Håndtere innvendinger

Et kjent uttrykk blant selgere er: "Lær deg å elske et nei." Det betyr ikke at selgerne ønsker eller liker å bli avvist av kundene. Men et nei trenger ikke være slutten på salgssamtalen, det kan like gjerne være starten. Erfarne selgere vet at de oftere vil møte et nei enn et ja. Derfor må salgsmedarbeidere være mentalt forberedt på at kunder sier nei. Optimistiske selgere tenker at jo flere nei de har hørt, desto kortere er veien til neste ja.

Når kunden kommer med innvendinger, kan en uerfaren salgsmedarbeider lett bli forskrekket eller motløs. Men det er sjelden grunn til å la innvendinger sette en stopper for å gå videre i kjøpsprosessen. De fleste kunder kommer med innvendinger i løpet av en salgssamtale.

Vi må prøve å forstå hva som ligger bak en innvending. Det kan være

• et signal om at kunden ikke har forstått det selgeren sier
• et forhandlingsknep eller et forsøk på å forhandle på pris
• et ønske om å høre flere eller bedre salgsargumenter, for eksempel fordi de må overbevise ektefellen eller andre om at de har gjort et godt kjøp
• et behov kunden har for å få bekreftelse på at han gjør en god handel

Salgsmedarbeideren må regne med å møte seriøse innvendinger. Uansett hva som ligger bak en innvending, må selgeren ta den på alvor, prøve å forstå den og håndtere den på en konstruktiv måte.

Selgeren bør bekrefte at innvendingen er registrert og forstått. Hvis kunden bekrefter at innvendingen er korrekt oppfattet, har vi et sikkert utgangspunkt for å behandle den.