Fasene i kundereisen
Forbrukeratferden og kundereisen har endret seg i takt med den teknologiske utviklingen. Markedsførere må tilpasse seg kundenes nye måter å tilnærme seg et kjøp på. Men hvordan?
Kundereisen er en relativt ny betegnelse for det som tidligere ble omtalt som kjøpsprosessen eller kjøpsatferd, og omfatter alt det folk gjør i forbindelse med en anskaffelse av en vare eller tjeneste. Før internett kom, besto kjøpsprosessen ganske enkelt i at man oppsøkte en butikk for å kjøpe det produktet man hadde behov for. I dag må markedsføringen i stor grad gjøre jobben for at et kjøp skal komme i stand.
En kundereise er alle stegene du går gjennom fra du erkjenner et behov og starter prosessen med å lete etter informasjon, til du har kjøpt et produkt som skal dekke behovet.
Før du oppsøker en butikk eller kjøper en vare på nettet, har du etter all sannsynlighet googlet og lest så mye om produktet at du muligens er mer ekspert på det enn selgeren selv. Du vet gjerne hvilken modell du ønsker, og har brukt Google til å finne en forhandler i nærheten eller en nettside hvor du vil gjennomføre kjøpet.
Det du gjør etter kjøpet, for eksempel å anbefale produktet videre, inngår også i kundereisen. Mange deler erfaringene sine med varer og tjenester flere steder, som i sosiale medier og på hjemmesiden til bedriften de har handlet hos.
Hvor lang prosess kundereisen er, kommer an på hva slags produkt eller tjeneste du er ute etter, hvor stor investeringen er, og hvor kritisk det er å skulle utsette et kjøp.
Kundereisen i praksis – et eksempel
La oss se på et eksempel som kan illustrere kundereisen. Eksempelet handler tilfeldigvis om deg, og vi tenker oss at du sitter hjemme i sofaen og drømmer om nye øretelefoner.
Første fase: Du oppdager et behov
Helt i starten av kundereisen har du ennå ikke tatt stilling til om du faktisk skal kjøpe øretelefoner. Det hele begynner kanskje med at du tenker at det kunne vært fint å høre på musikk mens du løper. Kanskje blir behovet større og større for hver løpetur du tar, og etter hvert begynner du å innhente informasjon om ulike øretelefoner. Du nevner det kanskje for noen venner, som gir deg sine tips, og du gjør et Google-søk på «øretelefoner til trening».
Etter hvert går du over i vurderingsfasen, der du sammenlikner ulike alternativer og finner ut hvilke øretelefoner som kan passe for deg.
Vurderingsfasen: Hva slags øretelefoner skal du velge?
Du har erkjent at du har et behov, og det er naturlig å vurdere hvilke alternativer du kan velge mellom. I denne fasen ønsker du detaljert og inngående informasjon om fordeler og ulemper ved produktet. Du leser deg opp på trådløse versus ikke trådløse øretelefoner, på lydkvalitet, batteritid og så videre. Informasjonen finner du i artikler, på hjemmesider, i guider, YouTube-videoer og produktomtaler.
Du finner ut at du bør styre unna de øretelefonene som har kort batteritid, for du har også tenkt å bruke dem på reisen til og fra skolen. Videre ønsker du noen som blokkerer ut all støy, slik at du kan forsvinne inn i yndlingspodkasten din uten forstyrrelser. Dessuten vil du ha noen som tåler svette. Du kommer også fram til at trådløse øretelefoner er praktisk med tanke på at du vil bruke dem på trening. Ved å søke på «trådløse øretelefoner» vil du etter hvert snevre inn søket og finne fram til den modellen eller merkevaren som ser ut til å dekke ditt behov best. Gjennom relevant innhold og kundeomtaler finner du kanskje til slutt dem du vil gå for.
Beslutningsfasen: Du kjøper øretelefoner
Du har nå tatt en beslutning om å skaffe deg produktet. Da vil du begynne å lete etter forhandlere eller butikker som tilbyr de øretelefonene du vil ha, og i denne fasen er pris og leveringstid avgjørende for hvor du velger å handle. Sett fra forhandlernes side betyr det at det er helt avgjørende at de dukker opp i Google-søk når du skal gjennomføre kjøpet.
Etter kjøpet
Du deler dine erfaringer med øretelefonene du har kjøpt, med andre – enten du skriver om dem på sosiale medier, prater med venner og familie eller gir forhandleren en tilbakemelding på hjemmesiden deres.