Opning og kontakt

Vanleg skikk og bruk tilseier at vi møter nye menneske med å helse. I vår tid er det vanleg med eit vennleg nikk, eit høfleg «god dag og velkommen til oss». Blikket bør vere festa på den vi snakkar med, men vi må unngå å stire. I somme situasjonar kan det vere naturleg å handhelse.

Kjenner de kvarandre, kan de snakke om kjende emne og felles interesser. Om de ikkje kjenner kvarandre, kan de snakke litt om «vêr og vind» for å skape kontakt. Er du salsmedarbeidar, bør du prøve å pense samtalen over på det kunden er ute etter. Still enkle, opne spørsmål, som «Kva kan eg hjelpe deg med?» eller «Kva ser du etter?». Unngå spørsmål som berre krev ja eller nei til svar.

Ein del menneske stråler ut varme. Andre må kanskje ta seg litt saman. Varmen må vere naturleg, ikkje tilgjord og kunstig. Humor kan vere med på å skape ei avslappa stemning. Sjølvironi, ordspel og uskuldig, tøysete humor – som ikkje gjer narr av nokon eller noko – verkar avvæpnande på folk flest.

Men sansen for humor varierer sterkt. Religiøse skilnader, ulike lokale tradisjonar og ulik personleg smak gjer at ikkje alle ler av det same. Unngå ironi, spitord, grove vitsar og fleip med livssyn og seksuell legning.

Meir eller mindre gjennomtenkt bruker vi eit breitt register av gestar og mimikk. Eit nærståande verb er mime, som tyder «å etterlikne». Når vi held auge med folk som snakkar saman, er det ikkje uvanleg at dei stiller seg i same posituren og bruker same kroppsspråket. Om eg til dømes legg beina i kryss, gjer du det same. Stemmeleie, mimikk og ordval kan også likne.

Denne forma for likskap skaper tryggleik og gjer at vi føler oss vel. Når vi etterliknar ein annan person, kallar vi det spegling. Ved å etterlikne kunden får du han/henne til å kjenne seg trygg. Du må akte deg for å bruke spegling på ein måte som gir inntrykk av at du gjer narr av andre.

Når kunden oppsøkjer oss, til dømes i ein butikk, er det naturleg å spørje kva vi kan hjelpe med. Dersom svaret er positivt, går det oftast greitt å få den vidare samtalen til å flyte lett og liketil. Vi må respektere kundar som seier at dei ønskjer å sjå seg rundt. La dei få ro til å finne seg til rette.

Men dersom det er seljaren som oppsøkjer kunden, kan vi ikkje rekne med at kunden ønskjer å kjøpe noko. Kan hende er vedkommande uinteressert eller direkte negativ? Denne situasjonen er meir krevjande for seljaren. For å ikkje verke påtrengjande må vi nærme oss meir varsamt. Er kunden uvennleg, må vi respektere det og finne ein naturleg måte å avslutte på. Dersom kunden er positiv, kan den vidare samtalen følgje same mønsteret som når kunden har oppsøkt seljaren.

Somme gonger er avstanden mellom starten og slutten på ein salssamtale svært kort. Kanskje har vi ikkje det produktet kunden er ute etter, kanskje finn kunden ut at han/ho vil sjå seg om andre stader. Bli ikke motlaus om ein kunde vender deg ryggen. Tenk heller på at kunden kan komme attende til deg seinare. Gi alltid kunden ei høfleg helsing med på vegen ut av butikken. Pass på å takke for besøket og ønskje velkommen tilbake når det måtte passe.