Konsekvensar

Ved å analysere førespurnader til brukarstøtta regelmessig er det også lettare å fange opp endringar som påverkar effektiviteten. Døme på endringar kan vere oppdateringar av system, nye rutinar eller arbeidsprosessar i verksemda, eller nye tilsette som ikkje har fått opplæring.

Viktige spørsmål som verksemda ønskjer å få svar på, er:

• Kva er dei faktiske kostnadene til brukarstøtte, og korleis kan vi redusere dei?
• Korleis kan vi redusere kostnadene til brukarstøtte utan at det gjer brukarane mindre nøgde og påverkar produktiviteten negativt?
• Korleis kan vi heve den generelle kvaliteten på brukarstøtta og gjere henne meir effektiv?
• Kor effektiv er brukarstøtta vår samanlikna med konkurrentar eller andre verksemder det er naturleg å samanlikne seg med?
• Kor flink er brukarstøtta til å tilpasse seg endringar og oppdatere eigne rutinar og system i takt med utviklinga?
• Kva behov har brukarane for opplæring?
• Kan vi automatisere delar av brukarstøtta?

Å automatisere brukarstøtta inneber at vi innfører system som gjer at brukarane sjølve finn fram til løysinga på problemet sitt.

Det finst fleire ulike løysingar for automatisert hjelp, men dei fleste er bygde opp rundt eit system der maskina spør brukaren ein serie spørsmål om kva som er problemet, og deretter foreslår ulike løysingar i form av steg-for-steg-skildringar.

Ei anna vurdering som dei fleste verksemder må gjere regelmessig, er om brukarstøtta skal overlatast til eit firma som har spesialisert seg på dette (outsourcing), eller om det skal vere ein funksjon internt i verksemda.

Sjølv om vi vanlegvis høyrer mest om outsourcing (funksjonsutsetjing), kan også det motsette vere aktuelt, altså at verksemda byggjer opp sin eigen kompetanse og overtek brukarstøttefunksjonen frå eit eksternt firma. Dette blir kalla for insourcing, og kan vere aktuelt i tilfelle der eksterne firma ikkje klarer å levere fullgod brukarstøtte.

Verksemda kan til dømes ha system som er så spesialiserte at det ikkje finst andre firma som har tilstrekkeleg kompetanse til å støtte dei, eller at eksterne firma manglar forståing for kva verksemda driv med, og kva behov dei har. Ei anna årsak kan vere omsynet til tryggleik eller personvern.