Når kunden er misnøgd og klagar

Det aller beste du kan gjere for å unngå klager, er å førebyggje klagesituasjonar. Når du leverer eit godt produkt med god service, reduserer du sannsynet for å få klager frå kundar. Men same kor dyktig du er som seljar, vil du nok oppleve klaging fleire gonger. Somme kundar har ein god grunn for klaga si, mens andre kundar klagar berre for å klage.

Korleis skal ein handtere klager slik at kunden blir fornøgd? Det er heilt avgjerande korleis du møter kunden. Derfor må du tenkje over korleis du kommuniserer med kunden i ein klagesituasjon.

Lat kunden få snakke ut

Det er viktig at kunden kjenner seg sett og høyrd. Lat derfor kunden få forklare korleis han eller ho oppfattar situasjonen. Om vi avbryt før kunden har fått "tømt" seg, kan vedkomande bli sint og aggressiv.

Uttrykk medkjensle, og vis kunden at du har forståing for kvifor vedkomande er misnøgd. Du kan gjerne gjenta klaga, slik at du er sikker på at du har oppfatta ho rett. Du må òg tenkje over kroppsspråket ditt, vere løysingsorientert og ikkje gå i forsvarsposisjon.

Kunden har alltid rett

"Kunden har alltid rett" er det eit ordtak som heiter, og det skal vi følgje så langt det er mogleg. Kunden eig opplevinga si, og vi kan ikkje seie at ho er feil. Vi skal aldri begynne å diskutere høglydt med kunden, for det kan skape misstemning. Ta klaga på alvor, og beklag til kunden. Det er ikkje eit nederlag å innrømme feil.

Behandle klaga så raskt som mogleg

Når du får ei klage, må du ta tak i ho med éin gong. Det er den som får klaga som har ansvaret, og som må følgje opp klaga. Ikkje skuld på andre, same kven sin feil det er. Ta ansvar for feilen, og rett opp i han så raskt som mogleg. Då verkar du som ein profesjonell servicemedarbeidar.

Kompensasjon

Det kan vere lurt å ha tenkt ut på førehand kva ein kan gi som kompensasjon ved ei eventuell klage. I ein restaurant kan ein til dømes spandere kaffi og dessert som ei unnskyldning. Eller ein kan spørje om kunden sjølv har eit forslag til korleis problemet kan løysast. Uansett set dei fleste pris på ein kompensasjon.

Nokre gonger vil vi dessverre oppleve vanskelege kundar som klagar berre for å klage. Desse kundane klarer vi ikkje å gjere til lags same kor mykje vi unnskyldar oss. Det kan vere utfordrande å takle urettferdig kritikk når vi har strekt oss langt for å yte god service og vere imøtekomande. Men grunnlaus kritikk frå ein gjest gir oss uansett ikkje rett til å opptre ukorrekt eller uhøfleg.

Om vi i visse situasjonar meiner det er viktig å få sagt vår eiga meining, må vi prøve å gjere det på ein måte som ikkje irriterer eller krenkjer kunden. Kundar som mister ansikt overfor vener eller andre kundar, kan bli svært vanskelege å ha med å gjere.

Når kundar er misnøgde og sinte, kan dette opplevast ubehageleg. Men hugs at det ikkje er deg som privatperson dei er sinte på. Om ein situasjon låser seg heilt, må du i nokre tilfelle hente dagleg leiar, som har større mynde til å løyse konfliktar med kundane.

Du kan lese meir om korleis ulike roller skaper ubalanse i kommunikasjonen i artikkelen "Kommunikasjon med kundar og kollegaer", som du finn lenkje til nedst på denne sida.

Klagehandteringa er avgjerande for opplevinga til kunden

Korleis du som servicemedarbeidar handterer ein klagesituasjon, er avgjerande for korleis kunden opplever servicen. Det er gode grunnar til å prøve å snu klagesituasjonen:

• Ein kunde fortel mange fleire om dei negative kundeopplevingane sine enn dei positive.
• Det krevst gjerne tolv positive opplevingar for å vege opp for éi negativ.
• Det kostar ei bedrift fem til sju gonger meir å skaffe ein ny kunde enn å behalde ein gammal.

Bedrifta har med andre ord alt å vinne på å blidgjere kunden og mykje å tape på å late vere. Ingen er betre ambassadørar for ei bedrift enn fornøgde kundar. I dag er det i tillegg enklare enn nokon gong å seie meininga si via sosiale medium. Les meir om dette i artikkelen "Verdifull vareprat" (forskning.no).