Et kjøp i dag ser sannsynligvis annerledes ut enn da vi bare dro til en butikk, forhørte oss med en ansatt og deretter tok en beslutning. I et blogginnlegg på nettsidene til firmaet Innovation Support hevder gründeren Thorstein Nordby at 90 prosent av dagens kjøp starter med et Google-søk. Dette betyr at kunder i dag ofte vet mye om produkter og tjenester de er ute etter, før de oppsøker utsalgssteder. Helt uvanlig er det heller ikke at de til og med vet mer enn selgeren.
Omgivelsene rundt oss påvirker beslutningene våre
En kundereise (også kalt for kjøpsprosessen) er prosessen du går gjennom når du går til innkjøp av en vare eller tjeneste. Kundereisen kan deles inn i tre steg. Det starter med at du erkjenner et behov, deretter vurderer du ulike alternativer som kan dekke behovet, og til slutt tar du en beslutning om å gjennomføre et kjøp. Et behov kan vi definere som differansen mellom en ønsket tilstand og den nåværende tilstanden. Hvilke behov som oppstår, og hvordan vi tar beslutninger, påvirkes av ulike forhold i omgivelsene våre. La oss se nærmere på noen slike forhold.
Vi påvirkes av kulturelle forhold
Kulturelle forhold handler om tradisjoner som overføres fra generasjon til generasjon. Hvilke normer og verdier som rår blant ulike menneskegrupper, varierer sterkt. Kulturer varierer ikke bare mellom folkeslag, men også innad i folkeslag. I store byer kan det være kultur for å kjøpe andre typer klesplagg enn på mindre tettsteder. Mattradisjoner er også noe som kan variere mye mellom ulike geografiske områder. Markedet for smalahove er stort på Voss, mens det på Østlandet knapt finnes noe slikt marked.
Det sosiale nettverket ditt har mye å si for hvordan du tar beslutninger
Hvilke behov vi har, påvirkes også av sosiale faktorer – hvilke sosiale grupper vi tilhører. Slike grupper kalles gjerne for referansegrupper og er grupper vi assosierer oss med, og dermed påvirkes av. Familien er den viktigste referansegruppa for mange. Om du er oppvokst i en nøktern familie eller en familie der bare det beste er godt nok, vil antakelig påvirke hvordan du selv handler. Andre viktige referansegrupper er venner, kolleger, sportsprofiler og kjendiser.
Du kan lese mer om referansegrupper i Store norske leksikon.
Livsstil avgjør hva som vekker vår interesse
Det siste hovedforholdet som påvirker kjøpsatferden vår, er personlige faktorer. Interesser og livsstil har stor betydning for hvordan du handler. Er du en friluftsinteressert person som går mye i fjellet, legger du gjerne mer penger i å finne gode sko og utstyr av god kvalitet, enn en som bestiger ett fjell i tiåret.
Fra familieorientert til individuell, målrettet markedsføring
Der vi tidligere ble avbrutt av hyppige reklamepauser mens vi spiste fredagstacoen vår og så Idol og Senkveld, er vi nå mer opptatt av å spole over reklamen eller å ta fram smarttelefonen mens vi «venter».
I dagens samfunn er det heller ingen hemmelighet at tid er en knapp ressurs – og noe de fleste gjerne skulle hatt mer av. Av den grunn kommer det stadig nye varer og tjenester som skal hjelpe folk ut av den såkalte tidsklemma. Noen slike tjenester har vært tilgjengelige i en årrekke, for eksempel vaskehjelp og barnepass. Mer nylig har hjemlevering av matkasser, robotstøvsugere og smarthøyttalere blitt en del av folks hverdag. I tillegg kan flere og flere gjøremål fullføres ved bruk av mobiltelefonen. En gang i framtida kan man kanskje gjøre alle nødvendige innkjøp uten å sette sine bein i en eneste butikk. Før vi kommer dit, er det selvsagt en rekke endringer som må til. Men den teknologiske utviklingen gir stadig nye muligheter for forbrukere.
Ikke bare den yngre generasjonen har endret kjøpsatferden sin
Den yngre generasjonen, som er vokst opp med internett og sosiale medier, har selvsagt en annen tilnærming når de går gjennom en kundereise, enn foreldregenerasjonen har. Å nå ut til Generasjon Z – unge født i 1995 og senere – er ikke enkelt. Som markedsfører må du vite hvor de befinner seg, og hvordan du skal kapre oppmerksomheten deres. Mange er imidlertid klar over at dagens unge har en annen tilnærming enn hva unge hadde for bare ti år siden. Men det er viktig å være klar over at også de eldre generasjonene har blitt med på reisen. Selv om foreldregenerasjonen ikke er vokst opp med Facebook og Instagram, prøver også de å tilpasse seg den teknologiske utviklingen. TV, avisannonser og reklame i posten er ikke lenger de trygge og gode kanalene for markedsføring – heller ikke for å nå ut til eldre generasjoner. Kundereisen starter på internett og i sosiale medier for de fleste, noe du må ta hensyn til når du skal markedsføre bedriften din.
Kunden vet kanskje mer om produktet enn selgeren
Informasjonen en selger sitter på, er heller ikke av like stor verdi lenger. Når du er på jakt etter en ny kjøkkenmaskin, kan du google deg fram til alle detaljer du måtte ønske å kjenne til om ulike modeller, priser, produktomtaler med mer. Det at vi har mer informasjon enn før, betyr at vi også er mer kritiske til hva vi kjøper. Kvalitet er absolutt viktigere enn kvantitet for dagens forbrukere. Dette gjenspeiles i hva slags markedsføring som fungerer.
Vi blir bombardert med annonser og informasjon i alle kanaler. Kampen om oppmerksomheten har aldri vært større. Nøkkelen til å skille seg ut er å sende ut et relevant og informativt budskap til de rette personene. Du må vise at du leverer det beste produktet til din målgruppe.
Vær synlig for kunder
I og med at vi ofte starter en kundereise med å samle informasjon på nettet, er det viktig at bedriften din er synlig når folk søker etter produkter eller tjenester. Produktet ditt må dukke opp i relevante søk. Om du driver en sportsbutikk og er ekspert på løpesko, hjelper ikke dette hvis butikken din ikke dukker opp når kunder i nærmiljøet googler etter sportsbutikker! Og hvis konkurrenten din er synlig, men ikke du, ligger konkurrenten et stort skritt foran deg.
Det er ikke bare i Google det er viktig å være synlig; det er vel så viktig å være til stede i sosiale medier og kanaler der målgruppa di befinner seg. Det er lett å «helgardere» seg ved å bruke store deler av markedsføringsbudsjettet på Facebook – der er jo «alle». Men hvis du kjenner målgruppa di og gjør analyser i forkant, oppdager du kanskje at andre kanaler er bedre egnet for akkurat din målgruppe. Til sjuende og sist er det hvor mange produkter du får solgt som påvirker bunnlinja.
Fagbegreper
Kundereisen/kjøpsprosessen er den prosessen vi går gjennom fra vi erkjenner at vi har behov for noe, til vi har kjøpt et produkt som skal dekke behovet. Kundereisen omfatter også det vi gjør etter kjøpet, for eksempel at vi anbefaler produktet eller bedriften videre.
Kultur kan defineres som de holdningene, verdiene og normene som er rådende hos en gruppe mennesker eller en organisasjon, og som overføres fra én generasjon til den neste. Men kultur kommer også til uttrykk gjennom byggeskikk, matvaner, klesdrakt og andre konkrete fenomener.
Sosiale faktorer dreier seg om mellommenneskelige relasjoner. Vi er alle født inn i en sosial sammenheng med familie, venner og kjente. Vi lærer hvordan vi skal møte andre mennesker, jevnaldrende, yngre og eldre, mennesker av samme kjønn som oss selv og mennesker av motsatt kjønn.