For de fleste av oss er daglig kommunikasjon så innøvd at vi ikke tenker over hvor komplekst det er å snakke med et annet menneske. Mye er felles, uavhengig av hvem som kommuniserer, og hvorfor. Men spesielle situasjoner, roller, språk og aktører kan gjøre at kommunikasjonen må tilpasses, og at vi må tenke mer aktivt gjennom hvordan vi kommuniserer. Kontakt med kunder og kollegaer er et eksempel på dette.
Forskjellen mellom kunder og kollegaer
Kunde og kollega er to forskjellige roller. Når vi som ansatte servicemedarbeidere møter andre mennesker, er det viktig at vi tar hensyn til forventningene som følger med rollen.
En kunde defineres ofte som en ekstern person (eller bedrift) som kjøper en vare eller tjeneste hos en annen person eller bedrift. Det eksisterer et kundeforhold, og kunden har forventninger til kvaliteten på varen og servicen. Servicen som ytes mellom en kunde og for eksempel en servitør, kaller vi ekstern service.
En kollega defineres som en intern person eller intern kunde og kan være like viktig som en ekstern person. Når vi har en positiv holdning og behandler kollegaene våre like bra som gjestene, får vi et godt arbeidsmiljø og bra samarbeid på arbeidsplassen. Dette kaller vi intern service. Ofte er servicenivået et resultat av arbeidsmiljøet: Har vi det bra på jobb, er det lettere å yte god service.
Forventninger
Kunder og kollegaer har forventninger når de tar kontakt med oss som servicemedarbeidere. De forventer å bli møtt på en profesjonell måte som er tilpasset situasjonen. De forventer å bli sett og snakket til på en måte de forstår. De vil bli tatt på alvor og få hjelp innen rimelig tid.
Som servicemedarbeider forventer vi at ekspertisen vår blir anerkjent. Vi ønsker ikke å bli forbigått eller bli behandlet på en nedlatende eller urettferdig måte.
Dette er bare noen av forventningene som eksisterer i møtet mellom servicemedarbeideren og andre mennesker. I en ideell verden vil begge parter i kommunikasjonen bidra for å møte forventningene til den andre parten. Dessverre oppstår det jevnlig situasjoner hvor dette ikke skjer.
Rollene skaper ubalanse i kommunikasjonen
I vanlig kommunikasjon mellom kolleger, familiemedlemmer eller venner er det underforstått at begge parter har likt ansvar for å sikre at kommunikasjonen er god, og at partenes forventninger og grenser blir ivaretatt.
I en servicesituasjon, for eksempel i møte med kunder eller når du skal hjelpe en kollega, er balansen skiftet mer mot at den som yter servicen, skal sikre at kunden eller kollegaen får forventningene oppfylt gjennom en god opplevelse.
Hvis en kunde har hatt dårlige opplevelser ved tidligere kontakt, er forventningene deres ofte farget av det. Det kan gi seg utslag i at de forventer problemer, og at de derfor viser irritasjon allerede i utgangspunktet. De er innstilt på å måtte krangle, fordi de forventer å ikke bli hørt eller tatt på alvor.
I vår rolle som servicemedarbeidere plikter vi å hjelpe kunden likevel, også om atferden til kunden går på bekostning av våre forventninger og grenser.
Begrepet "kunden har alltid rett" er et godt eksempel på dette. Kunden har selvsagt ikke alltid rett, men det er viktig å ta hensyn til hvordan kunden oppfatter situasjonen, og til kundens behov for å bli tatt på alvor og trodd.
Den profesjonelle part
Vår rolle som servicemedarbeider innebærer at vi representerer bedriften vi arbeider for. Vi skal være den profesjonelle parten, og hvis grensene våre blir tøyd, må vi huske at vi ikke er der som privatpersoner.
Sinne og irritasjon vi mottar, er rettet mot rollen vår og ikke mot oss personlig. Det betyr ikke at vi skal akseptere hva som helst. Følg interne standarder, forsøk å roe ned og avslutte interaksjonen, og søk oppfølging hos nærmeste ledelse hvis en kunde går for langt.