la brukaren få gi uttrykk for ein eventuell frustrasjon.

Det er dessverre slik at IT-fagarbeidaren av og til blir offer for brukarane sin frustrasjon over datamaskina. Det er ikkje så lett å kjefte på ei datamaskin, og frustrasjonen kan ha bygd seg opp i lang tid før du kjem for å sjå på problemet. Vedkommande kan til dømes ha mist data og må gjere mykje arbeid om att.

Dersom du begynner å kritisere eller kjefte på brukaren i ein slik situasjon, blir vedkommande berre endå meir opphissa. Prøv i staden å sjå det frå brukaren si side, og forsøk å opptre støttande.