Hopp til innhold

Fagartikkel

Kundereisen i et helhetlig reiselivsperspektiv

Dagens turister og reisende forventer å få unike opplevelser og profesjonelle leveranser. Det er derfor mange elementer som må henge sammen for at et sted skal framstå som en attraktiv og velfungerende destinasjon. Hvordan kan vi avdekke kundenes behov, slik at vi kan levere et godt produkt?

Figur som framstiller hele kundereisen – både det som skjer før den fysiske reisen, det som skjer på selve reisen, og det som skjer etter reisen. Illustrasjon.

Kundereisen i et helhetlig reiselivsperspektiv – illustrasjon fra Innovasjon Norge

Kundereisen som verktøy

Å se på kundereisen kan hjelpe aktørene på et reisemål med å identifisere kundenes behov, krav og forventninger og dermed også med å avdekke hva de bør prioritere i arbeidet med å utvikle reisemålet.

Ved å bruke kundereisen som verktøy ser man helheten i en feriereise fra en turists eller reisendes ståsted. Turistene er opptatt av det sammensatte tilbudet de får, og for å gi dem en god opplevelse må aktørene i reiselivet samarbeide. Kundereisemetodikken er derfor egnet både til å øke verdien for kundene og til å øke verdiskapningen for næringen.

Delingskulturen

I en tid der vi alle deler mye av det vi opplever, i sosiale medier, blir leveransene fra reiselivsaktørene evaluert fortløpende. Fortellinger om spennende opplevelser, fornøyde kunder, reisemål som gir mersmak, og vellykkede ferier fanges opp og spres både i uformelle (venner og bekjente) og formelle kanaler (Tripadvisor og lignende). Informasjon om dårlige opplevelser spres på samme måte.

Man snakker derfor om et "gjennomsiktig" forhold mellom gjestene og tilbudet de får fra bedrifter og reisemål, og at det å levere godt blir selve nøkkelen til suksess.

Markedsføring

For eksempel er det viktig å se hvordan de forventningene som skapes gjennom markedsføringen og kommunikasjonen i forkant av reisen, slår ut i selve opplevelsen ved ankomst og under oppholdet på destinasjonen. Nyere forskning viser at de turistene som er best forberedt og kommer til reisemålet sitt med "riktig" forhåndskunnskap, er de som er mest fornøyd med det de opplever.

Reklamefilmen "Svalbard Reiseliv – Lengsel" kort oppsummert

I denne reklamefilmen ser vi ekteparet Berit og Bjarne som har travle dager og trøtte kvelder. I det siste har Bjarne begynt å finne på ting – rare ting som har med kald luft og blått lys å gjøre. Og is. Berit blir bekymret for psyken til Bjarne, men så skjønner hun det. Selvsagt! Det er for lenge siden sist! Neste dag bestiller hun ny tur for dem til Svalbard.

Kunnskap om kundereisen

I reisemålsutviklingen kan vi lage kundereiser for de ulike målgruppene og deres «bevegelsesmønster» både når det gjelder selve reisemålet, og når det gjelder bruken av enkelttilbud. Slik kan vi avdekke hva reisemålet leverer godt og dårlig på. Analyser av kundereiser kan også være viktige innspill til innovasjon og utvikling.

Kundereisen bør deles opp i faser, slik det er gjort i modellen over. Selve leveransene på reisemålet skjer først og fremst i fasene ankomst, opphold og avreise. Men for å få en posisjon som et attraktivt reisemål må man også organisere markedsarbeidet på en god måte og levere gode kundeopplevelser før og etter oppholdet. God reisemålsutvikling, med et godt samarbeid mellom aktørene, ivaretar altså alle fasene av kundereisen.

Kilde

Innovasjon Norge. (u.å.). Håndbok for reisemålsutvikling. https://assets.simpleviewcms.com/simpleview/image/upload/v1/clients/norway/in_handbok_final_online_191115_df8f6ecc-f7ff-4309-848d-884196b6f208.pdf

Sist faglig oppdatert 12.11.2020
Skrevet av Innovasjon Norge
Rettighetshaver: Innovasjon Norge

Læringsressurser

Det helhetlige reiselivsprodukt

Fagstoff

Oppgaver og aktiviteter