Produkter og tilleggsprodukter
Konkurransemidlene, P-ene, i markedsmiksen utgjør den eksterne markedsføringen. Kundene danner seg på bakgrunn av dette et inntrykk av produktene før de kommer til butikken. Det er likevel ikke så enkelt at produktene deretter selger seg selv!
Som salgsmedarbeider må du gjøre disse egenskapene synlige for kunden gjennom kundekontakt – interaktivitet med kunden. Vi må synliggjøre produktet og alle produktets fordeler.
Vi kan bruke et eksempel med en bil. Hovedproduktet er framkomstmiddelet, bilen. I tillegg til hovedproduktet finnes det også mange tilleggsprodukter som kan være viktige for kunden:
- Finnes det systematisert service som sikrer kunden at dere som leverandør «tar vare på bilen» i tida framover?
- Har dere nok produktkunnskap til at kunden kan kontakte dere og få raske og gode svar?
- Er det lett å nå dere på telefon eller Internett uten at kunden må bruke «halve dagen» på å få kontakt? Ringer dere tilbake?
- Hjelper dere til med leiebil dersom bilen er inne for service?
- Finnes det gunstige gjenkjøpsavtaler eller innbytteavtaler når kunden ønsker å bytte bil?
Fornøyde kunder
Når du arbeider i butikk, er det viktig at du driver interaktiv markedsføring. Det motsatte ville vært at du sto i butikken og ventet på at kunden skulle kjøpe noe, uten å ta kontakt og være «interaktiv». Gjennom samhandling og samtaler kan vi framheve positive sider ved produktet og forklare de ulike egenskapene produktet har.
Innvendinger
Når en kunde kommer med et kritisk spørsmål om produktet, kalles det en innvending. Innvendinger kan være basert på misforståelser, eller kunden kan ha opplevd mangler ved produktet basert på sine behov.
Når en kunde kommer med en innvending, er det viktig å håndtere den riktig. Første bud er å lytte til kunden; ingen liker å bli avbrutt. Vis med kroppsspråket ditt at du respekterer at de har en innvending. Om innvendingen har bakgrunn i en misforståelse, bør du rolig og hyggelig forklare dette. Om innvendingen skyldes at kunden opplever at produktet har en mangel, kan du fremheve andre positive egenskaper ved produktet eller anbefale et annet produkt.
Som salgsmedarbeider kan du være den aller viktigste årsaken til at kunden blir fornøyd og velger å komme tilbake. Fornøyde kunder snakker pent om bedriften og skaffer flere kunder, så dette er «dobbelt viktig»!
Personlig service
Hvordan kunder opplever service, kan variere mye. For at en kunde skal bli fornøyd med servicen du gir, må servicen være bedre enn det kunden forventet. Opplevd service avhenger blant annet av hvor tilgjengelig du er for kunden, og hvor mye du hjelper til. Denne typen service kalles for personlig service.
Personlig service er smilet og graden av hjelpsomhet og oppmerksomhet for kunden, og det er en svært viktig del av den interaktive markedsføringen. Du har sikkert kommet inn i en butikk en gang og ikke blitt lagt merke til av butikkpersonalet. I så fall vet du at det er en opplevelse som ikke får deg til å gå dit igjen!
Systemservice
Systemservice handler om at bedriften har systemer som tar vare på kunden. Er du for eksempel medlem av et treningssenter som SATS eller Elixia, vil de registrere hvor ofte du er innom for å trene. Dersom det går for lang tid mellom besøkene dine på treningssenteret, vil de ringe deg opp og spørre om de kan hjelpe deg i gang igjen. Dersom treningssenteret har laget et treningsprogram for deg, får du tilbud om å fornye det etter en viss tid, og det er systemer (en påminnelse i et dataprogram i denne sammenhengen) som sørger for at kundene får dette tilbudet.
Systemservice er ikke i seg selv interaktivt, men som salgsmedarbeider kan du bruke det aktivt i din personlige samhandling med kunden. Disse systemene er med på å lage «hele produktet», og de gir deg som salgsmedarbeider enda flere gode argumenter for å selge.
Materiell service
Til slutt har vi materiell service, som handler om hvordan de fysiske omgivelsene rundt produktet er. I treningssentereksempelet kan det være graden av renhold på senteret, noe som er en svært viktig del av produktet. Skal du sove på hotell, kan den materielle servicen omfatte en sjokoladebit på puta, graden av utstyr (tv, minibar, Internett osv.) på rommet eller pent brettede morgenkåper på senga. Dette er heller ikke interaktiv markedsføring i seg selv, men noe du som selger kan benytte i den interaktive markedsføringen som argumenter for kjøp.