Når kunden er misfornøyd og klager

Det aller beste du kan gjøre for å unngå klager, er å forebygge klagesituasjoner. Når du leverer et godt produkt med god service, reduserer du sannsynligheten for å få klager fra kunder. Men uansett hvor dyktig du er som selger, vil du nok oppleve klaging flere ganger. Noen kunder har en god grunn for klagen sin, mens andre kunder klager bare for å klage.

Hvordan skal man håndtere klager slik at kunden blir fornøyd? Det er helt avgjørende hvordan du møter kunden. Derfor må du være bevisst på hvordan du kommuniserer med kunden i en klagesituasjon.

La kunden få snakke ut

Det er viktig at kunden føler seg sett og hørt. La derfor kunden få forklare hvordan han eller hun oppfatter situasjonen. Om vi avbryter før kunden har fått "tømt" seg, kan vedkommende bli sint og aggressiv.

Uttrykk medfølelse, og vis kunden at du har forståelse for hvorfor vedkommende er misfornøyd. Du kan gjerne gjenta klagen, slik at du er sikker på at du har oppfattet den rett. Du må også være bevisst på kroppsspråket ditt, være løsningsorientert og ikke gå i forsvarsposisjon.

Kunden har alltid rett

"Kunden har alltid rett" er det et ordtak som heter, og det skal vi følge så langt det er mulig. Kunden eier sin opplevelse, og vi kan ikke si at den er feil. Vi skal aldri begynne å diskutere høylytt med kunden, for det kan skape misstemning. Ta klagen på alvor, og beklag til kunden. Det er ikke et nederlag å innrømme feil.

Behandle klagen så raskt som mulig

Når du mottar en klage, må du ta tak i den med én gang. Det er den som mottar klagen som har ansvaret, og som må følge opp klagen. Ikke skyld på andre, uansett hvem sin feil det er. Ta ansvar for feilen, og rett opp i den så raskt som mulig. Da framstår du som en profesjonell servicemedarbeider.

Kompensasjon

Det kan være lurt å ha tenkt ut på forhånd hva man kan gi som kompensasjon ved en eventuell klage. I en restaurant kan man for eksempel spandere kaffe og dessert som en unnskyldning. Eller man kan spørre om kunden selv har et forslag til hvordan problemet kan løses. Uansett setter de fleste pris på en kompensasjon.

Noen ganger vil vi dessverre oppleve vanskelige kunder som klager bare for å klage. Disse kundene klarer vi ikke å gjøre til lags uansett hvor mye vi unnskylder oss. Det kan være utfordrende å takle urettferdig kritikk når vi har strukket oss langt for å yte god service og være imøtekommende. Men uberettiget kritikk fra en gjest gir oss uansett ikke rett til å opptre ukorrekt eller uhøflig.

Hvis vi i visse situasjoner mener det er viktig å få sagt vår egen mening, må vi forsøke å gjøre det på en måte som ikke irriterer eller krenker kunden. Kunder som mister ansikt overfor venner eller andre kunder, kan bli svært vanskelige å ha med å gjøre.

Når kunder er misfornøyde og sinte, kan dette oppleves ubehagelig. Men husk at det ikke er deg som privatperson de er sint på. Hvis en situasjon låser seg helt, må du i noen tilfeller hente daglig leder, som har større myndighet til å løse konflikter med kundene.

Du kan lese mer om hvordan ulike roller skaper ubalanse i kommunikasjonen i artikkelen "Kommunikasjon med kunder og kollegaer", som du finner lenke til nederst på denne sida.

Klagehåndteringen er avgjørende for kundens opplevelse

Hvordan du som servicemedarbeider håndterer en klagesituasjon, er avgjørende for hvordan kunden opplever servicen. Det er gode grunner til å prøve å snu klagesituasjonen:

• En kunde forteller mange flere om sine negative kundeopplevelser enn sine positive.
• Det kreves gjerne tolv positive opplevelser for å veie opp for én negativ.
• Det koster en bedrift fem til sju ganger mer å skaffe en ny kunde enn å beholde en gammel.

Bedriften har med andre ord alt å vinne på å blidgjøre kunden og mye å tape på å la være. Ingen er bedre ambassadører for en bedrift enn fornøyde kunder. I dag er det i tillegg enklere enn noen gang å si sin mening via sosiale medier. Les mer om dette i artikkelen "Verdifull vareprat" (forskning.no).