Handtere innvendingar

Eit kjent uttrykk blant seljarar er: "Lær deg å elske eit nei." Det vil ikkje seie at seljarane ønsker eller liker å bli avviste av kundane. Men eit nei treng ikkje vere slutten på salssamtalen, det kan like gjerne være innleiinga. Drivne seljarar veit at dei oftare vil møte eit nei enn eit ja. Derfor må salsmedarbeidarane vere mentalt budde på at kundar seier nei. Optimistiske seljarar tenker at dess fleire nei dei har høyrt, dess kortare er vegen til neste ja.

Når kunden kjem med innvendingar, kan ein fersk salsmedarbeidar lett bli forstøkt eller motlaus. Men det er sjeldan grunn til å la innvendingar setje ein stoppar for å gå vidare i kjøpsprosessen. Dei fleste kundane kjem med innvendingar under ein salssamtale.

Vi må prøve å forstå kva som ligg bakom innvendinga. Det kan vere

• eit signal om at kunden ikkje har forstått det seljaren seier
• eit forhandlingsknep eller eit forsøk på å forhandle på pris
• eit ønske om å høyre fleire eller betre salsargument, til dømes fordi dei må overtyde ektefellen eller andre om at dei har gjort eit godt kjøp
• eit behov kunden har for å få stadfesting på at han gjer ein god handel

Salsmedarbeidaren må rekne med å møte seriøse innvendingar. Same kva som ligg bak ei innvending, må seljaren ta henne på alvor, prøve å forstå og handtere innvendinga på ein konstruktiv måte.

Seljaren bør forsikre at innvendinga er registrert og forstått. Dersom kunden stadfestar at innvendinga er korrekt oppfatta, har vi eit sikkert utgangspunkt for å handtere henne.