Fordelsprogram og kundeklubbar

Det er mykje rimelegare for ei bedrift å gjere eit gjensal til ein tidlegare kunde enn å gjere eit nysal til ein ukjend. Det er derfor viktig å ha system som skaper lojalitet, og som gjer det lettare å selje fleire gonger til den same kunden.

Slike system blir ofte kalla ofte kundeklubbar, fordelsprogram eller lojalitetsprogram.

Dei aller fleste slike system har desse kjenneteikna:

• Kunden tillèt at bedrifta samlar inn data.
• Bedrifta byggjer opp ein database med informasjon om kvar kunde.
• Kvar gong kunden handlar, blir det registrert.
• Kundane får ofte spesielle fordeler for å vere med i kundeklubben.
• Bedrifta kan lage tilbod som er tilpassa til kvar enkelt kunde.
• Tilbod blir formidla i ulike kanalar.
• Kundane kan ofte sjølve bestemme korleis og kor ofte dei ønskjer å få tilbod og førespurnader frå bedrifta.

På grunn av personvernlovgivinga GDPR som gjeld i EU og EØS, dermed òg i Noreg, kan ingen bedrifter lagre data om privatpersonar utan lov. Enkeltpersonar må derfor gi bedrifta løyve til å samle inn og lagre data om dei. Slik løyve er spesielt viktig når det gjeld informasjon som ikkje er naudsynt for å levere varer eller tenester som kunden har bestilt.

Kundedata og kjøpsdata er veldig verdifullt for bedrifter, fordi dei kan nytte denne informasjonen til å selje meir. Eit døme: Eit hotell som veit kor gamle alle gjestane er, kan ta betre avgjerder om kva kanalar dei bør nytte til marknadsføring. Viss dei veit når ein enkelt kunde har bryllaupsdag, kan dei sende denne kunden eit tilbod på romantisk overnatting for to nokre veker før denne datoen.

Når bedrifta får kundar til å melde seg inn i kundeklubben sin, gir kunden samtidig bedrifta løyve til å samle inn og bruke kundedata på denne og mange andre måtar.

Kundeklubbar kan vere ein fordel for kundane òg, sidan dei gjerne får rabattar og spesielle fordeler for å vere med i kundeklubben. I tillegg opplever mange kundar at dei får meir relevante tilbod på denne måten.

Fordi bedrifta har mykje informasjon om kvar enkelt kunde, kan dei òg tilpasse kommunikasjonen på ulike måtar. Den vanlegaste måten å bruke dette på er til å sende tilbod som er tilpassa kjønnet til kunden, alder, foreldrestatus, bustad og smak.

Bedrifta kan òg sende varslingar direkte til dei kundane det gjeld i staden for til alle. Dei kan òg sende ut påminningar som er nyttige for den enkelte kunden, til dømes tips om at det no er på tide å byte bildekk eller å fornye forsikringa.

I tillegg er kundeklubbar ein måte å styrkje relasjonen til kunden på. Bedrifter blir meir og meir avhengige av å vere nokon som kunden føler dei kjenner, liker og kan stole på. Det er derfor lurt av bedrifta å skape så mykje engasjement som mogleg hos kundane.

Kundar som er med i ein kundeklubb, får gjerne jamleg e-postar og/eller SMS frå bedrifta. Innhaldet i desse meldingane kan vere salskampanjar, tilbod og rabattar. Det kan òg vere innhald som er meint å vere nyttig for kunden, utan at det er snakk om direkte marknadsføring.

Nokre døme på slikt nyttig innhald kan vere matoppskrifter, tips og triks, påminningar om viktige dagar eller ulike fagartiklar.

Når bedrifta sender ut førespurnader til kundane på e-post, nyttar dei ofte flettedata frå kundedatabasen som del av e-posten. Til dømes kan overskrifta vere «Stian, denne kaka må du smake!» Dette er laga ved at den som skriv e-posten, legg inn ein kode i staden for namnet, og så vil e-postsystemet byte ut koden med namnet til kvar enkelt mottakar.

Det er ofte vanleg at lengre tekstar blir sende ut på e-post, medan korte meldingar og varslingar blir sende ut på SMS.

Bedrifter som har system som kundane nyttar, kan nytta SMS til å varsle om nedetid eller andre problem. Eit døme på dette er at ein nettleverandør kan sende kundane meldingar på SMS om at det er feil på nettet i området deira, og at bedrifta jobbar med å rette feilen.

På den måten kan bedrifta òg spare tid sjølv, ved å hindre at hundrevis av kundar ringer til kundesenteret for å melde ein feil som bedrifta allereie veit om.

Ofte er det slik at kunden sjølv kan velje om han ønsker å få førespurnader på e-post eller SMS, eller om han ønsker å få fleire eller færre førespurnader.

Nokre bedrifter har laga eigne appar for kundeklubbane sine. I slike appar kan kundane sjølv sjå til dømes kor mykje dei har kjøpt for, eller kor mykje kreditt dei har. Appar kan òg nyttas til transaksjonar, som å bestille time hos frisøren eller å lage handleliste for butikken.

Viss kunden tillèt det, kan bedrifta òg sende ut pushvarsel gjennom appen. Dette kan vere ein fin måte å få kontakt med kunden på og gjer at bedrifta skil seg frå konkurrentane.