Førstelinjetjeneste
Førstelinjetjeneste er et fellesbegrep som dekker både sentralbord, resepsjon og skranke. Alle som henvender seg til bedriften, har medarbeiderne i førstelinjetjenesten som sitt første kontaktpunkt med bedriften. Førstelinjetjenesten blir dermed bedriftens ansikt utad.
Det er svært viktig at medarbeidere i førstelinjetjenesten behandler alle profesjonelt og høflig og yter god service. Det gjelder både de som kontakter bedriften per telefon, og de som møter opp i lokalet.
Alle skal møtes med samme respekt og servicegrad – både leverandører, postbud, kunder og kolleger.
Eksempler på oppgaver i førstelinjetjenesten
- ta imot og melde fra om besøkende
- ta imot beskjeder og telefoner
- sette over telefoner til riktig person
- ta imot og fordele post og føre postjournal
- å gjøre adgangkontroll slik at uvedkommende ikke slipper inn, og ha oversikt over hvem som er i bygget
- varemottak
Arbeidsoppgaver i en hotellresepsjon
Å jobbe i en hotellresepsjon er litt annerledes enn andre førstelinjetjenester. I en hotellresepsjon skal du også ta vare på gjestene dine og sørge for at de får et behagelig opphold. Her har gjesten gjerne sitt første møte med bedriften, og resepsjonistens hovedoppgave er å få gjesten til å velge dette hotellet neste gang også. Det er også en fordel om gjesten kan omtale hotellet positivt i sosiale medier og for eksempel på sidene til Tripadvisor.
Det er i resepsjonen gjestene henvender seg når de ønsker informasjon og formidling om servicetilbud, transport, aktiviteter og attraksjoner. Resepsjonen er selve hjertet i hotellet.
Det er resepsjonen som har oversikten over rommene, hvilke rom som er klare, hvem som reiser, og hvem som kommer. Resepsjonisten jobber tett med husøkonomavdelingen, som har ansvar for renhold på hotellet.
Resepsjonen har også ansvar for sikkerhetsrutiner, internkontrollrutiner, romnøkler og å føre statistikk over reisende. Disse statistikkene er viktige og leveres til Statistisk sentralbyrå. Om dere går inn på ssb.no, finner dere oversikt over hvor overnattingsgjestene kommer fra, hvor lenge de blir, om det er «business eller pleasure», og når det er mest belegg på overnattingsstedet.
De vanligste arbeidsoppgavene for resepsjonen på hotellet er
- inn- og utsjekk av gjester
- å håndtere systemer for salg og booking
- kommunikasjon med de andre avdelingene på hotellet, for eksempel husøkonomavdelingen, restauranten og kurs- og konferansesenter
- å svare på gjestenes spørsmål og ønsker og tilrettelegge for dem
- salg og booking
- å bidra med markedsføring
