Hva menes med servicekvalitet?
Reiselivsarbeid blir utført av en rekke ulike yrkesgrupper: reisekonsulenter, reisebyråmedarbeidere, resepsjonister, servitører, flyverter, bartendere, guider, reiseledere, omvisere, sjåfører og så videre. Felles for dem alle er at de møter gjester som forventer god service.
Når vi gjør noen en tjeneste, yter vi service. Kvaliteten på servicen avhenger av tre forhold:
Hvordan er tjenesteytelsen i seg selv? Eksempler er servering av mat og drikke på en restaurant, informasjon og guiding, eller at vi tilbyr en kopp te eller kaffe til kunder som venter på å bli betjent.
På hvilken måte ytes tjenesten? Er vi for eksempel høflige eller uhøflige, vennlige eller uvennlige, imøtekommende eller avvisende, med eller uten et smil?
Hvordan er omgivelsene der tjenesten ytes? Er det for eksempel pent og reint eller stygt og skittent, moderne eller umoderne?
En servicearbeider må ha evnen til å finne ut hvilke ønsker og behov kunden har, og – så langt det er mulig – sørge for at kunden får dekket ønskene sine. Det betyr at service er tjenester gjesten oppfatter som et gode.
Servicekvalitet er avhengig av forholdet mellom hva vi lover (serviceløftet), og hva vi leverer (serviceleveransen). Kvaliteten må knyttes til kundene, og det er viktig å spesifisere hvilken service de kan forvente. Vi kan sette opp en enkel formel for servicekvalitet:
- Kvaliteten er tilfredsstillende hvis kunden opplever servicen som like god eller bedre enn forventet.
- Kvaliteten er utilfredsstillende hvis kunden opplever en service som dårligere enn forventet.
God service er ikke alltid et spørsmål om stor mengde service. Det er unødvendig å utvikle servicetilbud som kunden legger liten vekt på.
Tenk over
Gjennom salg og markedsføring skaper vi forventninger hos kundene. Hvis vi ikke holder det vi lover, må vi regne med at kunden blir skuffet. Vi får et troverdighetsproblem. Jo større avstand mellom hva vi lover og hva vi faktisk leverer, desto mindre troverdighet.
I reiselivet møter vi stadig nye gjester. Nye relasjoner, både mellom vertskap og gjester og gjestene imellom, gjør jobben spennende og utfordrende. Gjestene påvirker hverandres serviceopplevelse. Det gjør det også vanskelig å ha kontroll over serviceleveransen.
Ønsker og behov varierer sterkt fra individ til individ. Kundetilpasningen kan gjøres på gruppe- og individnivå.
- Tilpasning på gruppenivå betyr at vi prioriterer én eller flere kundegrupper som hovedmål for tilbudet vårt og deretter tilpasser produktet til disse.
- Tilpasning på individnivå betyr at vi finner fram til ønskene og behovene til hver enkelt gjest, og deretter sørger vi for å levere tjenester i tråd med disse.
Når vi skal utforme et reiselivsprodukt, må vi bestemme hvilke kunder som er hovedmålgruppa for tilbudet vårt, slik at vi kan tilpasse produktet til dem.
Visse grupper kan ha behov for helt spesielle tilpasninger. Det kan for eksempel være bevegelseshemmede som sitter i rullestol, allergikere, familier med små barn eller gjester som har hund med seg på reisen.