Du kan skaffe deg innsikt i hva slags behov brukerne har ved å analysere henvendelsene som kommer, gjøre undersøkelser og være i forkant ved innføring av nye systemer.
Det vil være ulike behov for brukerstøtte innad i en organisasjon. Det kommar an på hvor kjent brukerne er med systemene som er i bruk, den digitale kompetansen de har, og hva slags eksisterende og nye programmer som blir brukt. Noe informasjonsmateriell kan alle bruke, mens noen trenger et mer spesialtilpasset opplegg.
Skaff en oversikt over dagens bruk, hva brukerne trenger, og hva du forventer brukerne trenger hjelp med i den kommende tida. Lag deretter en plan for brukerstøtten.
| Nummer | Problem | Antall henvendelser | Tid per bruker | Kommentar |
|---|---|---|---|---|
| 1 | bytte passord eller lage bruker | 9 | 10 min | Dette kan de fleste gjøre selv ved hjelp av ei lenke. |
| 2 | koble til prosjektor eller monitor | 4 | 20 min | Her må IT-medarbeider bli med ut til de ulike brukerne rundt på det store bygget. |
| 3 | hjelp til å opprette, produsere og dele Microsoft Forms | 7 | 20 min | Enkelte trenger hjelp i alle fasene, og noen har fått opp mot en time hjelp. |
| 4 | PC-trøbbel (treghet eller dårlig utstyr, krasjer med mer) | 5 | 30 min | Dette kan brukerne i liten grad løse selv. |
| 5 | installere ny programvare | 3 | 30 min | De fleste kan løse dette selv hvis de har tilgang til å hente ned programvaren. |
| 5 | oppgradere programvare | 3 | 20 min | Dette kan de fleste løse selv. |
Spørsmål til tabell om brukerstøtte
Hvilke av disse problemene kan brukeren være i stand til å løse selv?
Hva slags materiell, kurs eller opplæring vil være nyttig for at brukeren selv skal løse problemet?
Hva trenger brukerne hjelp med av brukerstøtte i dag?
Tallmateriale om hva brukerne trenger hjelp med i dag, kan gi deg nyttig informasjon om dagens behov. Det er derfor lurt å registrere de ulike brukerhenvendelsene. For hver gang en av brukerne kommer til IT-avdelinga, vil det ta av tida til IT-avdelinga. Kan du unngå noen av disse direktehenvendelsene, blir det en mer effektiv tidsbruk.
En del av problemene de trenger hjelp med, kan de være i stand til å ordne selv. Derfor er det lurt å kartlegge brukerhenvendelsene og tilpasse brukerstøtte som når ut til mange på en effektiv måte, slik at det ikke blir så mange en-til-en-henvendelser.
Opplæringsmateriell og andre ressurser kan gjøre brukerene i stand til å løse flere typer oppgaver selv, for eksempel vil de kunne
gjøre sentrale oppgaver i viktige programmer
koble og bruke forskjellig utstyr
installere eller oppgradere programvare
skifte passord eller lage bruker
Spør brukerne hva de trenger hjelp med
I tillegg til å observere hva brukerne kommer til IT for å få hjelp med, kan det også være lurt å kartlegge behovene før de oppstår. Kursing og opplæringsmateriell kan gjøre det hele mer effektivt og smidig. Slik kan mange få hjelp samtidig.
Du kan samle inn ønsker og behov i en organisasjon ved å lage spørreundersøkelser. Utformer du spørreskjemaer i Microsoft Forms, Google Forms eller andre spørreskjemaverktøy, kan du kjapt skaffe mye informasjon.
Du kan bruke spørreskjema for å kartlegge
hvilke programmer og oppgaver brukerne trenger hjelp med
interesse for ulike kurs (det er lurt å lage noen for nybegynnere og noen for viderekomne)
hva slags opplæringsmateriell de ønsker, som kurs, veiledninger, opplæringsvideoer med mer
andre ønsker og innspill
Hvilke IT-relaterte endringer vil komme framover?
Hold deg orientert og ligg i forkant av endringer som skal komme. Hvis alle skal over på et nytt operativsystem eller begynne å bruke en ny samarbeidsplattform, må du være godt forberedt. Du må selv sette deg godt inn i dette, og du kan planlegge kursing og materiell som er klart i det nye systemet eller programmet skal tas i bruk.
Bruker du et kvarter på å lage og dele en video på tre minutter eller en veiledning som viser hvordan man skal logge inn på det nye intranettet, kan du spare deg mange e-poster og henvendelser i skranken. Du kan dessuten unngå frustrerte brukere.
Prøv å sette opp en hensiktsmessig plan for innføring av det nye systemet eller programmet. Finn svar på spørsmålene under.
Hva slags behov har de ulike brukerne?
Hvordan kan det nye systemet tas i bruk på en smidig måte?
Hva passer som veiledninger eller videoer, og hva bør være kurs?
Hvor mye tid bør settes av til dette?
Lag opplæringsplan
Hvis bedriften skal innføre nye systemer, plattformer eller programmer og du skal være med i dette arbeidet, er det lurt å utforme en opplæringsplan for hva som skal skje, og når det skal skje.
Planlegg hvordan støttepersonell som support, IT-avdeling, brukerstøtte og superbrukere kan bidra for å få til en god overgang til det nye systemet.
Hvis det er en ny plattform som ansatte i en bedrift er avhengige av for å gjøre jobben sin, er det viktig med en god opplæringsperiode. Det vil også være nyttig med en overlappende periode der begge plattformene er i bruk.
Enkelte ansatte kan få til det meste på egen hånd ved hjelp av støttemateriell som veiledninger og opplæringsvideoer, og kanskje trenger de å delta på et felleskurs. Andre kan trenge å delta på alt av kurs, både i plenum og i mindre grupper, og de vil trenge en del hjelp en til en.
Hvis det nye systemet er omfattende, kan det også være lurt å lage forskjellige kurs basert på ulike nivåer og temaer og ulike behov.
Opplæringsplan: innføring av ny digital plattform
