Fagstoff

Evaluering av salsmål og salsprosessen

Eit sal handlar om meir enn berre å få selt produkt her og no. For at ei bedrift skal gjere det godt over tid, må salsprosessen i tillegg skape verdi for kunden.

Ei kvinne teiknar eit kakediagram på ei tusjtavle. Foto. — Kva bør vi måle når vi held på med sal?

Måling og evaluering

Gjennom heile salsprosessen må du som seljar sørge for at bedrifta når salsmåla sine, noko som også inkluderer at kunden får ei god oppleving.

Salsmål

For å styre salsarbeidet set bedrifter konkrete salsmål. Måla definerer kva du som seljar eller bedrifta skal oppnå, og gjer det mogleg å evaluere resultata i etterkant. Bedrifter deler gjerne salsmåla inn i tre hovudkategoriar: økonomiske mål, aktivitetsmål og kvalitetsmål.

Økonomiske mål

Økonomiske mål omfattar målbare storleikar som omsetning og dekningsbidrag. Eit økonomisk salsmål kan vere at salsavdelinga skal auke den samla omsetninga med 10 prosent inneverande kvartal.

Aktivitetsmål

Aktivitetsmål styrer den praktiske kvardagsinnsatsen til deg som seljar, og sikrar framdrift i salsarbeidet. Dette gjeld konkrete oppgåver, som talet på oppringingar, gjennomførte kundemøte, utsende tilbod eller gjennomførte produktdemonstrasjonar. Til dømes kan du som ein B2B-seljar ha eit mål om å gjennomføre minst fem kundemøte kvar veke for å oppretthalde ein jamn salsstraum.

Kvalitetsmål

Kvalitetsmål måler den langsiktige verdien av salsarbeidet, og korleis kunden opplever relasjonen til bedrifta. Her ser bedrifta på variablar som kundetilfredsheit, gjenkjøpsgrad og kundelojalitet. Eit døme på eit kvalitetsmål er at minst 90 prosent av nye kundar skal oppgi at dei er svært nøgde i ei oppfølgingsundersøking etter kjøpet.

Ved å evaluere salsarbeidet opp mot slike mål ser bedrifta både det kortsiktige økonomiske resultatet og verdien av relasjonane og tilliten både du som seljar og bedrifta har bygd opp.

Evaluering av salsarbeidet

Når bedrifta skal evaluere salsarbeidet, undersøker leiinga i kor stor grad du som seljar har nådd dei økonomiske måla dine, og dessutan aktivitetsmål og kvalitetsmål.

Kvantitative mål

Alle salsmåla blir som regel målte kvantitativt med tal. Til dømes kan aktivitetsmål målast i talet på gjennomførte møte eller oppringingar, dei økonomiske måla i omsetning eller oppnådde dekningsbidrag. Kvalitetsmål blir gjerne målt med prosentdel nøgde kundar eller gjenskjøpsgrad.

Når leiinga undersøker dei økonomiske resultata, kan dei sjekke om du nådde budsjettet ditt for omsetning og meirsal. Til dømes har du som bilseljar god resultatutvikling dersom du ikkje berre sel bilen til avtalt pris, men i tillegg klarer å selje med skiboks, vinterhjul og serviceavtale.

Tidsbruk og lønnsemd

Høge salstal fortel likevel ikkje heile sanninga. Bedrifta må òg evaluere ressursar og tidsbruk i kvar fase av salet. Dersom du bruker for mykje tid på eit enkelt sal, kan tidsbruken ete opp heile dekningsbidraget. Om du som sel i bedriftsmarknaden bruker 40 arbeidstimar på å selje eit programvaresystem med låg margin, gjer tidsbruken at salet i praksis blir ulønnsamt.

Livstidsverdi

I tillegg må bedrifta evaluere salsarbeidet opp mot livstidsverdien til kunden, på engelsk kalla Customer Lifetime Value. Dette omgrepet beskriv den samla inntekta ein kunde skaper for bedrifta gjennom heile perioden dei har eit kundeforhold. Dersom du som seljar bruker aggressivt kjøpspress for å nå eit økonomisk mål her og no, men kunden i etterkant kjenner seg lurt og avbestiller, kan bedrifta risikere å miste alle framtidige kjøp frå denne kunden. Evalueringa viser då at salet svekte det langsiktige kvalitetsmålet til bedrifta som kundetilfredsheit og lojalitet, sjølv om det kortsiktige økonomiske målet blei nådd.

Korleis opplever kunden salsprosessen?

For at kunden skal få ei god oppleving gjennom heile salsprosessen, må vi sjå prosessen frå perspektivet til kunden. For å forstå kunden sitt behov kan vi sjå på kundereisa deira.

Illustrasjon med tekstboksar frå venstre mot høgre med stikkord som beskriv ei kundereise. Frå venstre står det: Eit behov oppstår, Søke informasjon og vurdere, Gjennomføre kjøp og Etter kjøpet. Ulike ikon for kommunikasjon er plasserte på illustrasjonen. Illustrasjon. — Ein seljar må sjå sin eigen salsprosess i samanheng med kundereisa.

Kundereisa

Salsprosessen beskriv trinna bedrifta og du som seljar må gjennomføre for å få til eit sal. Kundereisa handlar om kunden si side, altså opplevinga kunden har frå eit behov oppstår til produktet er teke i bruk. Når du koplar din eigen salsprosess opp mot kundereisa, blir det lettare å gi rett hjelp til rett tid i staden for at kunden opplever deg som ein masete seljar.

Hjelp kunden med informasjonssøket

I starten av kundereisa oppdagar kunden eit problem eller eit ønske og gir seg ut på eit informasjonssøk. Om du i denne fasen pushar på for å gjennomføre eit sal, kan kunden trekke seg unna. I staden bør du i denne fasen fokusere på å bygge tillit ved å lytte, stille oppklarande spørsmål og kartlegge det faktiske behovet til kunden.

Ver ein rådgivar i kjøpsvalet

Når kunden samanliknar ulike alternativ, må du fungere som ein rådgivar. Her gjeld det å vise korleis eigenskapane som produktet har, gir ein konkret fordel og ein reell verdi for akkurat denne kunden. Ved å bruke ei slik tilnærming opplever kunden argumentasjonen som nyttig hjelp til si eiga kjøpsavgjerd, heller enn eit forsøk på å selje det dyraste alternativet.

Gi ei god oppleving etter kjøpet

Kundereisa stoppar heller ikkje når betalinga er gjennomført i kassa. Ettersal og oppfølging er avgjerande for at kunden skal få nytta som blei lovd under salet. Når du følger opp i etterkant for å sikre at alt fungerer som det skal, sit kunden oftare igjen med ei heilskapleg god oppleving. Det legg grunnlaget for gjenkjøp, positiv omtale og høgare livstidsverdi for verksemda.