Hopp til innhold

Fagartikkel

Hvordan skape gode kunderelasjoner?

Å forstå hvordan du får en god relasjon til kunden, er nyttig for å kunne møte kundens behov. Ditt viktigste verktøy i møte med kunden er deg selv. Du kan gjøre noe aktivt for å skape den gode relasjonen. Bli kjent med egne følelser og hva som er smart å gjøre når du møter en kunde som stresser deg.

LK20

Før du leser, tenk etter!

  • Hva er du best på når du møter en ny kunde i den virksomheten du tilhører?
  • Hva synes du er vanskelig i møte med kunder?
  • Hva kan du gjøre for å bli enda flinkere i møte med kunder?

Hva er en relasjon?

Teori om hva relasjoner er, og hvordan de bygges opp, kan hjelpe deg med å bli god til å møte kunder best mulig. For å forstå hva du skal gjøre og si når du møter kunder i jobben din, må du vite hvorfor dette er viktig.

Relasjonskompetanse

Relasjonskompetanse er noe av det viktigste du kan utvikle i livet ditt. Det er den evnen du har til å omgås andre, skaffe deg venner, samarbeide og være raus og tolerant i møte med dem du skal jobbe sammen med, og alle kundene du møter gjennom jobben din.

Hvis du er usikker på hvordan du skal gjøre dette, kan du be en kollega om å observere deg og gi deg tilbakemelding på hva som fungerte bra, og hva du eventuelt kan justere. Hvor mye du for eksempel skal fortelle kunden om produktet han eller hun vurderer å kjøpe, kan du også snakke med en erfaren kollega om. Når skal du fortelle alt du vet om produktet, og når skal du la kunden få gå rundt å undersøke mer på egenhånd?

Hvordan kan du forbedre din relasjonsforståelse?

For å øke din relasjonsforståelse må du kunne gjøre aktive handlinger. Å kunne gjøre noe som selger kan handle om hvordan du bruker språket ditt for å skape trygghet og tillit hos kunden. Det er for eksempel stor forskjell for en kunde som kommer inn i en butikk, om du møter kunden med et varmt smil, eller om du bare kikker opp fra det du holder på med, og venter til kunden begynner å snakke. Det å forstå relasjoner kan handle om å vite hvor tett du skal gå på kunden, og når du skal holde større avstand. Det å vite hva du skal si når du møter en kunde, er starten på å bli god på relasjonsbygging.

Kunder kan trigge ulike følelser hos deg

Når du jobber med salg og med mennesker, vil dine egne følelser bli aktive. Kunder er ulike. Noen er lik deg, mens andre kan kjennes fremmede og mer krevende. Da er det viktig at du øver deg opp til å forstå hvorfor du føler som du gjør i møte med en spesiell kunde som for eksempel er sur, krevende, spør om alle detaljer, er utålmodig, mener at du kunne gjort ting mer effektivt og så videre.

Det er viktigere at du forstår hva som skjer i deg selv i møte med en kunde, enn at du tenker at du kan endre kunden. Hvis du ikke tenker gjennom hva som kan lokkes fram av følelser i deg selv, kan reaksjonen din komme til å ødelegge for deg i jobben. Kunden vil alltid tolke hva de ser, hører og opplever, og vil bedømme deg som selger ut fra dette.

Eksempel: butikkansatt i julerushet

Et eksempel på en krevende situasjon kan være at du er ansatt i en butikk og julehandelen kjennes stressende og krevende for deg. Du pakker inn gaver etter beste evne og så effektivt du kan, og så ber kunden deg være mer effektiv. Du kjenner at du blir lei deg og sur og har lyst til å forsvare deg. Fordi du er profesjonell, velger du heller å se på kunden med et forsiktig smil og bekrefte at dette er en slitsom tid for alle. Kunden nikker tilbake og dere er enige i at alle gjør så godt de kan. For å bli en god selger er det viktig at ikke egne følelser står i veien for gode salg.

Fagkunnskap

Når du møter mennesker innen salg og service, møter du mennesker som trenger at du kan faget ditt. Det betyr at du daglig må jobbe hardt for å lære deg teorien som de ulike programfagene representerer. Ved å jobbe godt med teorien utvikler du en høyere bevissthet knyttet til deg selv som selger. Den dagen du kommer ut i arbeid, er det fagkunnskapen du har med deg, som er en viktig del av din yrkesprofesjonalitet og din evne til relasjonsbygging.

Ordforklaringer

Relasjonsforståelse – å forstå hvordan du skal bygge opp kontakt med andre

Tolke
– å gjøre seg en oppfatning om noe

Trigge
– utfordre eller irritere

Yrkesprofesjonalitet
– å gjøre og si det som er riktig i yrket ditt

Å lokke fram følelser – følelser kommer uten at du er bevisst at de kommer


Sist oppdatert 17.02.2020
Skrevet av Kristin Aase og Bente Elisabeth Vetland

Læringsressurser

Salg