Hva er service?

Service er et vidt begrep som vi kan forklare på flere måter. Vi kan si at service er den totalopplevelsen en kunde eller gjest får i møte med en virksomhet. Opplevelsen er basert på flere elementer, for eksempel kommunikasjon, servicemedarbeidernes kompetanse, omgivelsene og produktegenskaper. Dersom en eller flere av disse elementene er dårlige, forringer det kvaliteten på hele servicepakken, og gjestens opplevelse kan bli negativ.

På et spisested kan serviceopplevelsen være avhengig av hyggelige servitører, god mat og drikke, fagkunnskap, velkomsten, renholdet, interiøret, musikken og god stemning. Service er dermed en miks av personlige og konkrete opplevelser.

En av de største utfordringene i serviceyrkene er at ulike kunder opplever samme service ulikt. Vi sier da at kvaliteten på service er subjektiv, det betyr at det er kundens personlige oppfatning som er det avgjørende.

Hva kunden opplever som god service, er påvirket av kundens forventninger. Hvis kunden har urealistiske forventninger, vil vedkommende oppfatte servicen som dårlig uansett hvor god den er. Motsatt vil selv helt enkel service oppfattes som god hvis kunden i utgangspunktet ikke har noen forventninger. To personer som får nøyaktig samme behandling, kan altså ha vidt forskjellig oppfatning av kvaliteten på servicen de fikk.

For at kundene og gjestene skal være fornøyd, må opplevd service være lik eller bedre enn forventet service. Kundenes forventninger henger veldig ofte sammen med prisnivået, tidligere erfaringer og hva de er blitt lovet.

Vi må hver gang prøve å overgå de forventningene kundene har – gi det lille ekstra. Noen vil alltid være mer krevende enn andre og må kanskje få litt ekstra service for å bli fornøyd. Det viktigste er at du viser at du er villig til å anstrenge deg for å hjelpe dem du er satt til å hjelpe.

Møtet mellom kunden og selgeren kaller vi gjerne sannhetens øyeblikk. I vårt møte med kunden tar det ikke lang tid før kunden gjør seg opp en mening om den servicen vi yter. Du får ikke en ny mulighet, og førsteinntrykket du gir, er avgjørende for kundens opplevelse av service.

På en restaurant vil en gjest oppleve mange sannhetens øyeblikk i løpet av besøket. Dersom du som servicemedarbeider gjør en dårlig jobb, blir kvaliteten på tjenesten dårlig, og gjesten blir misfornøyd. Alle kan gjøre feil, men da er det viktig å få rettet opp i dette så fort som mulig.