Hvert år holder amerikanske National Retail Federation (NRF) sitt såkalte Big Show, en stor årlig konferanse og messe hvor nesten 35 000 deltakere er innom. Her diskuterer handelsbransjen de nyeste trendene, den nyeste teknologien og hva vi vil se mer av i årene framover.
En del av de neste megatrendene vi forventer å se i Norge, er allerede svært tydelige i USA og Kina. Én trend er at nettselskap som Amazon og Alibaba vokser. På NRF-konferansen i 2020 ble i tillegg den fysiske butikkens nye rolle trukket fram som en av de aller største trendene.
Handelsbransjen står overfor store endringer
Måten handel drives på, kommer til å se helt annerledes ut om noen år. Den viktigste årsaken til det er at kundene endrer handlemønsteret sitt.
Den fysiske butikken vil fortsatt spille en veldig viktig rolle, men vil få en ny funksjon i tida som kommer. Fysiske butikker vil fokusere mer på å yte god kundeservice og oppnå god kundedialog ved å engasjere og begeistre kundene.
Vi vil også se flere popup-butikker og utstillingslokaler som kombinerer fysisk handel og netthandel, i tida framover.
Det hele handler om å skape gode opplevelser for kundene og gode relasjoner. Kundene må få lyst til å handle hos deg.
Fem hovedtrender fra NRF Big Show 2020
På NRF Big Show 2020 så vi fem tydelige trender som kan være gode indikatorer på hva norsk handel vil oppleve i årene framover: Det blir viktig å bygge lojalitet, skape gode kundeopplevelser, bruke kunstig intelligens, være innstilt på at den fysiske butikken vil få en ny rolle, og skape nye forretningsmodeller og plattformer for samarbeid.
Verdier bygger lojalitet. Forbrukerne stiller stadig høyere krav til at butikkene skal bidra tilbake til samfunnet. 60 prosent av forbrukerne i generasjon Z, de som er født mellom 1995 og 2015, vurderer butikkenes etiske verdier før de handler.
Å skape gode kundeopplevelser blir ekstremt viktig for å overleve i en tøff konkurranse. Kundeundersøkelser viser at 42 prosent av kundene ikke kommer tilbake til en butikk dersom de har hatt en negativ opplevelse med en ansatt der. Heldigvis oppgir 86 prosent at de ville betalt ekstra for bedre kundeopplevelser (kilde: Customers 2020: A Progress Report).
Kunstig intelligens (AI) har åpnet en rekke nye muligheter for handelsbransjen. AI gjør det for eksempel mulig å prøve på klær virtuelt og å se hvordan ulike møbler passer inn ens egen stue, ved hjelp av mobilkameraet. Men kunstig intelligens kan også brukes til mye mer. De viktigste formålene AI kan brukes til, er til å planlegge verdikjeden, til å forutse etterspørsel, til å samle og bearbeide kundedata, til markedsføring, til reklame- og kampanjeplanlegging og til forretningsdrift med prissetting og utforming av tilbud.
Den fysiske butikken får en ny rolle. Netthandel og den fysiske butikkens død har lenge vært store temaer i bransjen. Kommer alle fysiske butikker til å være borte i løpet av det neste tiåret? Nei, sier bransjen. Den fysiske butikken vil bestå, men få en ny rolle.
Nye forretningsmodeller og samarbeid er det nye konkurransefortrinnet. I et stadig tøffere klima er spisse albuer og knallhard konkurranse ut. De som skaper gode samarbeidsavtaler, vil stå igjen som vinnerne. Orkla har for eksempel inngått samarbeid med kinesiske Alibaba, som i hovedsak selger tran til det kinesiske markedet, mens Ikea har inngått samarbeid med TaskRabbit (en nettbasert markedsplass for småjobber og tjenester) i USA for å kunne tilby kundene sine å få møblene skrudd sammen idet de handler.