Øv på god telefonkultur

1. Kva kan du om god telefonkultur i helsetenesta?

Førsteinntrykk

1. Kva skaper eit profesjonelt og vennleg førsteinntrykk i ein telefonsamtale?

2. Korleis kan stemmebruk og tonefall påverke opplevinga pasienten har av samtalen?

3. Korleis bør du presentere deg når du tek telefonen på jobb?

Teieplikt og personvern

1. Kva informasjon er det viktig å innhente når pasienten ringer?

2. Kva må du passe på når du handterer personopplysningar over telefonen?

3. Korleis handterer du ein situasjon der ein pårørande ber om informasjon om ein pasient?

Konkrete situasjonar

1. Korleis bør du opptre dersom ein pasient ringer og verkar akutt sjuk?

2. Korleis handterer du ein opprørt eller frustrert pasient på telefonen?

3. Kva bør du gjere viss du er usikker på eit spørsmål pasienten stiller?

4. Korleis avsluttar du ein samtale på ein profesjonell måte?

2. Øv på god telefonkultur

I denne oppgåva skal de jobbe to og to saman og øve på profesjonelle telefonsamtalar innan eit valt helseserviceyrke. Lag to rollespel slik at begge får vere både helseservicearbeidar og pasient, kunde eller pårørande.

Planlegg rollespela

• Bestem kven som skal ha kvar av rollene i dei to rollespela.

• Bli einige om praktisk gjennomføring og på kva arbeidsstad samtalane går føre seg. Bestem kva samtalane skal handle om, til dømes bestilling eller avbestilling av time, tilvising, blodprøveresultat, akutt behov eller spørsmål om bruk av legemiddel. Dei to samtalane bør handle om kvart sitt tema.

• Lag to korte manus, eitt for kvart rollespel.

• Avtal med læraren om de kan bruke mobiltelefonar for å simulere ein telefonsamtale.

• Noter stikkord til kva de skal vurdere etter gjennomføringa dykkar av rollespela. Døme kan vere kommunikasjonsferdigheiter, profesjonalitet og personvern.

Gjennomføring

Framfør rollespela slik de har planlagt dei. Presenter for klassen slik at alle kan observere og vurdere kvarandre. Hugs at samtalane skal vise god telefonkultur.

Vurdering

Etter gjennomføringane av rollespela skal kvart par vurdere seg sjølv og dei andre. Bruk mogelegheita til å lære av dykkar eigne erfaringar og erfaringane til andre og til å utvikle forståing for god telefonkultur.

• Diskuter saman i paret korleis telefonsamtalane gjekk, med utgangspunkt i vurderingspunkta de bestemde på førehand.

• Para gir tilbakemeldingar til kvarandre. Trekk fram to punkt som var bra, og eitt forslag til noko som kan forbetrast.

3. Refleksjon i klassen

1. Kva gjer at du opplever telefonsamtalen som god og profesjonell når du sjølv ringer som pasient til til dømes apotek, sjukehus, lege- eller tannlegekontor?

2. Korleis kan du utvikle din eigen tryggleik og profesjonalitet i telefonsamtalar som helseservicearbeidar?