Kunderettleiing

Deltakarar: Berit Boman, programleiar; Halvor Bakke, interiørdesignar; Agnes Gulbrandsen, frisør og stylist; Anne Ødemark, blomedekoratør

Kundebehandling på ein god og profesjonell måte

Programleiar: Hei, eg heiter Berit Boman. Frisørar, interiørkonsulentar og blomedekoratørar jobbar alle på bestilling og får oppdrag frå kundar. Korleis møte dei kundane og rettleier dei? Finst det nokon felles utfordringar på tvers av ulike kreative yrke? Dei har alle til felles at dei lever av at kunden skal få det han treng, ønskjer og drøymer om – sjølv når kunden ikkje heilt veit kva det er.

Programleiar: Eg har mellom anna med meg Halvor Bakke. Du er interiørdesignar og er kjent som programleiar for mellom anna TV-programmet «Eventyrlig oppussing», der de verkeleg bør forstå draumane til kunden. I tillegg designar du dine eigne produkt. Du veit med andre ord kva det vil seie å skulle forstå behovet til kunden heile tida, anten du skal skape det dei vil kjøpe, eller møter dei på messer, i butikkar eller på TV. Korleis liker du å møte kundane dine?

Halvor – interiørdesignar: Det spørs litt om det er ein kunde som skal kjøpe noko av det eg har designa, eller om det er kunde i ein oppussingssituasjon, for det er to vidt ulike ting. Viss det er snakk om ei oppussing, så er det viktig å finne ut kven kunden er, kva dei er opptekne av, korleis dei bur, og korleis dei lever. Veldig mange veit jo sjeldan kva dei liker, men dei er ofte veldig tydelege på kva dei ikkje liker. Det er ein fin måte å starte på. Vi lagar ei liste over kva dei ikkje liker, og då må vi sitje i ein intervjusituasjon:

– Kva farge vil du ha på sofaen?– Eg veit ikkje.– Vil du ha ein raud?– Nei, nei!– Vil du ha blå?– Nei, eg vil ikkje ha blå!– Nei, fint, då veit vi det.

Og sånn held vi fram. Eg er nesten som ein psykolog fordi eg skal inn under huda på kundane og finne ut kva som er det essensielle for dei. Interiør er jo veldig visuelt, så ein bør sitje saman og ta på tekstil, sjå på fargekodar og dra fram ulike stilgrupper for å nærme seg noko som kan fungere. Sånn liker eg å jobbe.

Programleiar: Ja, og viss du møter dei direkte på messer eller i butikkar – kva er forskjellen då?

Halvor – interiørdesignar: Eg designar både møblar, interiør, sengeklede, såper, duftlys, glas og alt det der, så det er litt avhengig av kven kunden er, og korleis dei liker heimen sin. Er du til dømes oppteken av at sofaen skal vere god å sitje i, eller skal han vere god å liggje i? Er du oppteken av at det skal vere eit stort, raust vinglas, eller skal det vere enklare for kvardagsvin? Det er alltid ein god samtale som er viktig, for å prøve å kome litt under huda på kunden som skal kjøpe produkta. Ikkje minst er det viktig å vere lydhøyr. Er det noko dei saknar, er det noko dei kunne ønskje seg at eg designa? Eg er «på alerten» for å kunne lage produkt som passar, og som folk vil ha.

Programleiar: Eg har òg med meg Agnes Gulbrandsen, som driv fleire frisørsalongar i Oslo. I tillegg stylar og sminkar du mange kjende personar når dei skal på TV eller skal sjå ekstra proffe og fine ut. Kva tenkjer du om det Halvor seier – kjenner du deg igjen?

Agnes – frisør og stylist: Eg kjenner meg igjen i alt. Hos oss kallar vi det første møtet med ein kunde for ein konsultasjon. Då er vi nøydde til å gå i djupna for å bli kjend med kunden – kven dei er, og kva behov og ønskje dei har.

Programleiar: Kva spør du om då?

Agnes – frisør og stylist: Eg bruker om lag eit kvarter på konsultasjonen, men nokre gonger tek det lengre tid, og andre gonger kortare, det kjem an på kommunikasjonen. Viss du er god til å kommunisere, går det gjerne raskare å finne fram til behovet til kunden. Vi bruker gjerne visuell støtte, som bilete. Nokon tek fram fargekarta, men det gjer vi ikkje så ofte lenger.

Programleiar: Dei kan kome og seie at dei vil ha det sånn som han og han, men så har dei til dømes ei heilt anna hovudform. Korleis kan du vere sikker på at du veit kva kunden vil ha?

Agnes – frisør og stylist: Det handlar om tillit og det å bli kjent. Viss du kjem til meg med eit ønske om svart hår, men går ut med blondt hår, så kjem du ikkje til å vere fornøgd. Men over tid, etter som du blir kjent med meg og smaken min, og eg blir kjent med deg og identiteten din, så kjem vi fram til gode løysingar.

Programleiar: Så det du seier, er at ein ikkje går til ein frisør éin gong?

Agnes – frisør og stylist: Nei ...

Programleiar: Kva er det viktigaste for ein frisør i møte med ein kunde?

Agnes – frisør og stylist: Det er å bli kjent og byggje tillit.

Programleiar: Sånn at dei blir ein fast kunde?

Agnes – frisør og stylist: Ja.

Programleiar: Éin ting er kva kunden vil ha før han kjem. Ein annan ting er kva kunden vil ha etterpå. Er kunden einig med seg sjølv?

Agnes – frisør og stylist: Ja, kunden er som regel det. Stort sett har vi 99,9 prosent fornøgde kundar. Men nokre gonger har ein ikkje det, og det er veldig ubehageleg og veldig vanskeleg å stå i. Då må ein kome fram til ei løysing.

Programleiar: Kva seier du til det, Halvor? Den eine prosenten der du bommar?

Halvor – interiørdesignar: Det er jo alltid trist fordi kunden har ei forventning, og eg som designar har jo òg ei forventning om at eg kanskje har treft eller funne dei elementa som kunden er interesserte i. Då må ein berre kaste seg rundt og sjå om ein kan løyse det på ein annan måte. Det kan jo hende at det berre er små detaljar som skal endrast. Det kan til dømes vere ein fargenyanse. Det er ingen katastrofe og står ikkje om livet. Det handlar ofte om at det er vanskeleg å ta store endringar innover seg med ein gong. Så ein må puste med magen, leve i det nokre veker, og sjå og tenkje korleis lyset og fargane endrar seg. Fargar endrar seg avhengig av årstid òg. Det er ikkje hjernekirurgi å måle, og det er berre å måle om igjen. Kundar tek jo gjerne kontakt med frisørar eller designarar fordi dei liker eit uttrykk dei har sett hos andre. Er du til dømes interessert i retrostilen, så hadde du ikkje ringt meg, for ingen har nokon gong sett det uttrykket i kanalane mine. Liker du derimot det klassiske, tidlause og litt mørkare uttrykket, kontaktar du kanskje meg, for det kjenneteiknar det eg gjer. Då er det lettare å treffe 100 prosent.

Programleiar: Eg har ein siste person her òg. Anne Ødemark, du er blomedekoratør og jobbar hos Blomsterpikene på Løren i Oslo. Kva tenkjer du er den viktigaste eigenskapen ein bør ha, når ein møte kundar i ei blomeforretning?

Anne – blomedekoratør: Det å kunne lytte til folk og høyre etter kva ønske dei har. Møta kan vere veldig ulike og avheng av kva kunden skal ha blomar til. Skal dei ha blomar til ei gravferd eller til eit bryllaup – det er to svært ulike situasjonar. Og så har vi dei som berre kjem kjapt innom nokre få minutt, og som skal ha blomar til bestemor. Det er ein ganske stor forskjell på å lage produkt til ein full seremoni som skal spegle eit langt liv, og å lage noko utruleg vakkert som folk gjerne har sett på Instagram eller Pinterest. Det er gjerne bilete der fargane har vorte endra, så produkta finst kanskje ikkje i røynda. Du må høyre på folk, og dei fleste har i alle fall meiningar om kva dei ikkje vil ha.

Programleiar: Korleis kan eit møte med ein kunde vere, Anne?

Anne – blomedekoratør: La oss ta bryllaup ...

Programleiar: Ja, og då er det nervøse bruder ...?

Anne – blomedekoratør: Ja, eller stressa bruder, og så har dei gjerne med seg mor.

Halvor – interiørdesignar: Eller svigermor som skal gjennomføre sitt draumebryllaup! Er det ikkje sånn?

Anne – blomedekoratør: Jo, veldig ofte. Og då er det ikkje nødvendigvis tankane til bruda som får første prioritet, så då må vi prøve å finne ut kva bruda vil ha – og ikkje svigermor. Vi ser på bilete, og då kjem det kanskje fram at dei skal ha bryllaupet i ei gammal tømmerhytte, eller at dei vil ha noko som ser ut som det er teke rett ut frå Hollywood. Det dei vil ha, vil kanskje sjå rart ut på bilete, så då må vi gjere nokre endringar. Ein del har ønske om fargar og kanskje store kontrastar som ofte ser veldig trist ut på bilete. Då må vi prøve å moderere det litt. Vi treng ikkje nødvendigvis å vere einig i fargevalet til kunden, men vi må jobbe ut frå det fargevalet dei har lagt til grunn. Vi prøver altså å lage eit produkt som dei som skal feire den store dagen, er fornøgd med.

Programleiar: Vi skal gå vidare til gravferd etterpå. Agnes, når du får ei nervøs brud inn, kva gjer du då?

Agnes – frisør og stylist: Då må eg prøve å ikkje bli nervøs sjølv, for det smittar jo gjerne. Ein må vere profesjonell, og det lærer ein over tid. Når ein er ny i eit nytt fag, trur eg det er veldig viktig at ein forstår at det tek lang tid å få erfaring. I møte med bruda handlar det òg om å bli kjent. Vi ser på bilete og snakkar saman om ønske, behov og identitet. Det beste er jo å ha ein relasjon til bruda frå før av, slik at ein kjenner stilen og smaken hennar. Vi har jo som regel det, for det er ikkje så ofte det kjem ei brud som aldri har besøkt oss tidlegare. Eg trur det var meir vanleg før. Det er så viktig at detaljane er på plass, så ein tør ikkje å ta sjansen på det.

Programleiar: Har du nokosinne hatt nokon inne som har blomedekorasjonen klar, og så vil dei at håret skal passe til?

Agnes – frisør og stylist: Ja, og det spør vi gjerne om. Det er viktig for meg å vite kva kjole du skal ha, og korleis bryllaupet skal vere med tanke på fargar og blomar. Blomar er veldig viktig! Vi har veldig ofte med blomane frå dekoratøren inn i salongen, så vi får som regel alltid sjå brudebuketten som dekoratøren har laga.

Programleiar: Tilbake til deg, Anne – når du som blomedekoratør skal levere blomar til ei gravferd, kva gjer du då?

Anne – blomedekoratør: Veldig ofte har vi snakka med gravferdsbyrået på førehand, så vi har noko informasjon – gjerne om alderen på vedkommande. Det har ganske mykje å seie om det er ein som har levd eit langt liv, om det er ein som har døydd brått, om dødsfallet kjem av sjukdom, eller om det er ein som var veldig ung. Det er veldig ulike måtar å møte kundane på. Vi må lytte til kva dei seier, og kva dei formidlar. Viss den døde var ei gammal dame som hadde ein stor hage med masse pionar, vil dei kanskje bruke pionar i dekorasjonane. Viss pionsesongen over, kan dei kanskje ta med nokon pionar frå hagen som vi kan bruke. Vi tek omsyn til ønska deira, og du må du møte folk med respekt i ein sånn situasjon. Du veit aldri korleis folk reagerer på sorg, og du kan ende opp med å få kjeft.

Programleiar: Kva gjer du då?

Anne – blomedekoratør: Vanlegvis kan vi gi vedkommande ein klem. Og så må vi kome med trøystande ord og lovnader om at vi skal hjelpe dei med å lage ein fin seremoni. Det gjer vi ved å lage eit visuelt vakkert uttrykk som dei kan verne i minnet sitt, og som dei gjerne har bilete av.

Agnes – frisør og stylist: Og nokre gonger så ville ein kanskje eigentleg bede kunden om å halde kjeft, men du kan jo ikkje det. Du må vere profesjonell heile vegen, anten situasjonen er vanskeleg, trist, sårbar eller morosam. Viss du vel å vere profesjonell, får du det òg enklare i møte med kunden.

Halvor – interiørdesignar: Eg trur det handlar litt om å kunne rettleie òg. Vi er jo trygge i yrket vårt og profesjonen vår, mens kunden kjem til oss fordi dei treng hjelp til noko. Då er det viktig at vi òg kan rettleie og vise fram ting vi har gjort tidlegare, og seie ting som at «dette fungerte kjempegodt», «dette er ein god kombinasjon», «dette fungerer i ulike settingar». Slik kan vi vise dei andre ting enn det dei eigentleg hadde tenkt på.

Programleiar: Halvor, det finst fleire yrkesnemningar: Etter tre år på yrkesfagleg utdanningsprogram kan du bli interiørkonsulent, og studerer du vidare, kan du bli interiørarkitekt. Men du er interiørdesignar – kva er forskjellen på deg og ein interiørarkitekt?

Halvor – interiørdesignar: Ein interiørarkitekt har ein mykje lengre og meir teknisk utdanning enn det eg har. Eg har meir med det overflatiske å gjere enn det ein arkitekt har. Eg har jo inga utdanning, men det handlar like mykje om lidenskap for og kunnskap om å skape gode rom, heim og hytter.

Programleiar: Korleis klarer vi å møte menneske utan fordommar slik at vi kan gi dei best mogleg kundebehandling?

Anne – blomedekoratør: Det hjelper å få rettleiing frå kollegaer, og ein får erfaring med åra.

Halvor – interiørdesignar: Ja, ein må ikkje tru at ein er ferdig utlært når ein er ferdig på skulen. Jo meir praktisk arbeid og erfaring, jo betre. Til dømes kan ein vere hos nokon i prøvetida eller jobbe frivillig i ein butikk. Det tek tid å sjå, lytte og lære, men du verda så morosamt det er når ein kjem fram til målet.

Agnes – frisør og stylist: Eg trur at nøkkelen hos oss er at du må vere glad i menneske. Då vil du klare å behandle ulike identitetar og personlegdomar på den riktige måten.

Programleiar: Kor mykje råd skal vi gi dei, og kor mykje skal vi finne ut av kva dei sjølv vil ha?

Anne – blomedekoratør: Det er ikkje alltid mogleg å realisere ideane til kunden, til dømes fordi dei har grandiose idear og eit veldig avgrensa budsjett. Eg synest derfor at vi må kunne gi dei realistiske råd slik at dei ikkje blir skuffa på grunn av for høge forventningar. Viss du ikkje kan møte dei heilt på ønska deira, må du fortelje dei kva dei kan få i staden.

Programleiar: Agnes, kor mykje er det dine råd, og kor mykje er det ordet til kunden?

Agnes – frisør og stylist: Til sjuande og sist er det kunden som bestemmer. Det er identiteten til kunden, hår og utsjånad og så vidare, men det blir som Halvor sa i stad. Dei som besøkjer Gevir, ønskjer ikkje kort og barbert og veldig sterke fargar. Då vil dei oppsøkje andre salongar, som til dømes Adam og Eva. Hos oss jobbar vi meir klassisk.

Programleiar: Halvor, kor mykje handlar om dine råd, og kor mykje handlar om å finne ut av kva kunden vil?

Halvor – interiørdesignar: Dei har jo teke kontakt med meg fordi dei ønskjer kunnskapen min. Eg har ikkje stått på døra og banka på: «Hallo, du treng hjelp!». Ein skal vere audmjuk, men likevel vere tydeleg. Dei kjem og har behov for hjelp, og det skal ein òg kunne vere stolt av.

Agnes – frisør og stylist: Fleire gonger når eg har hatt kundar eller artistar som har ønskt eit uttrykk som eg kjenner at eg ikkje er komfortabel med fordi eg ikkje er flink nok i dei uttrykka, så har eg sendt dei vidare. Det reknar eg òg som veldig profesjonelt.

Anne – blomedekoratør: Det gjer eg òg.

Programleiar: Tusen takk for at du var med interiørdesignar Halvor Bakke, frisørsalongeigar Agnes Gulbrandsen og blomedekoratør Anne Ødemark.