Kundedatabasar og oppfølging

Nokre vanlege ting å lagre i ein kundedatabase er

• personnamn
• firmanamn
• postadresse
• e-postadresse
• mobilnummer
• kva produkt kunden har kjøpt
• når og korleis kunden har teke kontakt med bedrifta
• kva fakturaer kunden har fått, og når dei blei betalte

Viss bedrifta ønskjer å knyte tettare band til kundane, kan dei òg inkludere informasjon som

• fødselsdato
• namnet til ektefellen
• namnet til barna
• kva kunden liker å ete
• spesielle ønske og behov som kunden har

Skal bedrifta registrere slike data, treng dei godkjenning frå kunden på førehand. Dei må òg passe på at dataa blir tekne vare på i sikre datasystem, og at berre dei tilsette som treng det, har tilgang til dataa.

I tillegg til data som blir lagde inn, kan CRM-system òg utveksle data med andre system, til dømes program for å sende ut nyheitsbrev eller oppdatere nettsider. Dette gjer at bedrifta kan registrere kva kunden gjer på nettsida deira, og kva e-postar kunden har fått.

Bedrifter som bruker slik utveksling av data mellom program, kan sjå kva e-postar kvar enkelt kunde har opna og lese, kva produkt han har sett på i nettbutikken, og så vidare.

Ein del slike system bruker taggar til å merkje kundar som har gjort noko bestemt. Til dømes kan bedrifta leggje opp systemet slik at ein kunde som har vore inne på sida om miljøprofilen til bedrifta, blir tagga med stikkordet «miljø».

Om bedrifta seinare skal lansere ein serie produkt med økologisk profil, kan ho marknadsføre desse produkta spesielt mot alle kundar som er tagga med stikkordet «miljø». På den måten kan bedrifta marknadsføre seg betre.

Det er òg fint å kunne sende førespurnader berre til dei det gjeld, og ikkje til alle. Sender ein same reklame til alle kundar, vil det ofte vere veldig mange som ikkje er interesserte. Dei som ikkje er interesserte, vil då lett bli irriterte på bedrifta.

Ein del faste førespurnader kan gjerast automatisk, basert på kundedata og taggar. Til dømes kan ein bilverkstad setje opp automatiske varslingar til kundane når dei må få gjennomført EU-kontroll av bilen sin.

Eit anna døme er at forsikringsselskap automatisk kan sende ut påminningar når det er på tide å fornye forsikringane.

Felles for alle slike automatiseringar er at ein definerer tre ting:

• trigger – hendinga som gjer at automatiseringa skal starte
• ventetid – kor lang tid det skal gå før responsen skal skje
• respons – kva som skal skje

Til dømes kan ei kaffiforretning setje opp ei automatisering slik: Triggeren er at kunden har kjøpt ei kaffimaskin der 2 månaders forbruk av kaffikapslar følgjer med. Ventetida kan då vere litt under 2 månader, og responsen er at det blir sendt ein SMS eller ein e-post der butikken minner om at det er på tide å kjøpe fleire kapslar.

Å setje opp smarte automatiseringar er ein metode bedrifter kan bruke for å sørgje for at dei har ein jamn straum av kundar og oppdrag.

Kundedataa er blant av dei mest verdifulle eigedelane til bedrifta, og det er viktig at databasen blir halden ved like.

Ein måte å gjere dette på er ved å sørgje for at all kontakt kunden har med bedrifta, blir loggført. Mykje av dette skjer automatisk, til dømes ved at brukaren gjer eit kjøp, klikkar på ei lenkje i ein e-post eller besøkjer ein av nettsidene til bedrifta. Andre gonger må den som snakkar med kunden, sjølv skrive inn nokre stikkord, til dømes viss kunden ringjer inn eller besøkjer bedrifta.

Det er viktig at kontaktinformasjonen som ligg i kundedatabasen, er riktig. Det beste er om kunden sjølv kan leggje inn slike data gjennom ein brukarprofil.

Det er òg lurt å «vaske» kundedataa av og til. Å «vaske» kundedata betyr at ein går gjennom databasen og fjernar gamle og utdaterte oppføringar. Til dømes kan bedrifta sjå på kva kundar som ikkje har opna ein e-post på eit heilt år, og fjerne desse adressene frå databasen.

Dette vil gi bedrifta færre mottakarar i databasen, men det vil samtidig vere ein høgare prosentdel av mottakarane som bruker dei tilboda bedrifta sender ut.

Det er viktig for dei aller fleste bedriftene å følgje opp kundane sine så ofte som mogleg. Når bedrifta tek kontakt, minner ho kunden om at bedrifta finst. Det kan ofte gjere at kunden vel å kjøpe noko eller engasjere seg på andre måtar.

På den andre sida må bedrifta òg passe på at ein ikkje følgjer opp så ofte at kunden blir lei. I verste fall kan kunden komme til å melde seg ut av kundeklubben eller slutte å vere kunde.

For at kunden ikkje skal bli irritert, må bedrifta passe på at dei førespurnadene bedrifta sender, er relevante og interessante for kunden.

Norsk lov krev dessutan at kundane når som helst må kunne be bedrifta la vere å sende dei fleire e-postar eller meldingar.