Evaluering av salgsmål og salgsprosessen

Måling og evaluering

Gjennom hele salgsprosessen må du som selger, sørge for at bedriften når salgsmålene sine, noe som også inkluderer at kunden får en god opplevelse.

Salgsmål

For å styre salgsarbeidet setter bedrifter konkrete salgsmål. Målene definerer hva du som selger eller bedriften skal oppnå, og gjør det mulig å evaluere resultatene i etterkant. Bedrifter deler gjerne salgsmålene inn i tre hovedkategorier: økonomiske mål, aktivitetsmål og kvalitetsmål.

Økonomiske mål

Økonomiske mål omfatter målbare størrelser som omsetning og dekningsbidrag. Et økonomisk salgsmål kan være at salgsavdelingen skal øke den samlede omsetningen med 10 prosent inneværende kvartal.

Aktivitetsmål

Aktivitetsmål styrer den praktiske hverdagsinnsatsen til deg som selger, og sikrer framdrift i salgsarbeidet. Dette gjelder konkrete oppgaver, som antall oppringninger, gjennomførte kundemøter, utsendte tilbud eller gjennomførte produktdemonstrasjoner. For eksempel kan du som en B2B-selger ha et mål om å gjennomføre minst fem kundemøter hver uke for å opprettholde en jevn salgsstrøm.

Kvalitetsmål

Kvalitetsmål måler den langsiktige verdien av salgsarbeidet, og hvordan kunden opplever relasjonen til bedriften. Her ser bedriften på variabler som kundetilfredshet, gjenkjøpsgrad og kundelojalitet. Et eksempel på et kvalitetsmål er at minst 90 prosent av nye kunder skal oppgi at de er svært fornøyde i en oppfølgingsundersøkelse etter kjøpet.

Ved å evaluere salgsarbeidet opp mot slike mål ser bedriften både det kortsiktige økonomiske resultatet og verdien av relasjonene og tilliten både du som selger og bedriften har bygget opp.

Evaluering av salgsarbeidet

Når bedriften skal evaluere salgsarbeidet, undersøker ledelsen i hvor stor grad du som selger har nådd de økonomiske målene dine, samt aktivitetsmål og kvalitetsmål.

Kvantitative mål

Alle salgsmålene måles som regel kvantitativt med tall. For eksempel kan aktivitetsmål måles i antall gjennomførte møter eller oppringninger, de økonomiske målene i omsetning eller oppnådde dekningsbidrag. Kvalitetsmål måles gjerne med prosentandel fornøyde kunder eller gjenskjøpsgrad.

Når ledelsen undersøker de økonomiske resultatene, kan de sjekke om du nådde budsjettet ditt for omsetning og mersalg. For eksempel har du som bilselger god resultatutvikling dersom du ikke bare selger bilen til avtalt pris, men også klarer å selge med skiboks, vinterhjul og serviceavtale.

Tidsbruk og lønnsomhet

Høye salgstall forteller likevel ikke hele sannheten. Bedriften må også evaluere ressurser og tidsbruk i hver fase av salget. Dersom du bruker for mye tid på et enkelt salg, kan tidsbruken spise opp hele dekningsbidraget. Hvis du som selger i bedriftsmarkedet bruker 40 arbeidstimer på å selge et programvaresystem med lav margin, gjør tidsbruken at salget i praksis blir ulønnsomt.

Livstidsverdi

I tillegg må bedriften evaluere salgsarbeidet opp mot kundens livstidsverdi, på engelsk kalt Customer Lifetime Value. Dette begrepet beskriver den samlede inntekten en kunde skaper for bedriften gjennom hele perioden de har et kundeforhold. Dersom du som selger bruker aggressivt kjøpspress for å nå et økonomisk mål her og nå, men kunden i etterkant føler seg lurt og avbestiller, kan bedriften risikere å miste alle framtidige kjøp fra denne kunden. Evalueringen viser da at salget svekket bedriftens langsiktige kvalitetsmål som kundetilfredshet og lojalitet, selv om det kortsiktige økonomiske målet ble nådd.

Hvordan opplever kunden salgsprosessen?

For at kunden skal få en god opplevelse gjennom hele salgsprosessen, må vi se prosessen fra kundens perspektiv. For å forstå kundenes behov kan vi se på kundereisen deres.

Kundereisen

Salgsprosessen beskriver trinnene bedriften og du som selger må gjennomføre for å få til et salg. Kundereisen handler om kundens side, altså opplevelsen kunden har fra et behov oppstår til produktet er tatt i bruk. Når du kopler din egen salgsprosess opp mot kundereisen, blir det lettere å gi rett hjelp til rett tid i stedet for at kunden opplever deg som en masete selger.

Hjelp kunden med informasjonssøket

I starten av kundereisen oppdager kunden et problem eller et ønske og begir seg ut på et informasjonssøk. Hvis du i denne fasen pusher på for å gjennomføre et salg, kan kunden trekke seg unna. I stedet bør du i denne fasen fokusere på å bygge tillit ved å lytte, stille oppklarende spørsmål og kartlegge kundens faktiske behov.

Vær en rådgiver i kjøpsvalget

Når kunden sammenlikner ulike alternativer, må du fungere som en rådgiver. Her gjelder det å vise hvordan produktets egenskaper gir en konkret fordel og en reell verdi for akkurat denne kunden. Ved å bruke en slik tilnærming opplever kunden argumentasjonen som nyttig hjelp til sin egen kjøpsbeslutning, heller enn et forsøk på å selge det dyreste alternativet.

Gi en god opplevelse etter kjøpet

Kundereisen stopper heller ikke når betalingen er gjennomført i kassen. Ettersalg og oppfølging er avgjørende for at kunden skal få nytten som ble lovet under salget. Når du følger opp i etterkant for å sikre at alt fungerer som det skal, sitter kunden oftere igjen med en helhetlig god opplevelse. Det legger grunnlaget for gjenkjøp, positiv omtale og høyere livstidsverdi for virksomheten.