Bruk av teknologi
Ny teknologi har allerede revolusjonert reiselivsnæringen innenfor områder som markedsføring, bookingløsninger og annen kommunikasjon med gjester. Mobilapplikasjoner leverer reiselivsrelatert informasjon og tjenester, og papirbilletter og boardingkort er erstattet av digitale løsninger.
Airbnb og Über er eksempler på reiselivskonsepter som tar utgangspunkt i deling av tjenester gjennom formidlingsselskaper. Denne type tjenester inngår i det som kalles delingsøkonomi. Brukere deler sine erfaringer med produktet, hvor kvalitet og service fra utleier inngår. Airbnb utvider nå virksomheten sin til også å omfatte lokale turer og aktiviteter. Dette tilbys foreløpig på noen attraktive turistdestinasjoner.
Delingsøkonomi bidrar til et større mangfold i reiselivsnæringen. Det blir et bredere utvalg av både overnattingssteder, transporttjenester og aktivitets- og opplevelsestilbud for de reisende. Leverandører må jobbe hardere for å vinne konkurransen om gjestene, noe som gir mye makt til forbrukerne.
Sosiale medier har blitt en stor og viktig kommunikasjonskanal både for leverandører og forbrukere. Mange velger reisemål ut fra bilder på sosiale medier. Selfieturisten skaper dermed nye markeder.
Forbrukere vil vanligvis stole mer på andre forbrukere enn på selgeren. Når forbrukere deler erfaringer om ulike varer og tjenester, kalles det "vareprat".
Tripadvisor.com er ett av flere nettsteder som er bygd opp rundt vareprat om hoteller, restauranter, bilutleie og andre tjenester i reiselivet. Her kan gjester legge inn egne anmeldelser, egne bilder og rangere ulike serviceelementer.
I dag er god omtale på Tripadvisor.com ofte helt avgjørende for suksessen til en reiselivsbedrift.
Amadeus er en av verdens største reiselivsteknologi-leverandører. Ifølge Amadeus vil VR (virtual reality) og talestyring dominere framtiden innen reiseliv. Av teknologiske trender framhever de de følgende:
1. Talestyring
Det er svært sannsynlig at talebasert interaksjon vil spille en stor rolle i framtiden, fordi det nå pågår en stor omstilling fra menneskelig til databasert aktivitet. Dette merker vi allerede på flere områder i hverdagen i form av taleassistenter i hjemmet og på mobilen. Denne teknologien er også på full fart inn i reiselivsbransjen, noe som framfor alt vil ha stor innvirkning på kundeopplevelsen.
2. Superapper
Superapper er en trend som vokser seg stadig sterkere. En superapp er en applikasjon (app) som består av flere apper i én, noe som betyr at brukeren blant annet kan være aktiv på sosiale medier, handle, bestille mat eller taxi, kjøpe billetter, bestille overnatting og mye annet uten å måtte bytte mellom forskjellige apper. Vi kan dessuten forvente oss en videreutvikling av apper og annet innhold til mobilen, med tanke på at 5G-nettverket blir stadig mer utbredt.
3. Virtuelle reiser
Virtuell virkelighet (VR) kommer også til å spille en stadig større rolle i reiselivsbransjen. Etter hvert som VR-hodesett blir rimeligere, vil reiseselskapene begynne å bruke VR i større grad enn tidligere, først og fremst for å markedsføre destinasjonene sine. Dette vil også kunne bidra til at personer som ikke har mulighet til å reise, likevel kan få en reiseopplevelse.
4. Teknologi blir avgjørende for å øke kundelojaliteten
Teknologi vil være en viktig faktor for reiseselskapene i arbeidet med å skape lojale kunder. Reiselivsbransjen blir nødt til å investere i teknologi som gjør det mulig å knytte seg tettere til kundene og samtidig holde kostnadene for å skaffe nye kunder nede.
5. Menneskelig kontakt fortsatt viktig
Samtidig som teknologien vil levere revolusjonerende løsninger for kundeservice, ønsker de reisende fortsatt menneskelig kontakt. Reiseselskapene må derfor opprettholde balansen mellom automatiserte løsninger og personlig kontakt for å kunne tilby den beste kundeopplevelsen.