Hopp til innhald
Fagartikkel

Aktiv lytting

Ein god samtale mellom ein salsmedarbeidar og ein kunde krev aktiv lytting. Seljaren må gjere sitt beste for å høyre og forstå kva kunden eigentleg meiner – også dei kjenslene som ligg bak orda.
Ein bilselgar som selger bil til eit ungt par der kvinna sitt inne i bilen. Foto.
Bilete: Corbis, NTB scanpix / CC BY-NC-SA 4.0

ØNSKE-modellen passar godt når vi vil studere behova grundig, særleg i samband med kostbare innkjøp.

Aktiv lytting

Sal og service krev evne til både å lytte og å tale. For å kunne lytte er det ikkje nok å ha god høyrsel. Ein ting er å høyre kva samtalepartnaren seier, noko heilt anna er det å verkeleg forstå meininga med det som blir sagt.

Aktiv lytting vil seie at avsendaren av ein bodskap blir høyrd og forstått, og at kjenslene som ligg til grunn for orda, blir aksepterte. Aktiv lytting hjelper oss til å forstå kva kunden eigentleg ønskjer, tenkjer og meiner.

Aktiv lytting. Illustrasjon.
Klikk på biletet for større versjon. Bilete: Kjell Rosland / CC BY-NC-SA 4.0

Nøkkelen til ein god teknikk i aktiv lytting ligg i ordet aktiv. Aktiv lytting vil seie at mottakaren lyttar til tonefall, mimikk og kroppsspråk for å forstå dei kjenslene som ligg bak orda.

Nokre tips for den som ønskjer å bli ein aktiv lyttar:

Ver tillitsfull

Dei personane vi samtaler med, tek vi på alvor. Vi prøver å forstå kva samtalepartnaren eigentleg vil formidle. Ein god lyttar bruker ikkje tida til å førebu neste innlegg.

Ta imot kjensler

I tillegg til orda som blir uttrykte, prøver vi òg å få tak i underliggjande kjensler, haldningar og verdiar. Stemmeleie og ansiktsuttrykk kan fortelje meir enn mange ord. Å sjå bort frå kjensler skaper avstand. Når vi forstår at det ligg sterke kjensler bak, kan vi nikke og komme med eit par ord for å vise at vi forstår og godtek det.

Ver positiv

Alt kunden seier, prøver vi å ta i beste meining. For å unngå misforståingar summerer vi opp det vi er samde om. Vi bør også unngå å trø på eventuelle «ømme tær».

Ikkje avbryt

Vi lèt kunden snakke ferdig utan å avbryte. Avbrytingar er ein av dei store «folkesjukdommane». Hugs at mange menneske kan ha problem med å uttrykkje kva dei meiner. La dei få rikeleg med tid til å forklare seg.

Få med deg kroppsspråket

Det gjeld både kroppsspråket til kunden og vårt eige. Vi kan søkje augekontakt, nikke med hovudet, komme med lydar og merknader som viser at vi er interesserte.

Avdekkje behov med ØNSKE-modellen

Skal kunden gjere større og kostbare innkjøp, er det vanleg å analysere behova grundig. Seljaren kan til dømes bruke ØNSKE-modellen:

  • Økonomi
  • Nytteverdi
  • Sikring
  • Kvalitet
  • Effektivitet

Vi ser at ØNSKE-modellen har fått namnet sitt frå forbokstavane i dei fem orda.

Døme på bruk av ØNSKE-modellen

Kva bør vi leggje vekt på ved kjøp av personbil? Tenk over ting som ville spele ei rolle for deg:

1 Økonomi

  • Kor viktig er det at innkjøpsprisen er låg?
  • Kor viktig er det at verditapet per år er lite?
  • Kor viktig er det at drivstofforbruket er lågt?
  • Kor viktig er prisen på forsikringspremien?

2 Nytteverdi

  • Kva krav har du til talet på sitjeplassar?
  • Kor viktig er det å ha stor plass til bagasje?
  • Kor viktig er det at bilen kan brukast som trekkvogn for karavan eller liknande?

3 Sikring

  • Er det viktig at bilen har eit godt resultat i kollisjonstesten EuroNCAP?
  • Er det andre sikringsdetaljar du synest er viktige?

4 Kvalitet

  • Er det viktig at bilen har stor slitestyrke?
  • Er det viktig med god passasjerkomfort?
  • Er det viktig med fin design?

5 Effektivitet

  • Kor viktig er det med framkomsttilhøve? Har du til dømes behov for ein bil med firehjulsdrift?