Hopp til innhold
Fagartikkel

Aktiv lytting

En god samtale mellom salgsmedarbeider og kunde forutsetter aktiv lytting. Selgeren må gjøre sitt beste for å høre og forstå hva kunden egentlig mener – også hvilke følelser som ligger bak ordene.
En bilselger som selger bil til et ungt par der kvinnen sitter inne i bilen. Foto.
Bilde: Corbis, NTB scanpix / CC BY-NC-SA 4.0

ØNSKE-modellen egner seg godt når vi vil undersøke behovene grundig, spesielt i forbindelse med kostbare innkjøp.

Aktiv lytting

Salg og service krever evne til både å lytte og å tale. For å lytte er det ikke nok å ha god hørsel. En ting er å høre hva samtalepartneren sier, noe helt annet er det å virkelig forstå meningen med det som blir sagt.

Aktiv lytting vil si at avsenderen av et budskap blir hørt og forstått, at følelser som ligger til grunn for ordene, er forstått og akseptert. Aktiv lytting hjelper oss til å forstå hva kunden egentlig ønsker, tenker og mener.

Aktiv lytting er en form for lytting der mottakeren av et budskap går inn for å avklare (bekrefte/avkrefte) om avsenderens budskap er korrekt oppfattet. Illustrasjon.
Klikk på bildet for større versjon. Bilde: Kjell Rosland / CC BY-NC-SA 4.0

Nøkkelen til gode ferdigheter i aktiv lytting ligger i ordet aktiv. Aktiv lytting vil si at mottakeren lytter til tonefall, mimikk og kroppsspråk for å forstå hvilke følelser som ligger bak ordene.

Noen tips for den som ønsker å bli en aktiv lytter:

Vær tillitsfull

De personene vi samtaler med, tar vi på alvor. Vi prøver å forstå hva samtalepartneren egentlig søker å formidle. En god lytter bruker ikke tida til å forberede sitt neste innlegg.

Ta imot følelser

I tillegg til ordene som blir sagt, prøver vi også å få tak i underliggende følelser, holdninger og verdier. Stemmeleie og ansiktsuttrykk kan fortelle mer enn mange ord. Å avvise følelser skaper avstand. Når vi forstår at det ligger sterke følelser bak, kan vi nikke og komme med små bemerkninger for å vise at vi forstår og godtar det.

Vær positiv

Alt kunden sier, prøver vi å ta i beste mening. For å unngå misforståelser oppsummerer vi hva vi er enige om. Vi bør også unngå å tråkke på eventuelle «ømme tær».

Ikke avbryt

Vi lar kunden snakke ferdig uten å avbryte. Avbrytelser er en av de største «folkesykdommene». Husk at mange mennesker kan ha problemer med å uttrykke hva de mener. La dem få rikelig med tid til å forklare seg.

Få med deg kroppsspråket

Det gjelder både kundens og vårt eget kroppsspråk. Vi kan søke øyekontakt, nikke med hodet, komme med lyder og bemerkninger som bekrefter at vi er interessert.

Avdekke behov med ØNSKE-modellen

Ved større og kostbare innkjøp er det vanlig å undersøke behovene grundig. Selgeren kan for eksempel bruke ØNSKE-modellen:

  • Økonomi
  • Nytteverdi
  • Sikkerhet
  • Kvalitet
  • Effektivitet

Vi ser at ØNSKE-modellen har fått navnet sitt fra forbokstavene i de fem ordene.

Eksempel på bruk av ØNSKE-modellen

Hva bør vi legge vekt på ved kjøp av personbil? Tenk over hva som ville bety noe for deg:

1 Økonomi

  • Hvor viktig er det at innkjøpsprisen er lav?
  • Hvor viktig er det at verditapet per år er lavt?
  • Hvor viktig er det at drivstofforbruket er lavt?
  • Hvor viktig er prisen på forsikringspremien?

2 Nytteverdi

  • Hvilke krav har du til antall sitteplasser?
  • Hvor viktig er det å ha stor plass til bagasje?
  • Hvor viktig er det at bilen kan brukes som trekkvogn for karavan eller lignende?

3 Sikkerhet

  • Er det viktig at bilen har et godt resultat i kollisjonstesten EuroNCAP?
  • Er det andre sikkerhetsdetaljer du synes er viktige?

4 Kvalitet

  • Er det viktig at bilen har stor slitestyrke?
  • Er det viktig med god passasjerkomfort?
  • Er det viktig med fin design?

5 Effektivitet

  • Hvor viktig er framkommelighet? Har du for eksempel behov for en bil med firehjulsdrift?