Å identifisere og evaluere kontaktpunktene på kundereisen er første skritt mot å få full innsikt i hvor tilfreds kunden er med de ulike nivåene i en virksomhet. Med kontaktpunkter mener vi der kunden er i kontakt med virksomheten og/eller produktet både før, under og etter et kjøp. Ved å gi kundene mulighet til å komme med tilbakemeldinger og si sin mening underveis kan du lettere få full forståelse av erfaringene deres. Da får du også et godt grunnlag for å forbedre og utvide virksomheten.
Forstå hele kundereisen
Når en kunde kjøper et produkt eller en tjeneste, er dette egentlig bare ett skritt på en lang reise som består av alle øyeblikkene som leder fram mot og kommer etter kjøpet. Kundereisen består vanligvis av stadiene
- bevissthet
- vurdering
- kjøp
- bruk
- gjentatte kjøp og anbefaling
Bevissthetsstadiet er det stadiet der kunden oppdager et behov, altså tidsrommet der kunden blir bevisst på at hun eller han ønsker å kjøpe et bestemt produkt. Neste steg er vurderingsstadiet, der kunden søker informasjon og vurderer alternativer. Videre kommer stegene kjøp, bruk og gjentatte kjøp og anbefaling, som er tidsrommet hvor kunden gjør en kjøpsbeslutning og bedømmer kjøpet.
Det er viktig å legge ned mye arbeid i å gjøre kundereisen så positiv som mulig. Én negativ erfaring underveis kan lett føre til at du mister kunden.
For å kunne gjøre reisen bedre trenger du full oversikt over kundens samlede erfaring med produktet ditt – helt fra hvordan kunden i første omgang legger merke til markedsføringen, til hvordan hun eller han oppfatter kjøpet og eventuelle nye kjøp. Hvis du kan identifisere og lære av de kontaktpunktene kunden har, er du på god vei mot å gjøre kundereisen til en mye bedre opplevelse. På den måten kan du få bedriften din til å vokse.
Hva er kundekontaktpunkter?
Et kundekontaktpunkt er et punkt der en kunde er i kontakt med merkevaren din – før, under og etter kjøpet. Hvis du virkelig er opptatt av å øke bedriftens kundetilfredshet, må du følge opp og lytte til kundene på alle trinn underveis for å klare å bli bedre.
Identifiser kundekontaktpunktene
Du finner kundekontaktpunktene langs hele kundereisen. For å gjøre det lettere å identifisere dem kan du begynne med å dele kundereisen inn i tre overgripende faser.
Før kjøpet
Vanlige kontaktpunkter i denne fasen er ulike markedsføringstiltak, som annonser, direktereklame, referanser, seminarer, produktomtaler og aktiviteter på sosiale medier. Husk alltid å holde bedriftens nettside oppdatert – den er et av de viktigste vinduene du har mot verden. Ikke glem å følge opp tapte salg. Å finne ut hvorfor du ikke vant, er sannsynligvis det smarteste du kan gjøre for å gjøre det bedre neste gang.
Under kjøpet
I denne fasen finner vi det faktiske salgskontaktpunktet, som for eksempel kan være en katalog, en kampanje, en fysisk butikk, en nettbutikk, en forhandler, en selger, førstelinjemedarbeidere eller et callsenter.
Etter kjøpet
Denne fasen kan inneholde få eller mange kontaktpunkter, avhengig av hva slags virksomhet du driver. Noen vanlige kontaktpunkter er oppfølging, kundeservice, fakturering, retur, nyhetsbrev, vurderingsskjemaer og takkekort.
Hvis du ikke er sikker på hvor kundekontaktpunktene er, kan det være lurt å sette seg selv i kundens posisjon og se på kjøpsprosessen fra utsiden.
Kontaktpunktene er kundenes erfaring med bedriften
Å identifisere kundekontaktpunktene er avgjørende. Bare da kan du få oversikt over hele kundereisen. Noen kontaktpunkter er viktigere enn andre, men en oversikt vil gjøre det lettere å evaluere kundens erfaring og forbedre hvert trinn i prosessen.
Bruk kontaktpunktene til å samle inn tilbakemeldinger fra kundene og gi dem en bedre kundereise
Når du har kartlagt kundenes kontaktpunkter i løpet av reisen, har tiden kommet for å se på hvert enkelt trinn for å identifisere hvor kundenes forventninger ikke blir oppfylt. Å bruke kundefeedback-undersøkelser på de viktigste kontaktpunktene er lurt for å finne ut hva kundene egentlig mener om virksomheten. Her er noen eksempler på kundetilfredshetsundersøkelser som kan brukes på ulike trinn:
Før kjøpet: panelundersøkelser for testing av annonser, tilbakemelding på nettsiden, meningsmålinger, undersøkelser i sosiale medier
Under kjøpet: tilbakemeldinger i butikk via nettbrett, kundefeedback-skjemaer etter kjøp, automatiske feedback-undersøkelser via SMS eller e-post
Etter kjøpet: skår-undersøkelser for å gjøre kundene mer lojale og motivere dem til å anbefale virksomheten videre, kundeserviceskjemaer og evalueringer av kunde-eventer
Bruk tilbakemeldinger til noe positivt
Husk at framgangsrike bedrifter setter kunden i sentrum og bygger en kultur for dette internt. De setter også alltid kundens interesser først når de utvikler prosesser og produkter.
Kundenes tilbakemeldinger må svares på og jobbes med. Dette gjelder både gode og mindre gode tilbakemeldinger. Kundene forventer å bli hørt og få svar. Hvis du ikke lytter til dem og svarer dem, kan det resultere i frustrerte kunder og dårlige kundeopplevelser. Tilbakemeldinger som håndteres riktig, vil i stedet gi bedre kundeopplevelser og mer tilfredse kunder.