Kva er god telefonkultur?
Før du ser filmen
Lag eit tankekart eller ei liste med omgrep som du knyter til god telefonkultur. Bruk eit A4-ark.
Mens du ser filmen
Marker på arket kva for nokre av punkta dine du observerer i filmen.
Noter stikkord dersom det dukkar opp andre punkt enn dei du allereie har på tankekartet eller lista di.
Film om god telefonkultur (8:34)
Etter filmen
Sjå over stikkorda du skreiv ned før og under filmen. Marker dei du meiner tydelegast skil ein profesjonell telefonsamtale frå andre typar telefonsamtalar.
Du kan sørge for god telefonkultur ved å utføre handlingane i lista under på ein god måte. Skriv for kvart punkt ei kort grunngiving for kvifor det er viktig å tenke over korleis du gjer dette. Legg gjerne til fleire handlingar, dersom du meiner noko manglar. Du skal
opne samtalen
innhente informasjon
avklare behov
lytte aktivt og med empati
formidle informasjon
handtere stressa situasjonar
avslutte samtalen
Jobb i par. Samanlikn grunngivingane de skreiv, og diskuter:
Kva gjorde helsesekretæren i filmen for å lykkast med kvart av punkta? Burde ho gjort noko annleis?
Kva tre ferdigheiter i lista over vil krevje mest øving for dykk, og kvifor?
Refleksjon etter filmen
Filmen viser i alt fire døme på ulike telefonførespurnader og korleis helsesekretæren handterer dei ulike samtalane.
pasienten som ønsker å bestille legetime på grunn av smerter i foten
pasienten som er stressa og etterlyser svar på blodprøvar
pasienten som er irritert fordi han har ringt fleire gonger for å etterlyse resepten sin
sjukepleiaren frå heimetenesta som ringer om ein pasient med svekt allmenntilstand
Jobb saman i par eller små grupper og ta for dykk ein eller fleire av telefonsamtalane i filmen. Reflekter saman:
Kroppsspråk har òg betydning for kommunikasjonen, sjølv om du snakkar i telefonen og ikkje kan sjå den andre. Kva døme ser du på at helsesekretæren bruker kroppsspråk medvitent i dei ulike telefonsamtalane?
Korleis viser helsesekretæren empati og anerkjenning for kjenslene til pasientane i dei ulike telefonsamtalane?
Kva betydning har opne spørsmål for fagleg forsvarlegheit og pasientsikkerheit?
Kvifor er det viktig å anerkjenne pasientane på venterommet samtidig som ein handterer telefonsamtalar?
Gjennomgang i klassen med ei kort tilbakemelding frå kvar gruppe.
Praktisk oppgåve om stemmebruk
Jobb saman i par eller ei lita gruppe.
Vel ei setning frå filmen, til dømes "Kva kan eg hjelpe deg med?" eller "Eg skal sjekke det".
Sei setninga høgt med ulik tonefall, tempo og volum. Prøv ulike variantar der du til dømes er stressa, hissig, glad, likegyldig, interessert, sur. Byt på å vere den som lyttar, og den som snakkar.
Diskuter korleis tonefall, tempo og volum i stemma påverkar opplevinga av profesjonalitet, empati og tryggleik i ein telefonsamtale.
Relatert innhald
Veremåten din og evna di til å vise empati og handle empatisk og anerkjennande har noko å seie for det å utvikle ein god relasjon.
Kroppsspråket vårt inkluderer ansiktsuttrykk, blikk og augekontakt og gestar og andre kroppsrørsler.