Hva er god telefonkultur?

Før du ser filmen

Lag et tankekart eller ei liste med begreper som du forbinder med god telefonkultur. Bruk et A4-ark.

Mens du ser filmen

1. Marker på arket hvilke av punktene dine du observerer i filmen.

2. Noter stikkord dersom det dukker opp andre punkter enn de du allerede har på tankekartet eller lista di.

Film om god telefonkultur (8:34)

Etter filmen

1. Se over stikkordene du skrev ned før og under filmen. Marker de du mener tydeligst skiller en profesjonell telefonsamtale fra andre typer telefonsamtaler.

2. Du kan sørge for god telefonkultur ved å utføre handlingene i lista under på en god måte. Skriv for hvert punkt en kort begrunnelse for hvorfor det er viktig å være bevisst på hvordan du gjør dette. Legg gjerne til flere handlinger, hvis du mener noe mangler. Du skal

   • åpne samtalen

   • innhente informasjon

   • avklare behov

   • lytte aktivt og med empati

   • formidle informasjon

   • håndtere stressede situasjoner

   • avslutte samtalen

3. Jobb i par. Sammenlikn begrunnelsene dere skrev, og diskuter:

   1. Hva gjorde helsesekretæren i filmen for å lykkes med hvert av punktene? Burde hun gjort noe annerledes?

   2. Hvilke tre ferdigheter i lista over vil kreve mest øving for dere, og hvorfor?

Refleksjon etter filmen

1. Jobb sammen i par eller små grupper og ta for dere en eller flere av telefonsamtalene i filmen. Reflekter sammen:

   1. Kroppsspråk har også betydning for kommunikasjonen, selv om du snakker i telefonen og ikke kan se den andre. Hvilke eksempler ser du på at helsesekretæren bruker kroppsspråk bevisst i de ulike telefonsamtalene?

   2. Hvordan viser helsesekretæren empati og anerkjennelse for følelsene til pasientene i de ulike telefonsamtalene?

   3. Hvilken betydning har åpne spørsmål for faglig forsvarlighet og pasientsikkerhet?

   4. Hvorfor er det viktig å anerkjenne pasientene på venterommet samtidig som man håndterer telefonsamtaler?

2. Gjennomgang i klassen med en kort tilbakemelding fra hver gruppe.

Praktisk oppgave om stemmebruk

Jobb sammen i par eller ei liten gruppe.

1. Velg en setning fra filmen, for eksempel "Hva kan jeg hjelpe deg med?" eller "Jeg skal sjekke det.".

2. Si setningen høyt med ulik tonefall, tempo og volum. Prøv ulike varianter der du for eksempel er stresset, hissig, glad, likegyldig, interessert, sur. Bytt på å være den som lytter, og den som snakker.

3. Diskuter hvordan tonefall, tempo og volum i stemmen påvirker opplevelsen av profesjonalitet, empati og trygghet i en telefonsamtale.