Øv på god telefonkultur

1. Hva kan du om god telefonkultur i helsetjenesten?

Førsteinntrykk

1. Hva skaper et profesjonelt og vennlig førsteinntrykk i en telefonsamtale?

2. Hvordan kan stemmebruk og tonefall påvirke pasientens opplevelse av samtalen?

3. Hvordan bør du presentere deg når du tar telefonen på jobb?

Taushetsplikt og personvern

1. Hvilken informasjon er det viktig å innhente når pasienten ringer?

2. Hva må du passe på når du håndterer personopplysninger over telefon?

3. Hvordan håndterer du en situasjon der en pårørende ber om informasjon om en pasient?

Konkrete situasjoner

1. Hvordan bør du opptre dersom en pasient ringer og virker akutt syk?

2. Hvordan håndterer du en opprørt eller frustrert pasient på telefonen?

3. Hva bør du gjøre hvis du er usikker på et spørsmål pasienten stiller?

4. Hvordan avslutter du en samtale på en profesjonell måte?

2. Øv på god telefonkultur

I denne oppgaven skal dere jobbe to og to sammen og øve på profesjonelle telefonsamtaler innen et valgt helseserviceyrke. Lag to rollespill slik at begge får være både helseservicearbeider og pasient, kunde eller pårørende.

Planlegg rollespillene

• Bestem hvem som skal ha hver av rollene i de to rollespillene.

• Bli enige om praktisk gjennomføring og på hvilket arbeidssted samtalene foregår. Bestem hva samtalene skal handle om, for eksempel bestilling eller avbestilling av time, henvisning, blodprøveresultater, akutt behov eller spørsmål om bruk av legemidler. De to samtalene bør handle om hvert sitt tema.

• Lag to korte manus, ett for hvert rollespill.

• Avtal med læreren om dere kan bruke mobiltelefoner for å simulere en telefonsamtale.

• Noter stikkord til hva dere skal vurdere etter gjennomføringa deres av rollespillene. Eksempler kan være kommunikasjonsferdigheter, profesjonalitet og personvern.

Gjennomføring

Framfør rollespillene slik dere har planlagt dem. Presenter for klassen slik at alle kan observere og vurdere hverandre. Husk at samtalene skal vise god telefonkultur.

Vurdering

Etter gjennomføringene av rollespillene skal hvert par vurdere seg selv og de andre. Bruk muligheten til å lære av egne og andres erfaringer og til å utvikle forståelse for god telefonkultur.

• Diskuter sammen i paret hvordan telefonsamtalene gikk, med utgangspunkt i vurderingspunktene dere bestemte på forhånd.

• Parene gir tilbakemeldinger til hverandre. Trekk fram to punkter som var bra, og ett forslag til noe som kan forbedres.

3. Refleksjon i klassen

1. Hva gjør at du opplever telefonsamtalen som god og profesjonell når du selv ringer som pasient til for eksempel apotek, sykehus, lege- eller tannlegekontor?

2. Hvordan kan du utvikle din egen trygghet og profesjonalitet i telefonsamtaler som helseservicearbeider?