Tre typer markedsføring
Servicemedarbeidere har innvirkning på flere forhold i markedsføringsarbeidet. Vi skal se nærmere på dette, og da starter vi med å skille mellom tre typer markedsføring:
interaktiv markedsføring
intern markedsføring
ekstern markedsføring
Interaktiv markedsføring
Servicemedarbeideren, som har mye kundekontakt, har en spesielt viktig rolle innenfor den interaktive markedsføringen.
Hvordan servicemedarbeideren utøver rollen sin, kan være svært viktig for kundenes kjøpsopplevelse. For eksempel kan en dyktig selger med god produktkunnskap i mange tilfeller være det som får kundene til å bestemme seg for å handle. En god kjøpsopplevelse kan også øke sannsynligheten for at kundene kommer tilbake, og det igjen kan legge grunnlaget for langsiktige og lønnsomme kundeforhold.
I filmen nedenfor tar serviceekspert Katarina Lalander Hamnes oss med til tre ulike virksomheter som lykkes med service, og forklarer hva som kjennetegner god service.
Se videoene nedenfor og tenk over
Hvordan synes du Truls Svensen utøver rollen sin som servicemedarbeider på treningssenteret Fresh Fitness?
Hvordan påvirker han bedriftens interaktive markedsføring?
Kort sammendrag av videoen med Truls Svensen som servicemedarbeider
I starten av videoen får vi fortalt av programlederen at vi skal få følge Truls Svensen som servicemedarbeider i treningssenterkjeden Fresh Fitness. Truls stiller seg opp, kikker litt forundret inn i kameraet og sier: "Er det filming?", før de går inn døra til treningssenteret. Når de kommer inn i treningssenteret, forteller Truls at han synes det er utrolig fint å jobbe på Fresh Fitness fordi det kryr av flotte damer der. Han benytter også anledningen til å fortelle at han er singel, og at han har profiler på ulike dating-plattformer. Programlederen prøver å gi uttrykk for at det ikke er et helt passende tema for filmen. Han forsøker å få Truls til å komme inn på mer relevante ting å snakke om og spør om han kan vise fram treningssenteret.
I neste sekvens i filmen ser vi at det står en mann og venter ved resepsjonen. Siden det ikke er noen bak skranken, trykker mannen på ringeklokka for å få noen til å komme. Truls sitter på bakrommet i etasjen over og skroller på Facebook. Når han hører det ringe fra klokka i skranken, sier han: "Uff, det er altså så typisk, altså." Programlederen ser spørrende på Truls og undres over reaksjonen hans. Truls snubler seg halvveis fram og unngår å gå helt ned til mannen i resepsjonen. Mannen som venter i resepsjonen, uttrykker at han ønsker å melde seg inn, men Truls påstår plutselig at han ikke jobber der, og sier til mannen at han bare kan gå inn og delta på en prøvetime.
Programlederen ser overrasket på Truls og sier: "Men du, skal ikke du ta imot og registrere nye kunder?" Truls svarer: "Jo, men ikke midt i pausen." "Men du kom jo akkurat på jobb", svarer programlederen. Videre lurer programlederen på om Truls har tatt på seg en jakke over T-skjorta med treningssenter-logoen for å skjule at han jobber der.
Truls forteller at man må gjøre "alt" i denne jobben, men etter hvert må han egentlig innrømme at han ikke har gjort noe fornuftig siden han kom på jobb den dagen. Truls forsnakker seg ved å si navnet til sjefen og klage over arbeidsoppgavene. Truls blir også oppgitt over at programlederen er kritisk til det han sier og gjør.
Når Truls får høre at programlederen er sendt av ledelsen, får vi inntrykk av at han kommer til å prøve å skjerpe seg og gi en ordentlig omvising. I stedet får vi se en situasjon der Truls ikke tar seg bryet med å skrive inn riktig e-postadresse på en ny kunde. Han gir også en kunde med ryggproblemer råd om å droppe å sette seg opp på en time med en PT fordi det er så dyrt, og heller bli med på en treningstime kalt Body Attack.
Kort sammendrag av videoen med Truls Svensen som servicemedarbeider
I starten av videoen forteller programlederen at han er tilbake på Fresh Fitness, og at det er noen uker siden han var der sist. Han forteller at han fortsatt har med seg Truls Svensen, som da kommer "dansende" inn i bildet. Mens Truls viser programlederen rundt inne på treningssenteret, åpner en dame døra fra toalettet og sier: "Unnskyld, det er tomt for toalettpapir her." Truls svarer: "Å ja, det er så kjipt når det skjer. Det skjønner jeg er kjipt." Så går han videre. Programlederen stiller seg undrende til at Truls ikke henter toalettpapir til damen. Når det ringer på i resepsjonen, sier Truls: "Huff, det er så mye mas. Det blir aldri bra nok."
Truls forstyrrer og gir villedende veiledning til en jente som trener på senteret, og når en annen jente spør om han kan skru opp lyden, får hun til svar: "Da er det bare å skru opp lyden da, Einstein. Bare trykk på den knappen det står 'Ikke rør' på."
I neste sekvens i filmen går Truls bort til en mann som trenger hjelp med et av treningsapparatene. Truls synes mannen lukter svette, og holder på å brekke seg. Truls putter papir i nesa og går tilbake til mannen som trenger hjelp med treningsapparatet. Videre sier Truls til mannen: "Jeg fikk beskjed av senterlederen om å si til deg at du lukter pyton. Men jeg synes du lukter kjempegodt."
På slutten av videoen viser Truls fram vaskerutinen sin med dans.
I de to videoene der Truls Svensen opptrer i rollen som servicemedarbeider, gjør han flere ting som ikke er passende for en servicemedarbeider. Han er for eksempel ikke imøtekommende overfor kundene, han snakker stygt om lederen sin, og han veileder kundene på en dårlig måte. Han viser rett og slett mange eksempler på hva man ikke bør gjøre i rollen som servicemedarbeider.
Intern markedsføring
I den interne markedsføringen skal ledelsen sørge for at du som servicemedarbeider får den opplæringen du trenger for å kunne yte god service til kundene.
Ledelsen må ivareta hver enkelt ansatt både faglig og sosialt, slik at alle trives best mulig. Ansatte som trives, blir gjerne mer produktive og leverer arbeid av høyere kvalitet. God opplæring og høy trivsel er dermed viktig for at servicemedarbeidere skal gjøre en god jobb med den interaktive markedsføringen.
Tenk over
Hvilke konsekvenser kan det ha for en bedrift at én eller flere av servicemedarbeiderne deres er umotiverte og ikke har fått den opplæringen de trenger?
Ekstern markedsføring
Personalet bli omtalt som en av de fem p-ene i rekken av konkurransemidler i den eksterne markedsføringen. Personalet kan altså ses på som et konkurransemiddel, sammen med de øvrige konkurransemidlene – produkt, pris, plass (distribusjon) og påvirkning.
Personalet – inkludert deg som servicemedarbeider – er dermed viktig for at en bedrift skal kunne lykkes med å påvirke etterspørselen, posisjonere seg i markedet og bygge et godt omdømme.
Servicemedarbeidere som har god produktkunnskap, og som er serviceinnstilte og engasjerte, representerer en viktig verdi som kommer både bedriften og kundene til gode.
Tenk over
Hvilken betydning har servicemedarbeideren innenfor de tre markedsføringstypene?
Hva tror du er viktige forutsetninger for at servicemedarbeidere skal kunne yte sitt beste og tilføre bedriften verdi i markedsføringsarbeidet?