Feilsøkingsmetodikk

Systematisk feilsøking og problemløysing kan summerast opp i sju punkt:

1. Kartleggje omstenda rundt feilen
2. Reprodusere feilen
3. Lokalisere og avgrense feilkjeldene
4. Innhente nødvendig informasjon
5. Bestemme moglege løysingar
6. Teste ut moglege løysingar
7. Dokumentere feilen og løysinga

Det første du må gjere, er å kartleggje omstenda rundt feilen. Dette gjer du ved å spørje brukaren om feilen. Under finn du ei liste med dei mest aktuelle spørsmåla. Merk at alle spørsmåla ikkje nødvendigvis er like relevante for alle typar problem, og at rekkjefølgja det er naturleg å stille spørsmåla i, vil variere.

Kva er problemet?

Be brukaren om å beskrive feilen. Dette hjelper deg til å slå fast kva det er brukaren prøver å gjere. Dersom det er snakk om eit brukarproblem, kan du ofte allereie her slå fast kva som er problemet, og løyse det. Men dersom feilen er relatert til maskin eller programvare, er det at brukaren ikkje klarer å få gjort det han eller ho ønskjer, berre eit symptom på den faktiske feilen.

Når oppstod feilen?

Det hender at brukarar har hatt eit problem i lengre tid, men ikkje brydd seg om å melde frå. Dei har funne ein annan måte å gjere oppgåvene på, eller feilen har ikkje vore så stor at det har skapt vesentlege problem i jobben deira.

Kven brukte datamaskina då feilen oppstod eller blei oppdaga?

Dersom det er fleire som bruker same maskin, eller du er usikker på om du snakkar med den som oppdaga feilen, er det greitt å få slått fast kven som var brukaren.

Har denne feilen oppstått tidlegare?

Mange feil kan vere sporadiske. Det vil seie at dei berre opptrer av og til eller i bestemte situasjonar. Det kan òg tenkjast at det er ei svakheit i systemet som ikkje har vore utbetra skikkeleg tidlegare. Dersom feilen har vore fiksa tidlegare, er det naturleg å spørje kven som då løyste problemet, slik at du eventuelt kan ta kontakt med vedkommande for å få vite kva som blei gjort. Dersom bedrifta har ein rutine for registrering og dokumentasjon av brukarstøtte, bør det også finnast eit dokument som gjer greie for kva som er gjort tidlegare.

Er det andre som har brukt maskina nyleg?

Dersom andre har brukt maskina, kan dei ha endra konfigurasjonar, installert programvare, kopla til maskinvare mellombels eller gjort noko anna som har ført til at maskinoppsettet er endra.

Er det andre som har eller har hatt det same problemet?

Dersom andre har brukt den same maskina, er det naturleg å undersøkje om dei har opplevd det same problemet. Det kan også tenkjast at det er andre som har eller har hatt det same problemet på sine maskiner.

Er det blitt installert nokre nye program eller oppgraderingar på maskina nyleg?

Er det blitt installert eller skifta delar i maskina nyleg?

Det er viktig å slå fast om det er gjort program- eller maskinendringar i forkant av at feilen oppstod. Alle slike endringar er ei potensiell feilkjelde og eit godt utgangspunkt for vidare feilsøking.

Er det blitt køyrt oppryddingsprogram eller liknande nyleg?

Det kan til dømes dreie seg om diskdefragmentering, program som ryddar opp i registry, eller liknande.

Har brukaren sletta filer eller manuelt rydda på maskina nyleg?

Det kan tenkjast at brukaren ved eit uhell har sletta eller flytta kritiske filer eller mapper.

Har nokon andre forsøkt å rette feilen?

Dersom feilen har vore forsøkt retta, til dømes av brukaren eller andre, kan det opphavlege maskinoppsettet vere endra. Dette er det viktig å vere merksam på når du startar feilsøkinga, då tidlegare forsøk på å rette ein feil kan ha ført til at maskina ikkje lenger har den same konfigurasjonen som då ho sist fungerte slik ho skulle.

Kva trur brukaren er årsaken til feilen?

Av og til har brukaren sjølv ei oppfatning om kva som har forårsaka ein feil, eller kva som er årsaken til eit problem. Brukarar med mykje IT-kunnskap veit ofte også kva som er feilen, men manglar det naudsynte utstyret eller rettigheitene til å kunne fikse den sjølv.

Spørsmåla over vil ofte vere nok til at du kan slå fast kva som er gale, og rette feilen. Viss ikkje har du i alle fall kartlagt omstenda rundt feilen og kan ta fatt på sjølve feilsøkinga.

Når du har kartlagt omstenda rundt ein feil, er det neste steget å prøve å reprodusere han. Det er ikkje alltid det er behov for å reprodusere ein feil. Vi skil mellom permanente, konsekvente og sporadiske feil.

Permanent feil

Ein permanent feil er ein feil som opptrer heile tida. Ein svart skjerm, at ei maskin ikkje får kontakt med nettet, eller at maskina ikkje startar, er døme på permanente feil.

Konsekvent feil

Ein konsekvent feil er ein feil som alltid er eit resultat av ei bestemt handling eller ein serie handlingar. Når eit program hengjer seg kvar gong ein prøver å bruke ein bestemt funksjon, er det snakk om ein konsekvent feil.

Sporadiske feil

Sporadiske feil er feil som opptrer av og til, men ikkje som følgje av ei bestemt handling eller i ein bestemt situasjon. Typisk vil det at program plutseleg blir avslutta utan noko førevarsel, eller at maskina slår seg av tilfeldig, vere døme på sporadiske feil.

Det er særleg når det gjeld sporadiske feil, du bør prøve å finne ein måte å reprodusere feilen på. Som hovudregel er det lettare å feilsøkje permanente feil enn konsekvente og lettare å feilsøkje konsekvente feil enn sporadiske. Dersom du kan reprodusere ein sporadisk feil, slik at han opptrer konsekvent, vil det som regel gjere den vidare feilsøkinga enklare.

For å reprodusere ein feil bør du la brukaren forklare kva vedkommande gjorde då feilen oppstod, og gjenta dette steg for steg. Forsøk å få med alle detaljar – som kva andre program som køyrde samtidig, om det var starta nokon eksterne jobbar (til dømes søk i ein database), utskriftsjobbar eller anna som kan ha hatt noko å seie.

Når du har eit klart bilete av kva problemet er, og i kva samanhengar det opptrer, er neste steg å avgrense dei moglege feilkjeldene. Somme gonger er årsaka klar, men i mange tilfelle er det fleire moglege årsaker til ein feil. Ein svart skjerm kan til dømes komme av feil med skjermen, feil på straumforsyninga til skjermen, feil på kabelen mellom skjermen og maskina, feil på skjermkortet, dårleg kontakt mellom skjermkortet og hovudkortet, feil drivar for skjermkortet, feil innstilling av skjermen (lysstyrke og kontrast), feil konfigurasjon av skjermoppløysinga i operativsystemet eller feil konfigurasjon av multiskjermfunksjonen i operativsystemet.

Når du startar denne delen av feilsøkinga, bør du derfor begynne så breitt som mogleg og prøve å eliminere dei faktorane som ikkje kan vere årsak til feilen.

Det er naturleg å begynne med å prøve å avgjere om feilen skriv seg frå maskinvare eller programvare. Deretter jobbar du deg systematisk vidare til du har avgrensa feilkjeldene så mykje som mogleg.

Føremålet med å avgrense feilkjeldene er å avgrense dei moglege løysingane du treng å innhente informasjon om og teste ut. Dersom du kan isolere problemet til ei bestemt eining (nettverkskort, skrivar, skjerm og så vidare) eller eit bestemt program, forenklar det arbeidet med å innhente informasjon om moglege løysingar.

Før du held fram med feilsøkinga, bør du undersøkje om det allereie finst informasjon om det problemet du prøver å løyse. Mange feil er kjende og løysingane dokumenterte av produsenten. Dersom du har klart å isolere problemet til ei bestemt eining eller eit bestemt program, er det naturleg anten å ta kontakt med supporttenesta til leverandøren eller prøve å finne informasjon om det aktuelle problemet i handboka eller på nettsidene til leverandøren.

Når du har avgrensa dei moglege feilkjeldene og innhenta den informasjonen som er tilgjengeleg om utstyret og den aktuelle feilen, kan du avgjere kva for moglege løysingar som bør testast ut. Dersom feilen er svært komplisert, kan det vere nødvendig først å systematisere moglegheitene ved å skrive dei opp og ordne dei i den rekkjefølgja dei bør prøvast, slik at du prøver dei mest sannsynlege løysingane først. Det kan også vere nødvendig å prøve ut ulike løysingar i ei bestemt rekkjefølgje.

Når det er klart kva moglegheiter du bør prøve, må dei testast ut. I ein feilsøkingsprosess er det viktig at du arbeider deg gjennom dei ulike alternative løysingane i tur og orden og aldri gjer meir enn éi endring om gongen. Dersom det er mogleg, bør du også reversere éi endring før du prøver den neste, slik at du alltid startar frå det same utgangspunktet.

Dersom du gjer fleire endringar samtidig, mister du lett oversikta over kva som eventuelt løyser feilen, og det blir vanskelegare å slå fast kva som faktisk var årsaka. Ei endring du gjer i samband med feilsøking, kan av og til også forårsake nye problem eller feil, og med fleire samtidige endringar kan det vere vanskeleg å seie kva som skapte det nye problemet.

Siste ledd i feilsøkingsprosessen er å dokumentere feilen og løysinga på problemet. Det gjeld også dei gongene du ikkje finn ei løysing. Somme gonger vil den raskaste og rimelegaste løysinga vere å skifte ut ei maskin eller reinstallere programvara. I så fall bør feilen og dei løysingane du har forsøkt, dokumenterast, slik at du har eit grunnlag å arbeide ut frå dersom problemet oppstår igjen.

Også i dei tilfella der feilen blir retta, må du sjølvsagt dokumentere kva som var årsaka til feilen, og korleis han blei retta. Slik dokumentasjon er vesentleg både med tanke på framtidig feilsøking og når ein skal føre statistikk over talet på feil og typar feil.