Gjensalg og CRM-systemer

Gjensalg

Gjensalg vil si at eksisterende kunder velger å handle hos oss på nytt. Når vi klarer å ta vare på kundene våre over tid, får bedriften økt omsetning uten at vi må bruke store ressurser på å tiltrekke oss helt nye kunder. Det er nemlig både rimeligere og mer effektivt å ta vare på en kunde som allerede kjenner oss.

Trofaste kunder er gull verdt

En stamkunde er en kunde som kommer tilbake til oss igjen og igjen. Stamkunder gjenbruker gjerne de samme butikkene, turoperatørene, hotellene og alarmselskapene år etter år.

I bilbransjen snakker vi ofte om kundens livstidsverdi. En fornøyd bilkjøper handler gjerne ikke bare én bil, men kommer tilbake for å kjøpe sin neste bil, gjennomføre service og kjøpe utstyr over mange år. Verdien øker ytterligere når tilfredse kunder anbefaler forhandleren videre til venner, familie og kollegaer.

Selv om vi leverer gode varer og tjenester, ser vi at kunder i dag har mange valgmuligheter og lett kan bytte leverandør. Derfor må vi jobbe aktivt for at det skal være attraktivt å forbli kunde hos oss.

Trivelig – enkelt – trygt

For at kundene skal ønske å komme tilbake til oss, må vi sørge for høy kundetilfredshet. Det handler om å levere god service som innfrir eller overgår forventningene deres. Den gode kjøpsopplevelsen kjennetegnes av at det er trivelig, enkelt og trygt å handle hos oss:

Trivelig

Vi er hyggelige og høflige og viser empati og innlevelse i kundens situasjon. Det skal være en god atmosfære når kunden møter oss.

Enkelt

Vi gjør oss tilgjengelige og gir raske svar når kunden lurer på noe. Det må være lett å velge, bestille og betale. Ved å tilby raske betalingsløsninger og automatiske abonnementer gjør vi det enkelt for kunden, slik at hen slipper å bestille på nytt hver gang.

Trygt

Vi har dyktige og pålitelige medarbeidere som kunden kan stole på. Vi gir tydelige produktgarantier, og dersom det oppstår en klage, behandler vi saken raskt og rettferdig.

Gjensalgsaktiviteter

For å holde kontakten med kundene og minne dem på at vi finnes, kan vi gjennomføre ulike aktiviteter. Alarmselskaper, hoteller, turoperatører og bilforhandlere er eksempler på virksomheter som er dyktige på å sende påminnelser når det nærmer seg tid for servicetilsyn på alarmen, sesongtilbud på overnatting eller tid for hjulskift og bilkontroll.

Direkte oppfølging

Vi sørger for å opprettholde kontakten etter et kjøp gjennom e-post, tekstmeldinger eller telefonsamtaler for å høre om kunden er fornøyd.

Et vekterselskap vil ringe en bedriftskunde noen uker etter installasjon av et nytt adgangskontrollsystem for å sjekke om utstyret fungerer som det skal. Da kan de samtidig finne ut om de ansatte trenger mer opplæring.

Kundeundersøkelser

Vi kan be om tilbakemelding underveis eller i etterkant av et opphold, en reise eller et kjøp. Dette viser at vi bryr oss om kundens opplevelse, samtidig som vi får nyttig informasjon om hva vi kan forbedre.

Et hotell kan sende en kort digital spørreundersøkelse på e-post dagen etter utsjekk, slik at gjesten kan evaluere oppholdet og frokosten.

Fordelsprogrammer

Det er vanlig å tilby kundeklubber eller bonusordninger, slik at trofaste kunder får økonomiske fordeler, gratis kaffe, oppgraderte tjenester eller spesielle tilbud.

En klesbutikk kan tilby kunden å være med i en medlemsklubb der hen kan samle poeng for hvert kjøp, få tilgang til salg før andre og motta en personlig rabattkode på bursdagen sin.

Ettersalgsaktiviteter

Vi sender gjerne kunden nyttige tips, veiledninger eller informasjon om vedlikehold knyttet til produktet kunden har kjøpt.

En leverandør av kontormaskiner vil sende ut et kort skriv til kontaktpersonen sin med instruksjoner for enkelt vedlikehold, og hvordan man fyller papir i magasinet. På den måten varer utstyret lenger uten maskinstans.

CRM-systemer

For å holde orden på alle kundene våre, og bygge langsiktige relasjoner, bruker vi egnede verktøy. CRM står for Customer Relationship Management, som på norsk betyr kunderelasjonshåndtering.

Et CRM-system er et digitalt verktøy som samler og organiserer all informasjon om kundene våre på én plass. Systemet hjelper oss med å samordne salg, markedsføring og kundeservice.

Hva gjør et CRM-system?

CRM-systemer bygger på prinsipper om relasjonsmarkedsføring. Målet er å skape en langvarig relasjon som både bedriften og kunden har nytte av.

I systemet registrerer vi kontaktinformasjon, kjøpshistorikk, dialoglogg, avtaler og kundenes egne ønsker. Denne informasjonen hentes inn fra kassen i butikken, nettbutikken, kundesentersamtaler, e-poster og skjemaer kunden fyller ut.

Et eksempel på informasjonsinnhenting er dagligvarekjedenes fordelsprogrammer. Når kunden skanner medlemskortet eller tæpper betalingskortet sitt i kassen, registreres det automatisk hva slags varer kunden kjøper. CRM-systemet systematiserer disse dataene, slik at kjeden kan sende ut personlige rabattkuponger på varer kunden ofte handler.

Når vi bruker et CRM-system, kan vi

• se historikken over hva kunden har kjøpt tidligere

• sende tilpassede tilbud på e-post eller SMS når kunden har behov for det

• hente ut rapporter og statistikk for å se hvordan kundeforholdene utvikler seg over tid

Personvern

Når vi samler inn og lagrer opplysninger om kunder i databasene våre, som navn, telefonnummer, e-post og kjøpshistorikk, må vi alltid følge personopplysningsloven (GDPR). Loven krever at vi behandler personlige opplysninger med respekt, og at kunden har gitt samtykket sitt til at vi lagrer informasjonen.