Gjensal og CRM-system

Gjensal

Gjensal vil seie at eksisterande kundar vel å handle hos oss på nytt. Når vi klarer å ta vare på kundane våre over tid, får bedrifta auka omsetning utan at vi må bruke store ressursar på å tiltrekke oss heilt nye kundar. Det er nemleg både rimelegare og meir effektivt å ta vare på ein kunde som allereie kjenner oss.

Trufaste kundar er gull verde

Ein stamkunde er ein kunde som kjem tilbake til oss igjen og igjen. Stamkundar gjenbruker gjerne dei same butikkane, turoperatørane, hotella og alarmselskapa år etter år.

I bilbransjen snakkar vi ofte om livstidsverdien til kunden. Ein nøgd bilkjøpar handlar gjerne ikkje berre éin bil, men kjem tilbake for å kjøpe sin neste bil, gjennomføre service og kjøpe utstyr over mange år. Verdien aukar ytterlegare når tilfredse kundar anbefaler forhandlaren vidare til venner, familie og kollegaer.

Sjølv om vi leverer gode varer og tenester, ser vi at kundar i dag har mange valmoglegheiter og lett kan byte leverandør. Derfor må vi jobbe aktivt for at det skal vere attraktivt å halde fram med å vere kunde hos oss.

Triveleg – enkelt – trygt

For at kundane skal ønske å komme tilbake til oss, må vi sørge for høg kundetilfredsheit. Det handlar om å levere god service som innfrir eller overgår forventningane deira. Den gode kjøpsopplevinga blir kjenneteikna av at det er triveleg, enkelt og trygt å handle hos oss:

Triveleg

Vi er hyggelege og høflege og viser empati og innleving i situasjonen til kunden. Det skal vere ein god atmosfære når kunden møter oss.

Enkelt

Vi gjer oss tilgjengelege og gir raske svar når kunden lurer på noko. Det må vere lett å velje, bestille og betale. Ved å tilby raske betalingsløysingar og automatiske abonnement gjer vi det enkelt for kunden, slik at hen slepp å bestille på nytt kvar gong.

Trygt

Vi har dyktige og pålitelege medarbeidarar som kunden kan stole på. Vi gir tydelege produktgarantiar, og dersom det oppstår ei klage, behandlar vi saka raskt og rettferdig.

Gjensalsaktivitetar

For å halde kontakten med kundane og minne dei på at vi finst, kan vi gjennomføre ulike aktivitetar. Alarmselskap, hotell, turoperatørar og bilforhandlarar er døme på verksemder som er dyktige på å sende påminningar når det nærmar seg tid for servicetilsyn på alarmen, sesongtilbod på overnatting eller tid for hjulskift og bilkontroll.

Direkte oppfølging

Vi sørger for å halde oppe kontakten etter eit kjøp gjennom e-post, tekstmeldingar eller telefonsamtalar for å høyre om kunden er nøgd.

Eit vektarselskap vil ringe ein bedriftskunde nokre veker etter installasjonen av eit nytt tilgangskontrollsystem for å sjekke om utstyret fungerer som det skal. Då kan dei samtidig finne ut om dei tilsette treng meir opplæring.

Kundeundersøkingar

Vi kan be om tilbakemelding undervegs eller i etterkant av eit opphald, ei reise eller eit kjøp. Dette viser at vi bryr oss om opplevinga til kunden, samtidig som vi får nyttig informasjon om kva vi kan forbetre.

Eit hotell kan sende ei kort digital spørjeundersøking på e-post dagen etter utsjekk, slik at gjesten kan evaluere opphaldet og frukosten.

Fordelsprogram

Det er vanleg å tilby kundeklubbar eller bonusordningar, slik at trufaste kundar får økonomiske fordelar, gratis kaffi, oppgraderte tenester eller spesielle tilbod.

Ein klesbutikk kan tilby kunden å vere med i ein medlemsklubb der hen kan samle poeng for kvart kjøp, få tilgang til sal før andre og få ein personleg rabattkode på bursdagen sin.

Ettersalsaktivitetar

Vi sender gjerne kunden nyttige tips, rettleiingar eller informasjon om vedlikehald knytte til produktet kunden har kjøpt.

Ein leverandør av kontormaskiner vil sende ut eit kort skriv til kontaktpersonen sin med instruksjonar for enkelt vedlikehald, og korleis ein fyller papir i magasinet. På den måten varer utstyret lenger utan maskinstans.

CRM-system

For å halde orden på alle kundane våre, og bygge langsiktige relasjonar, bruker vi eigna verktøy. CRM står for Customer Relationship Management, som på norsk betyr kunderelasjonshandtering.

Eit CRM-system er eit digitalt verktøy som samlar og organiserer all informasjon om kundane våre på éin plass. Systemet hjelper oss med å samordne sal, marknadsføring og kundeservice.

Kva gjer eit CRM-system?

CRM-system bygger på prinsipp om relasjonsmarknadsføring. Målet er å skape ein langvarig relasjon som både bedrifta og kunden har nytte av.

I systemet registrerer vi kontaktinformasjon, kjøpshistorikk, dialoglogg, avtalar og kundane sine eigne ønsker. Denne informasjonen blir henta inn frå kassa i butikken, nettbutikken, kundesentersamtalar, e-postar og skjema kunden fyller ut.

Eit døme på informasjonsinnhenting er fordelsprogramma til daglegvarekjedene. Når kunden skannar medlemskortet eller tæpper betalingskortet sitt i kassa, blir det automatisk registrert kva slags varer kunden kjøper. CRM-systemet systematiserer desse dataa, slik at kjeda kan sende ut personlege rabattkupongar på varer kunden ofte handlar.

Når vi bruker eit CRM-system, kan vi

• sjå historikken over kva kunden har kjøpt tidlegare

• sende tilpassa tilbod på e-post eller SMS når kunden har behov for det

• hente ut rapportar og statistikk for å sjå korleis kundeforholda utviklar seg over tid

Personvern

Når vi samlar inn og lagrar opplysningar om kundar i databasane våre, som namn, telefonnummer, e-post og kjøpshistorikk, må vi alltid følge personopplysningslova (GDPR). Lova krev at vi behandlar personlege opplysningar med respekt, og at kunden har gitt samtykket sitt til at vi lagrar informasjonen.