Hvorfor er det viktig å forstå kundereiser?

Begrepet kundereise viser til alle situasjonene der kunden samhandler med deg. På mikronivå kan kundene dine gjøre mange titalls kundereiser. Til sammen utgjør disse en sum av opplevelser som danner helhetsinntrykket kundene har av bedriften din.

På gode kundereiser møter kundene så få hindringer som mulig. Med hindringer mener vi her alt som gjør det vanskeligere for kundene å utføre det de vil.

Hindringer som kan gi en dårligere kundeopplevelse, er for eksempel

• at et skjema ber om for mye informasjon
• at en nettside er rotete, slik at kundene ikke finner det de leter etter
• at det er lang ventetid på kundeservicetelefonen
• at det er vanskelig å forstå hvilket produkt man trenger
• at et tilbud er uklart på viktige punkter
  

Det å jobbe systematisk med å fjerne hindringer fra én og én kundereise er svært lønnsomt og den eneste oppskriften på fornøyde kunder – forutsatt at kjerneproduktet er bra.

Fornøyde kunder forteller om deg til andre og skaper positiv vareprat. De er ofte mer lojale. Misfornøyde kunder er misfornøyde fordi de har støtt på hindringer på en kundereise. De fleste sier ikke fra om dette, men du mister dem som kunder.

Dårlige kundereiser gir dårligere salgsresultater, negativ vareprat og kundeflukt. Bygger du bedre kundereiser, bygger du med andre ord en sunn, sterk og bærekraftig virksomhet.

Hvorfor bør du jobbe med kundereiser?

Én negativ opplevelse kan være nok til at du mister et salg, får en misfornøyd kunde eller en dårlig omtale. På samme måte kan én positiv opplevelse skape en fornøyd og lojal kunde som anbefaler deg til sine venner og kolleger eller gir deg skryt i digitale kanaler.

Ved å jobbe systematisk med de viktigste kundereisene der brukerne opplever mange hindringer, vil du kunne redusere antallet negative opplevelser, skape flere positive og bygge en bærekraftig og stadig sterkere merkevare.

I en verden hvor alle deler alt – på godt og vondt – og hvor man konkurrerer på et globalt marked, er det viktigere enn noen gang å jobbe med å forbedre kundereisene. Det kan nesten ses på som «vinn eller forsvinn».

Har du bare definert salgs- og markedsføringsprosessen din, risikerer du å ha et ensidig perspektiv på verdikjeden. Ved å kartlegge og optimalisere kundereiser får du et klart blikk på hvor du bør ta grep for å skape resultater.